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电子服务——互联网带来的服务变革李枫林2015.9—2015.12主要内容1绪论2服务的基本概念与理论3电子服务相关概念4电子服务技术5电子服务功能6云服务7电子服务用户8电子服务质量9电子服务营销10电子服务创新11结束语第一章绪论案例分析:•富士康的电子商务(飞虎乐购电商网站、富可视手机)•小米手机的发展（小米论坛、MIUI）•罗辑思维的影响（视频、微信公共账号）1对互联网的理解1.1互联网基因基因的含义互联网基因的含义互联网基因有哪些基因的含义基因一词来自希腊语，意思为“生”。是指携带有遗传信息的DNA序列，是控制性状的基本遗传单位亦即一段具有功能性的DNA序列。基因通过指导蛋白质的合成来表达自己所携带的遗传信息，从而控制生物个体的性状表现。（Wiki百科）互联网基因的含义互联网基因是互联网的DNA，是决定互联网性质的最基本的结构。互联网最基本的结构是超文本标注语言HTML（HyperMarkupLanguage）与超文本传输协议HTTP（HyperTextTransferProtocol），该结构的目的是就是让信息可以连接成一个系统，并在任何能接入Internet的地方就可以使用形式一致的信息资源。开放互联与信息共享是互联网的基因。讨论方便的信息发布和获取普遍的信息共享与交互强化的信息对称性1对互联网的理解1.2互联网思维对思维的理解互联网思维互联网思维能带来什么思想的力量思想是行为的前提思想是知识的基础思想人类进步的原动力互联网思维2013年11月3日，新闻联播发布了专题报道：互联网思维带来了什么，让这个词走红。互联网思维的含义：在互联网环境下对市场、对用户、对产品、对企业的运行及价值判断等与经济及行为相关问题的思考方式。推论互联网思维是相对于工业思维的互联网思维指导一切互联网环境下的行为1对互联网的理解1.3互联网模式模式的定义互联网模式的定义有哪些互联网模式含义模式的含义：某种事物的标准形式或使人可以照着做的标准样式。互联网商业模式的含义：互联网环境下企业经济行为的方式。互联网商业模式案例分析乐视用互联网模式重新定义电视20143年5月7日，乐视网董事长、CEO贾跃亭在京宣布，联合全球最顶尖面板供应商夏普、全球最顶尖的智能芯片商美国高通公司、全球最顶尖硬件制造商富士康和播控平台合作方CNTV，推出全球首款4核1.7GHz，全球速度最快、最高性价比的智能电视——乐视TV·超级电视X60，售价6999元。同时推出的普及型产品S40，售价1999元。乐视也成为全球首家正式推出自有品牌电视的互联网公司，标志着互联网模式正式杀入电视领域。贾跃亭表示，超级电视不仅是电视，超级电视＝超级配置+极致体验的LetvUI系统+专为大屏而生LetvStore+中国最全影视库+超级云视频平台+……=大屏的完整生态系统。超级电视拥有颠覆性的多重盈利模式，不再依赖硬件盈利，在营销上则采用“CP2C”模式，砍掉营销成本、渠道成本和不合理的品牌溢价，全流程直达用户。力求以“两倍性能，一半价格”，让世界级品质的60寸大屏成为客厅标配。让用户重回电视机前，让互联网不再是年轻人的专利。贾跃亭对行业发展趋势做了7点预测。他认为，传统的电视已经几十年没有改变，无法满足互联网用户的需求，未来几年传统电视将被智能电视取代；智能电视数量将很快到达数亿级；遥控器无处不在，多屏会完全统一；60寸以上电视会成为大众家庭客厅标配；光纤取代同轴，APP取代频道云视频平台的普及；电视不再是电视，而是知识家庭的计算中心和家庭互联网生态系统；在电视行业的变革大潮中，互联网模式企业将成为市场的领导者。推论互联网模式由成功的案例总结得出，具有普遍性互联网模式丰富，具有多样性，抽象的有商业模式、营销模式等，具体的有免费模式、长尾模式、体验模式等。1对互联网的理解1.4互联网行为定义：个人或企业组织的符合互联网特性的具体行为。企业行为与用户行为个体行为与群体行为互联网用户的行为信息行为：信息发布、信息搜集、信息存储购物行为：购买前、购买中、购买后交友行为：朋友圈、陌生朋友、信任互联网企业的行为高效互联网企业的七种行为习惯：具有较高的目标收购提升所需能力培养互联网人才跨界联合依据数据快速决策追求更大价值执着于客户2互联网对国民经济的影响2.1对服务业的影响减少面对面服务，变成以信息处理为主的远程处理改变了传统单一的服务形式，以整合服务、工业和农业为主要特性增加了新的服务形式，如移动服务、地图服务等。