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目录第一章、整体服务设想、规划及拟采取的管理方式………………1第二章、管理服务人员配备和培训…………………………………1第三章、物业管理需配备的设备和工具……………………………2第四章、管理规章制度………………………………………………11第五章、物业档案管理………………………………………………11第六章、ＶＩ视觉设计方案…………………………………………11第七章房屋及公用设施维护管理…………………………………12第八章、机电设备维护管理…………………………………………12第九章、公共秩序管理………………………………………………13第十章、车辆管理…………………………………………………13第十一章、卫生清洁、保洁服务……………………………………13第十二章、会务、礼仪、接待服务…………………………………14第十三章、绿化养护…………………………………………………14第十四章、餐饮服务管理……………………………………………15第十五章、节能降耗环保服务管理…………………………………15第十六章、综合事务管理……………………………………………16第十七章、增值延伸服务……………………………………………16第十八章、文化建设…………………………………………………16第十九章、服务、管理费用测算……………………………………18第一章、整体服务设想、规划及拟采取的管理方式第一节项目调研第二节项目服务各方面重点、难点分析第三节接管本项目的优势分析第四节服务水平的整体设想和措施规划第五节拟采取的管理方式第六节管理服务工作计划第七节我们的服务目标和承诺第二章管理人员的配备和培训第一节组织机构第二节主要管理人员配备第三节工作人员的培训（培训计划、执行、考评）第四节人力资源的开发与管理第五节评估考核奖惩体系（月、季、年绩效考核评估）第三章物业管理需配备的设备和工具第一节办公设备及后勤装备第二节秩序维护装备第三节工程维修设备和工具第四节保洁装备第四章管理规章制度第一节管理制度拟定的原则第二节管理制度名录一、岗位职责1、管理处经理岗位职责2、管理处副经理岗位职责3、客户服务中心主任岗位职责4、客户服务中心事务助理岗位职责5、档案管理员（兼）岗位职责6、人事管理员（兼）岗位职责6、采购员（兼）岗位职责7、仓库管理员（兼）岗位职责8、楼层和会务服务部岗位职责（1）楼层和会务服务主管岗位职责（2）会务服务员岗位职责（3）楼层保洁员岗位职责9、秩序维护部岗位职责（1）秩序维护部队长岗位职责（2）秩序维护部班长岗位职责（3）大门岗岗位职责（4）引导岗岗位职责（5）巡楼岗岗位职责（6）交通指挥岗岗位职责（7）车库巡逻岗岗位职责（8）监控岗岗位职责（9）应急小组成员岗位职责（10）领导层守卫岗岗位职责10、工程技术部岗位职责（1）工程技术主管岗位职责（2）工程技术副主管岗位职责（3）配电及水泵运行员岗位职责（4）空调及锅炉维护工岗位职责（5）电梯维护工岗位职责（6）消防及灯光、音响维护工岗位职责（7）综合维修工岗位职责11、环境服务部岗位职责（1）环境服务部主管岗位职责（2）保洁班长岗位职责（3）外围保洁员岗位职责（4）专业保洁员岗位职责（5）绿化班长岗位职责（6）外围绿化养护员岗位职责（7）室内花卉摆放员岗位职责12、餐饮服务部岗位职责（1）餐厅经理岗位职责（2）餐厅主管岗位职责（3）大餐厅服务员岗位职责（4）餐厅服务员岗位职责（5）餐厅迎宾员岗位职责（6）传菜员岗位职责（7）吧台收银员岗位职责（8）仓库管理员岗位职责（9）采购员岗位职责（10）厨师长岗位职责（11）厨师岗位职责（12）厨师（红案）岗位职责（13）厨师（白案）岗位职责（14）帮工岗位职责二、物业管理运行制度1、员工薪资管理办法2、员工考勤管理制度3、财务管理办法4、员工礼貌用语5、顾客投诉处理、回访制度6、档案管理制度7、客户服务中心值班管理规定8、客户服务需求调查流程表9、24小时客户服务中心值班表10、员工行为规范11、管理人员守则12、管理人员办公制度13、财务管理及会计制度14、员工职业道德规范15、员工培训制度16、员工考核奖罚制度17、来访人员管理制度18、客户服务中心工作日记19、工作人员电话礼仪20、员工接待客人礼仪21、事务助理工作流程22、会务服务工作流程23、品质管理工作流程24、工程技术部运作制度（1）维修电工安全操作规程（2）节能降耗管理制度（3）维修信息统计管理制度（4）安全管理责任制（5）能耗管理统计制度（6）临时用电用水管理制度（7）主要突发事件应急处理程序（8）事故分析流程（9）值班制度（10）交接班制度（11）二次装修管理制度（12）电梯应急处理程序（14）电梯月保养制度（16）顾客投诉处理、回访制度（17）维修回访制度（18）物业接管验收与接管流程（19）物料控制流程（20）室内维修工作流程（21）公共设施维修养护流程（22）房屋本体维修养护流程（23）机电设备设施管理及运行制度（24）工程技术部员工培训制度（25）高压配电室管理制度（26）变压器室管理制度（27）低压配电室管理制度（28）风机房管理制度