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第二编市场规制法第九章消费者权益保护法第一节消费者权益保护法概述一、消费者（一）消费者的概念《消费者权益保护法》第2条：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。（二）消费者的界定1.消费者是个人，是购买、使用商品或接受服务的自然人。2.消费者购买、使用的商品或接受的服务是由经营者提供的。3.消费者是获取生活资料而进行生活性消费的个人。二、消费者问题与消费者保护运动的兴起（一）消费者问题产生的缘由消费者问题是指消费者利益受到损害的问题，即消费者受到提供商品和服务的经营者损害而产生的问题。消费者问题的普遍存在和日益恶化是消费者权益保护立法的根本原因。由于生产力的发展和科学技术的进步，使得经营者能够利用信息占有优势更隐蔽、更巧妙地损害消费者的权利，经营者和消费者之间存在的信息不对称问题愈加严重，消费者的弱势地位更加明显。在现代市场经济条件下，人类生存对商品的完全依赖使消费者处于更加不利的地位，消费者问题日显突出。（二）消费者保护运动的兴起1891年第一个保护消费者权益的消费者组织——纽约消费者协会在美国纽约成立。消费者组织发起了各种保护消费者、争取无害商品的斗争，并指导和教育消费者自我保护。20世纪60年代爆发了世界范围内的消费者保护运动。1956年日本成立全国消费者团体联合会，1957年英国成立消费者协会，1953年德国消费者同盟诞生。（三）消费者保护运动在我国改革开放以来，消费者问题普遍发生，广大消费者自我保护意识逐步增强。1983年河北省新东县成立了全国第一个消费者组织，1984年中国消费者协会在北京成立。三、消费者权益保护法（一）消费者权益保护法的概念消费者权益保护法，是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。由于消费者保护运动的推动作用，垄断市场经济时期，存在含有保护消费者规范的法律、法规。世界上第一个专门的消费者保护法律是1986年日本制定的《保护消费者基本法》。泰国、西班牙、英国等也先后制定了保护消费者基本法。1985年联合国通过了《保护消费者准则》。我国于1993年通过了第一部《消费者权益保护法》。2009年对《消费者权益保护法》第一次修正。2013年对《消费者权益保护法》第二次修正。（二）消费者权益保护法的调整对象消费者权益保护法的调整对象是在保护消费者权益过程中而产生的各种社会关系。具体表现为三个方面：消费者与经营者之间的关系，主要是指经营者因违法行为给消费者造成损害，消费者请求赔偿，以及消费者对经营者进行监督过程中所发生的社会关系。国家机关与经营者之间的关系，主要是指国家有关管理部门在对经营者生产、销售、服务活动进行监督管理，以及对侵害消费者合法权益的行为给予制裁过程中所发生的社会关系。国家机关与消费者之间的关系，主要是指国家管理部门在为消费者提供指导、服务与保护过程中所发生的社会关系。四、消费者权益保护法的基本原则（一）对消费者特别保护原则在实际消费关系中,消费者相对于有组织、有实力、有信息占有优势的经营者来说，客观上处于弱者地位，二者实质上不平等。为了保障双方地位实质平等，保障交易公平，国家对消费者给予特别保护，这是保护消费者权益的最基本原则。《消费者权益保护法》对消费者只规定了权利，对经营者只规定了义务。（二）国家保护与社会保护相结合的原则国家的干预和监督也会存在种种局限，要求全社会各类组织和个人，尤其是以保护消费者权益为本职的消费者保护组织，都参与到对涉及消费者权益的经济活动和社会活动的监督与干预中来。全社会的全方位干预，“消费者至上”的观念才有可能真正树立起来。（三）自愿、平等、公平、诚实信用的原则第二节消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利消费者的权利是指消费者在消费中享有的作为或不作为或者要求他人作为或不作为的一种资格。消费者权利的概念是随着消费者运动的发展而产生并逐步得到认同的。世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统约翰·肯尼迪，在1962年《总统关于消费者利益的白皮书》指出消费者应享有四项权利：有权获得安全保障；有权获得正确的商品信息资料；有权自由选择商品；有权提出消费意见。1969年尼克松总统进而提出消费者的第五项权利：求偿权。我国《消费者权益保护法》对消费者权利作了专门规定，规定消费者享有以下十项权利。（一）安全权消费者享有安全权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的保障其人身、财产不受损害的权利。是消费者最基本的权利。消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。对应法条：《消费者权益保护法》第7条、《产品质量法》第13条（二）知情权消费者的知情权是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者只有充分了解了商品和服务，才能知晓商品和服务是否能满足自己的要求，这是消费者实现其消费权利的基础。同时，也只有满足了消费者的知情权，消费者才能正确地消费商品和服务。对应法条：《消费者权益保护法》第8条、《产品质量法》第22条和第27条（三）选择权消费者的选择权是消费者享有的自主选择商品或者服务的权利。这实际上是民法的意思自治、契约自由原则在消费领域中的具体体现。任何人不得违背消费者的真实意思，强行推销商品和服务。选择权表现在三个方面：（1）自主选择经营者；（2）自主选择商品品种和服务方式；（3）自主决定购买或不购买商品、接受或不接受服务。对应法条：《消费者权益保护法》第9条（四）公平交易权消费者的公平交易权是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时所享有的获得公平交易条件的权利。这也是平等自愿法律原则的具体体现。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。