以商业、教育、医疗等为例2互联网对国民经济的影响2.2对其他产业的影响提高供应链的运行效率，节省成本强化了对用户的服务，增加用户的满意度2互联网对国民经济的影响2.3对大众的影响角色的改变：从被动到主动，从接受到参与效率的提高：时空的突破直接或间接地提高效率，如电子商务、电子政务、电子医疗等2互联网对国民经济的影响2.4小结：根本性的改变对我们来说互联网从本质上改变了什么什么地方影响最大你理解的“互联网+”是什么含义解构与重构案例：自媒体（We-Media）3互联网环境中的服务：电子服务3.1信息服务定义：信息服务是利用计算机和通信网络等技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用,并以信息产品的形式为社会提供的服务。基于信息内容的服务，如《中国知网》中的文献查询3互联网环境中的服务：电子服务3.2基于信息的服务定义：利用互联网技术对跟踪业务中的信息进行处理的服务，如订单的处理、银行支付、银行转账、订单跟踪等服务。由信息处理所构成的服务，如网络银行、第三方支付推理：完全由信息处理构成的服务：如金融支付部分由信息处理构成的服务：如订单跟踪3互联网环境中的服务：电子服务3.3Web服务定义：Web服务是一种服务导向架构的技术，通过标准的Web协议提供服务，目的是保证不同平台的应用服务可以互操作。根据W3C的定义，Web服务（Webservice）应当是一个软件系统，用以支持网络间不同机器的互动操作。网络服务通常是许多应用程序接口（API）所组成的，它们透过网络，例如国际互联网（Internet）的远程服务器端，执行客户所提交服务的请求。（Wiki百科）与技术相关的服务3互联网环境中的服务：电子服务3.4小结：三种类型的服务人对人服务：传统的服务机器对人服务：信息服务，基于信息的服务机器对机器服务：Web服务4SSEM的产生与发展4.1服务科学概念提出的背景该名词首先由IBM公司提出，依IBM定义认为，所谓服务科学是指结合众多跨领域学科的研究，‘服务科学，管理学与工程学’（ServicesScience,ManagementandEngineering,SSME）整合既有不同领域的学术成果，包括计算机科学、管理科学、工程学、经济学、社会科学、法律、企业管理与策略、会计学以及金融管理，其基本目标在于研究服务需求与服务创新，透过服务设计让服务变得更有效率，进而将服务标准化为基础，寻求创新的服务型态。4SSEM的产生与发展服务科学理论定义：服务科学以客观的研究方法论，针对服务主体包括服务提供者与服务消费者二个部分，在服务体验过程中产出的所有相关议题，进行研究。性质：服务科学是一门新兴的复合交叉型学科，是计算机科学、运筹学、工业工程、管理学、经济学、社会学、行为科学、心理学等多种学科的集成。服务科学，以无形的服务作为基本研究对象，但并非将研究范围局限在服务业，任何产业都会有服务行为产生。刚刚起步，未有成熟的理论4SSEM的产生与发展4.2服务工程系统设计系统建模系统运营系统评价从软件工程到服务工程从系统工程到服务工程4SSEM的产生与发展4.3服务管理定义：服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。它包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等。一种管理视角，从科学管理到服务管理对服务的管理4SSEM的产生与发展4.4SSEM的发展现状及发展趋势服务科学的五个观点：服务能否称为科学？服务科学主要研究市场和管理？现有服务研究具有跨学科特性但不是交叉学科，准确界定服务科学相关性和研究内容，服务科学的挑战。服务科学研究的经济学视角服务科学研究的计算机科学视角服务科学的产业视角发我看下的教育视角阅读与思考：观看央视2套纪录片《互联网时代》1至10集，讨论如下问题：互联网在哪些方面对人们的生活会产生影响？影响程度如何？结果如何？我们应如何适应这种改变？作为消费者和作为生产者该怎样作为？纪录片中采访了大量的专家、学者及企业家，请通过网络搜索，将每位被采访者的著作观点、主要成果及思想总结出来。课后作业：通过互联网及校内的数据库了解有关服务的基本概念与理论知识。服务的定义服务的性质服务系统及其特征服务接触及其过程，服务接触需要完成的任务服务管理（参阅格朗鲁斯，从科学管理到服务管理：服务竞争时代的管理视角，1994）