第三方物流企业的管理准则

-1-:第三方物流企业的管理准则主题：针对当前第三方物流企业在为客户服务的过程中遇到的各种问题，本文提出了第三方物流企业管理应坚持的“四项准则”，即：业务流程至上、以客户服务为中心、团队协作以及主动服务的意识。这既是对第三方物流企业管理的经验教训，又是当前第三方物流服务应坚持的原则。关键词：第三方物流企业管理、业务流程、客户服务我国2001年公布的国标《物流术语》中，将第三方物流定义为供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。在我国，虽然第三方物流是一个新兴行业，但随着中美两国就“分销系统”方面达成一致并最终促使两国达成中国加入WTO的意向，物流也在我国得到了空前的重视，物流行业的发展也达到了前所未有的水平，据统计全国有近50个城市将物流行业确定为以后发展的支柱产业，各地物流园区如雨后春笋。然而从总体上来讲，我国物流企业的整体服务水平不高，很多是由传统的仓储、运输企业转型而来，在管理水平、技术力量及服务范围上还没有质的提高，真正实力超群、竞争力强的物流企业为数不多。多、小、少、弱、散、慢是目前我国绝大多数物流企业存在的主要问题。功能单一的运输企业、仓储企业很多，但真正能满足企业较高水平需求的供给还较少；企业数量众多，但大多孤军作战，经营规模小，综合化程度较低，营业额上亿的企业很少；大多数企业还只是被动地按照用户的指令和要求，从事单一功能的运输和仓储，很少能提供物流策划、组织及深入到企业生产领域进行供应链的全过程管理，增值性的物流服务很少。最关键的是企业物流管理的水平差，员工的服务意识，经营管理意识与市场要求相距甚远，缺乏市场开拓的主动性。针对这些问题，我们认为应该不仅仅从物流运营能力的角度改善物流企业管理水平，更应该从物流服务的经营理念上进行改善，确定企业服务管理的基本准则，并从这个基础出发改善基本的物流运作，提高物流策划、组织和全过程的管理能力。我们认为物流企业无论在管理上、服务上、还是在经营的理念上都应该坚持以下四条原则，即：1）业务流程至上2）以客户服务为中心3）团队协作4）主动服务的意识这是我们在制定组织结构、确定岗位职责、优化业务流程的过程中必须坚持和遵守的原则。经济学上的“业务流程”指的是：有组织活动、相互联系、为客户创造能够带来价值的效用。这里所说的效用包括了直接效用和间接效用，所谓直接效用是指直接为客户提供的服务或者带来的价值，而间接效用则包括为了实现这个直接效用必须提供的必要的支持。显然，这些效用的实现依靠不同部门、不同岗位上的人员之间的协作，同时也需要一系列相互联系的活动来实现其效用的目的。为了实现不同效用而存在的各种不同的活动是有序的活动，而不是随意安排的，各个环节之间的顺序是既定的。正如财务报销机制一样，必须得到主管经理-2-的审核签字，然后财务总监甚至总经理的批准，而不是相反。从另一个方面讲，业务流程又是向着同一个目标连续进行的，任何一环的失败或者错误都体现为整个流程的错误，甚至整个公司服务水平的问题。这同时也是我们主张“团队协作”的原因所在。物流企业的服务更能体现这个原则，无论是报表的粗糙、错误还是送货不能按时到达都体现整个服务过程的管理和控制存在问题，作为客户得到是效用的不能实现。而实现效用是整个业务流程的目的，业务流程本身只是为了实现这个效用所必须体现得比较完善的形势。当前国内的物流企业已经逐步实现了“业务流程”化的管理，但仍然存在很大的随意性和不规范，在与客户的合作中往往出在劣势地位，我们认为这应该从两个方面来看。首先，国内的客户本身对业务流程不够重视，就我们曾经服务的国内某著名空调厂商来讲，本身对物流的理解仅停留在仓库运输上，不能很好的管理经销商，更不能预测市场趋势，当然对于物流的规划就无从谈起。在服务过程中，我们发现，该空调厂商在与我公司客户服务人员的信息沟通、手续交接中存在很大的问题，例如：必须使用客户的单据作为我们的发货指令，客户方物流管理人员存在手工抄写单据，多次重复劳动的现象，将我们服务的时间严重拖延到影响服务水平的地步。