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烘焙企业质量改进七大工具（连载）上海海融食品集团一仆咨询最近几年，烘焙食品行业质量事故突然遭受打击而出现巨大损失的企业已经屡见不鲜，持续不断的质量改进，已经成为企业在激烈竞争中生存的关键，一定程度上“产品质量”决定了企业是否存在。本连载旨在从食品行业专业品控的角度出发，结合烘焙企业特点，深入浅出，为烘焙企业品质控制部门日常工作提供方法上的指引，为行业健康成长尽一份力。常用质量改进工具有以下几种：因果图（鱼刺图）、排列图、直方图、头脑风暴、树图、过程决策程序图（PDPC）、网络图、矩阵图、亲和图、检查表、分层法、散布图、流程图和水平对比法等，由于篇幅问题，我们此次先简单介绍2种：因果图、头脑风暴法。一、因果图（鱼骨图）1、概念导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对各种因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系。比如我们发现吐司面包烤塌陷了，这是结果，这个结果可能有很多原因，而因果图是一种简单易行的找到根本原因的方法。因果图是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）之间的因果关系的工具。它可用于以下几个方面：（1）分析因果关系；（2）表达因果关系；（3）通过识别产品问题、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。许多可能的原因可归纳成原因类别与子原因，画成形似鱼骨的图形。问题或缺陷（即后果）标在鱼头外。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生产品问题的可能原因。如下图：特征图因果图主要用于分析资料特性与影响质量特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因，寻找到对策来促进问题的解决。大骨是主要原因、中骨是次要原因、而小骨是子原因。举例：毛毛虫分析原因的思路：一般情况下按照人（思想、身体差异、培训及能力情况）、机（设备、设施的精度或操作上的差异）、料（原材料、半成品的差异）、法（操作方法或规程类的异常）、毛毛虫面包卖相视觉差异人员材料设备方法环境面粉种类变化酵母品种变化其他配料变化未按规定方法操作操作方法错误培训不够不检查无现场质检检查不及时纪律松散湿度变化发酵时间、温度变化影响打面参数影响测量工具没有间歇性故障弹簧松动设备精度不易调整特征/结果大骨大骨大骨大骨主骨中骨：次要原因小骨：子原因鱼头：特征、结果大骨：主要原因中骨小骨环（环境条件，包括温度、湿度和天气的变化）、信（信息的沟通或标准的传递及下发出现异常）的几条思路来考虑。2、因果图的绘制绘制因果图是质量问题能否顺利解决的关键。然而绘制因果图不是一件轻而易举的工作，通常绘制的方法有两种。逻辑推理法和发散整理法。（1）利用逻辑推理法绘制因果图的步骤第一步、确定质量特性（结果）；第二步、将质量特性写在纸的右侧，从左向右画一箭头（主骨），将结果用方框框上；接下来，列出影响结果的主要原因作为大骨，也用方框框上；第三步、列出影响大骨（主要原因）的第二层原因，作为中骨；接着，用小骨列出影响中骨的第三层原因，依次类推；第四步。根据对质量特性影响的重要程度，将认为对质量特性有显著影响的重要因素用明显的标记标出来；第五步、在因果图上记录必要的信息。一开始使用这种方法可能感到比较困难这时，最好的办法就是看一看质量特性有没有波动，如果数据表明存在波动，就要思考为什么存在波动。因果图画好后就要评价各个因素的重要程度。因果图中所有的因素与结果不一定紧密相关，将对结果有显著影响的因素标记出来。最后在因果图上标明有关资料，如产品、工序、或小组的名称，参加人员名单，日期等等。（2）利用发散整理法绘制因果图第一步、选题，确定质量特性；第二步、尽可能找出所有可能影响结果的因素；第三步、找出各个原因之间的关系，在因果图上以因果关系箭头连接起来；第四步、根据对结果的影响程度，将认为对结果有显著影响的重要因素标出来；第五步、在因果图上标上必要的信息。绘制因果图包括两项活动，一个是找出原因，一个是系统整理这些原因。最终我们找出相关原因后，需要开生产、技术、品控、设备管理联席会议，最好抽调与相关因素有关的各部门人员组成临时“质量问题解决项目组”，共同解决这个质量问题，一旦解决项目组即时解散，这种方法目前是普遍质量问题解决的最有效方法。二、头脑风暴法1、概念头脑风暴法出自头脑风暴一词。所谓头脑风暴(Brain-storming)最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，如今转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。它是采用会议的方式，利用集体的思考，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题（如质量问题），广开言路、激发灵感，在自己的头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思考的方法。在群体决策中，由于群体成员心理相互作用影响，易屈于权威或大多数人意见，形成所谓的“群体思维”。群体思维削弱了群体的批判精神和创造力，损害了决策的质量。为了保证群体决策的创造性，提高决策质量，管理上发展了一系列改善群体决策的方法，头脑风暴法是较为典型的一个。2、组织形式小组人数一般为10~15人，最好由不同专业或不同岗位者组成；时间一般为20~60分钟，时间不要超过2小时。时间过长，与会人员会疲倦，少有创意，同时会失去兴趣；设主持人一名，主持人只主持会议，对设想不作评论。设记录员1～2人，要求认真将与会者每一设想不论好坏都完整地记录下来。3、应用步骤（1）准备阶段会议要明确主题。会议主题提前通报给与会人员，让与会者有一定准备；选好主持人。主持人要熟悉并掌握该技法的要点和操作要素，摸清主题现状和发展趋势；参与者要有一定的训练基础，懂得该会议提倡的原则和方法；会前可进行柔化训练，即对缺乏创新锻炼者进行打破常规思考，转变思维角度的训练活动，以减少思维惯性，从单调的紧张工作环境中解放出来，以饱满的创造热情投入激励设想活动。（2）引发和产生创造性思维的阶段A、与会者都是平等的，无领导和被领导之分；B、与会的成员依次发表意见；C、成员可以相互补充各自的观点，但不能评论、更不能批驳别人的观点；D、提出奔放不羁的创意，欢迎有不同角度的想法，因为只有能够脱离习惯上的想法，才能产生突出的创意；E、要现场把所有的观点毫无遗漏的记录下来；F、持续到无人发表意见为止；G、将每个人的意见重复一遍。（3）整理阶段将每个人的观点重述一遍，使每个成员都知道全部观点的内容，去掉重复、无关的观点，对各种见解进行评价、论证，最后集思广益，按问题进行归纳。评价论述归纳时要注意以下几点：A、是否还有更好的方法？B、是否可借用过去相识的创意？C、是否可以变更？D、是否可以代替？未完待续……上海海融食品工业有限公司配备有强大的质量控制和改进团队，包含多位质量工程师和行业内资深技术人才。在质量改进领域有着深厚的理解和造诣，在过程控制中以PDCA为基础，以个人改进和团队改进相结合，分别拥有独立的QC小组和6σ团队，为本土烘焙行业的质量创新奠定了扎实的基础。一仆咨询拥有专业的质量改进咨询师，可以协助海融客户建立质量控制体系，为烘焙企业提供质量控制相关的咨询和培训。一仆咨询联系方式：021-37561111-812一仆咨询企业QQ：415133518（添加时请注明单位与职位）