对应法条：《消费者权益保护法》第10条（五）索赔权索赔权是指消费者在因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，所享有的获得赔偿的权利。消费者索赔权的实质在于当消费者权益受到损害时，对其给予一种物质上的救济。针对消费者经济实力弱小、消费纠纷争议标的金额小的特点，专门设立小额诉讼法庭、集团诉讼制度，为消费者提供及时有效的救济。对应法条：《消费者权益保护法》第11条（六）结社权结社权是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。宪法规定公民享有依法结社的政治权利，消费者的结社权正是这一公民权利在消费者问题上的具体体现。对应法条：《消费者权益保护法》第12条（七）受教育权受教育权是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，又称获得消费教育权。它是从消费者的知情权发展出来的一种权利，是知情权的升华，是对消费者的进一步保护。消费者获得消费知识的权利包括两个方面：（1）获取消费知识权；（2）消费者权益保护知识获取权。对应法条：《消费者权益保护法》第13条（八）维护尊严权维护尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。维护人格尊严的权利包括：消费者的人格权不受侵犯；消费者的民族风俗习惯受到尊重；消费者个人信息依法得到保护。对应法条：《消费者权益保护法》第14条（九）监督权消费者的监督权是指消费者享有的对商品或者服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。对应法条：《消费者权益保护法》第15条（十）远程商品交易的反悔权反悔权又称撤回权，是指经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者在实际履行了合同之后的冷静期内,对完好的商品享有的无需说明理由即可予以退货的合同解除权。规定不得适用反悔权的商品以及其他根据商品性质和商业习惯不宜退货并经消费者在购买时确认不宜退货的，不适用反悔权的规定。具体规则如下：第一，消费者应在自收到商品之日起7日以内主张。第二，其条件是商品应当完好。第三，经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还商品价款。第四，关于退回商品的运输费用，原则上由消费者承担。对应法条：《消费者权益保护法》第25条二、经营者的义务经营者的义务是与消费者的权利相对应的概念。消费者权利的有效实现依赖于经营者义务的履行。《消费者权益保护法》对经营者的义务作了规定。（一）依法定或约定履行义务1.法定义务。经营者为消费者提供商品或者服务应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。2.约定义务。经营者和消费者有约定的，经营者应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。对应法条：《消费者权益保护法》第16条（二）接受消费者监督的义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。对应法条:《消费者权益保护法》第17条（三）保障安全的义务保障消费者人身和财产安全的义务与消费者的安全权相对应。消费本身安保义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。消费附属安保义务。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。缺陷产品召回义务。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。对应法条：《消费者权益保护法》第18条、第19条（四）提供真实、明确信息的义务《消费者权益保护法》规定经营者对消费者必须提供真实、明确的商品和服务信息的义务，是为了保障消费者的知情权的充分实现对应法条：《消费者权益保护法》第20、21、28条（五）出具凭证和单据的义务经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定和商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要的，经营者必须出具。对应法条：《消费者权益保护法》第22条（六）品质担保义务经营者的默示担保义务。默示担保是指经营者理应保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。经营者的明示担保义务。明示担保是指经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况一致。特殊商品、服务特定期间内的瑕疵举证责任倒置。瑕疵商品退货、修理、更换义务。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。对应法条：《消费者权益保护法》第23、24条（七）不得从事不公平、不合理交易的义务经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规定或者减轻、免除损害赔偿责任等内容的，其内容无效。经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。对应法条：《消费者权益保护法》第26条（八）不得侵犯消费者人身权的义务消费者的人身自由、人格尊严不受侵犯。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。规定经营者的这项义务是为了维护消费者的尊严权。对应法条：《消费者权益保护法》第27条（九）不得侵犯消费者个人信息的义务经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。对应法条：《消费者权益保护法》第29条第三节消费者权益保护体系一、国家与社会对消费者权益的保护（一）国家对消费者权益的保护由于消费者处