有些时候客户在咨询我们客户服务人员订单的执行情况时，订单竟然还没有传递到我公司，更谈不上是否在途或者已经送达了。当然在提供物流服务的过程中还应该坚持“以客户服务为中心”的原则。这个原则所体现的是我们在运营过程中如何操作、如何与客户沟通、如何急客户之所急的问题，同时也体现我们在绩效考核上能否与客户接轨的问题。“以客户服务为中心”的原则并不是讲“客户说什么是什么”或者“客户让怎么做就怎么做”，而是说我们在设计为客户服务的流程、制定客户服务的标准、确定运营人员的工作绩效时，应该站在客户的角度考虑。在与国内某大型家电企业合作的过程中，我们发现，客户关注的核心问题包括：–返单及时率–按时送达率–送货残损率–仓储数据准确率–服务态度那么我们考核公司服务人员时就必须将这些内容作为我们考核的重点，并且在不同人员中交叉进行。例如：考察返单及时率，需要从送货司机能否及时返单给客户服务人员，单据是否是清洁有效的签收，客户服务人员能否在有效的时间内完成跟踪、单据登录工作，以及返单员的工作效率。只有这些环节都能有效地实现了才能最终实现返单及时率100%的指标。-3-提倡以客户服务为中心还体现在以下几个方面：ü对客户保持始终如一的态度。频繁的人员更迭、粗糙的交接手续、信息沟通的不及时、不完善都让客户感到无所适从，保持始终如一的态度，保持人员交接手续的完善，甚至客户对应人员的个性、工作习惯、生活习惯、个人喜好等都需要交接清楚，以确保能提供整体上比较一致的服务。ü依据客户特征进行细分。客户服务要求的不同要求提供不同的物流服务团队和不同的服务水平。租用100平方米仓库和提供全国性整体物流方案完全是两码事。我们认为：大客户整合服务，小客户整合资源。即：只有量身订制的服务方案、服务团队、管理机制、考核办法才能为大型客户提供服务；而很多小型的客户则需要按照物流公司事先设定的服务模式、业务流程与她们合作，这种合作既能为小客户提供满意的服务，又充分利用了物流公司的服务团队，提高了他们的运作效率。ü预测客户的需求。如同销售员预测市场销售状况一样，作为物流服务人员能够根据客户以往运作的情况有效的预测物流服务需要的车辆、仓容、装卸搬运资源等。当然更为重要的是根据现有服务的范围拓展客户潜在的服务需求，例如：从服务于一个DC到服务于多个DC甚至中心仓库以及安全库存的管理。客户的需求是潜在的，当然也是可以复制和预测的，我们需要的是在换位思考的情况下，为客户量身定做需求。ü不让客户感到与你交往有生疏感。客户关系的维护一定程度上影响着客户对于服务的满意程度，内向、呆板的客户服务人员让人敬而远之，对客户数据的陌生也会让客户对“为谁服务”感到疑惑，被动的沟通能力会让客户产生“热脸皮遇到了冷屁股”的感觉。生疏感的产生不仅仅影响客户服务的质量，也会造成业务拓展、延伸服务商的困难。团队协作在为数众多的管理讲义和教材中屡屡提及，这里所讲的是在不同部门之间的工作伙伴如何在业务流程指导下共同为客户提供物流服务的问题。正与我们在上文提到的，物流服务的实现依靠不同工作岗位上的工作伙伴之间的合作共同完成，而这些岗位之间的协作又建立在明确的责任和分工的基础上，和众奥顺达物流有限公司的口号“众志成城，集员工力量强基础，进行二次创业”所体现的就是团队协作的问题。就运营部门的服务管理而言，当客户数量不多、客户单据总量比较小，每日处理单据少于200单时，我们可能会设置这样的组织结构：但是随着客户数量的增加，客户单据总量的增加以及客户服务要求的提高，我们必须增加一些新的功能，例如：取单员、返单员、客服帐务、统计等岗位，原有的四个工作伙伴组已经不能满足要求，新的岗位的增加也-4-导致客户服务水平的下降，业务流程重新细化，拆坟不同的工作岗位，对每个岗位上的人员进行重新考核等等。这种情况下任何一个岗位上的人员服务的不到位就必然导致整体服务水平的下降。作为每一个业务流程上的工作伙伴，应本着整体服务的意识加强合作，实现物流服务的总目标。例如：在人员缺少或者有人离职的情况下抑或业务繁忙的情况下，其它岗位上的人员或者相互关联岗位上的人员如何实现跨岗位的工作，共同完成为客户服务。在出现问题时，除了分清相互之间的责任以外，还应该明确如何加强合作，使问题在业务流程中得到解决。物流服务也属于服务的范畴，也包含着服务的共性，“主动提供服务的意识”是这些共性中至关重要的一项。它贯穿物流服务的整个过程，如果说“业务流程至上”、“以客户服务为中心”体现的是在服务操作层面的问题，那么“主动提供服务的意识”则体现的是意识形态领域的问题。无论是一线的服务人员，还是高级的项目经理或者物流咨询人员，在服务的过程中都涉及到主动的意识；也不管是提供报表还是取单送单。如何在提供服务的过程中体现“主动服务的意识”？简单得讲就是能不能看到客户潜在的要求并且满足她的要求。简单的报表也能体现这种服务的意识，对于委托仓库管理的客户而言，并非对仓库中的产品保管放心不下，但他（或她）同样对于日常仓储商品库存情况的变动非常关心，即：关心结果的同时也关注过程，传统的仓库管理在盘点管理中只是定期的盘点对帐，而现代物流要求信息沟通的及时性，甚至即时性的管理。当然随着信息技术的发展，尤其是数据库技术以及网络技术的跳跃式发展已经使这些功能非常容易得就能实现，但对于传统的仓库管理，如果我们对于每日的仓库库存数据的变化都给客户一个变动情况的报表，那么客户同样能够随时掌握变动情况，这种服务的意识已经超越了传统的仓库管理的范畴，而是包含了对于现代服务意识的主动的应用。现代物流企业的管理要求我们不仅仅能提供基础性的物流服务，竞争的日益激烈也同样告诫我们变革是当今企业发展的永恒主题。在为客户提供物流服务的过程中，我们需要具备诸如仓库、车辆、叉车、货架、信息系统等硬件设施，同样需要我们不断的改进我们的业务流程、岗位职责、绩效考核办法等。以客户服务为中心是服务行业一个永恒的主题，业务流程化的管理可以是被动的客户关系管理转变为主动，但-5-主动服务的意识要求我们无论是“业务流程”还是“绩效考核”都必须以客户服务为中心，以客户真正关心的问题作为考核的重点。频繁的人事变动会使客户产生生疏感，如何预测客户的需求以及人员变动的全面顺利交接都严重影响客户管理的维护。千万记住：维持一个老的客户比争取一个新的客户更为重要。作者联系方式：[e-mail]论物流企业的薪酬管理回帖发信人:石泓时间：2004-6-914:07:46论物流企业的薪酬管理东北农业大学经贸学院石泓摘要：物流企业在当今社会的激烈的竞争中能否站稳脚跟，取决于物流企业建立一种什么样的薪酬管理制度。本文就物流企业薪酬管理现状，管理中的新问题，公平薪酬激励机制,以及物流企业应重视薪酬管理工作和发挥薪酬管理作用进行了探讨，并提出了改进思路。关键词：物流薪酬管理激励机制薪酬结构中图分类号：文献标识码：文章编号：OnSalaryManagementinPhysicalDistributionEnterprisesShiHong（EconomicandTradeCollegeNortheastAgriculturalUniversity）Abstract:Salarymanagementisthedeterminativefactorforphysicaldistributionenterprisestokeepfirmintheintensivecompetition.Thispaperfocusesontheproblemsofcurrentstatement,newissues,fairincentivemechanisminphysicaldistributionenterprises.Meanwhile,improvingmethodsconcerningsalarymanagementanditssignificanceareproposedinthisessay.Keywords:physicaldistribution,salarymanagem