（29）设备房管理制度（30）空调机房管理制度（31）水泵房管理制度（32）维修电工安全操作规程（33）突发事件应急处理程序（34）供配电值班制度（35）交接班制度（36）高压配电柜操作规程（37）高压操作工作票制度（38）供配电设备定期检查保养制度（39）中央空调巡视检查制度（40）锅炉机房管理制度25、消防监控管理运行制度（1）消防监控中心管理制度（2）消防监控中心值班制度（3）消防监控中心交接班制度（4）消防设施巡视检查标准（5）消防主机操作规程（6）消防演习标准作业规程（7）消防应急处理程序（8）中央空调系统运行制度26、智能化系统（1）安防报警系统维护保养标准（2）安防监视系统维护保养制度27、电梯困人解救办法28、照明灯具巡检程序29、照明灯具维修保养标准30、秩序维护部运作制度（1）安全业务管理沟通办法（2）服务质量监督流程（3）部周会制度（4）突发事件处理流程（5）重大活动保障流程（6）岗位交接班制度（7）轮休管理制度（8）秩序维护员培训制度（9）外来人员来访登记放行流程（10）应急处理流程（11）治安管理运作流程（12）停车场管理制度（13）巡逻岗位规程（14）门卫岗值勤规程（15）员工规范用语（16）宿舍内务管理规定（17）秩序维护服务重大事项报告制度（18）部门考核标准（19）秩序维护服务合理化建议管理流程（20）秩序维护员竞聘上岗实施办法（21）秩序维护服务部机动(特殊勤务)岗管理办法（22）交通指挥岗操作规程（23）领导层守卫岗服务规程31、环境服务部运作制度（1）重大事项报告制（2）管理检查责任制（3）日工作报告制（4）作业管理规定（5）物资、工具管理规定（6）工作投诉处理细则（7）成本管理细则（8）员工技术考核细则（9）请假销假替班报告制度（10）班前班后会议制（11）作业安全规定（12）消杀药品管理规定（13）高空作业注意事项（14）保洁工作流程（15）公共场所及道路清洁规程（16）玻璃门、窗、镜面的清洁规程（17）宣传栏、标识牌清洁规程（18）大堂清洁规程（19）地面清洁操作规程（20）管道清洁操作规程（21）垃圾清运规程（22）楼宇、墙面的清洁规程（23）排水沟的清洁规程（24）地毯的清洁规程（25）卫生间清洁规程（26）保洁日作业工作流程（27）消杀日作业工作流程（28）紧急事项处理流程（29）月工作考核流程（30）物资领用、消耗、报损流程（31）绩效考评流程（32）安全作业流程（33）消杀药品领用、回收、报损流程（34）专项保洁作业流程（35）专业检查工作流程（36）投诉处理流程（37）重大事项报告流程（38）绿化养护规程32、餐饮服务部运作制度（1）餐饮服务部综合管理规定（2）餐饮服务部卫生管理规定（3）餐饮服务部食品原料管理规定（4）餐饮服务部食品采购、验收、清洗、烹调、出售过程管理规定（5）餐饮服务部食品、物品分类贮藏管理规定（6）餐饮服务部食品、物品报损管理规定（7）餐饮服务部厨房设备管理规定（8）餐饮服务部卫生“六四制（9）餐饮服务部食品卫生安全管理工作规定（10）餐饮服务部操作间卫生、液化气安全使用规定（11）餐饮服务部食物中毒应急措施（12）餐饮服务部厨房安全管理规定（13）餐饮服务部成本管理办法（14）餐饮服务部服务品质监督管理办法（15）餐饮服务部卫生防疫控制措施三、工作考核制度及标准1、各类人员业绩考核标准及奖惩制度2、秩序维护部考核制度（1）员工业绩考核规定（2）队长工作质量标准;（3）大门岗服务质量标准（4）引导岗服务质量标准（5）巡逻岗服务标准（6）班长服务质量标准（7）班长监督记录表（8）监控岗工作标准（9）地下车库岗服务质量标准（10）领导层安全护卫岗服务质量标准（11）各岗位月考核表(月考勤表)3、工程技术部考核制度（1）员工考核制度（2）日工作信息记录表（3）月工作计划表（4）月耗财统计表（5）考勤表4、环境服务部考核规定（1）绩效考核规定（2）工作巡检表（3）日工作信息记录表（4）月工作计划和统计表（5）月耗财统计表（7）出勤统计表（8）保洁考勤表（9）室内摆花和绿化养护员考勤表（10）月劳动效率分析表（11）部门岗位运行情况统计表5、楼层和会务服务员考核制度6、餐饮服务部考核规定四、公众制度1、停车场管理制度2、精神文明建设公约3、安全管理规定4、环境卫生管理规定5、保洁管理制度7、绿化管理制度8、交通管理制度9、防盗防抢防骗须知10、办公区域管理规定11、临时用电用水管理制度12、节能降耗管理制度13、保密管理规定14、文明用餐公约第五章物业档案管理第一节、档案管理的原则第二节、档案管理目标与承诺第三节、档案管理思路第四节、档案建立的程序及包含的内容第五节、档案管理运作流程图第六节、档案管理措施第六章VI视觉设计方案第一节、对VI视系系统的认知第二节、物业管理引进VI的重要意义和作用第三节、建立独具特色的VI视觉系统第七章房屋及公用设施维护管理第一节房屋基本情况及管理重点难点分析第二节房屋本体及公用设施维护思路第三节房屋及公用设施管理目标和承诺第四节房屋本体及公用设施运作流程及管理措施第五节工程管理保障体系及考核措施第八章机电设备设施管理第一节机电设备设施服务承诺及管理目标第二节项目特点分析及机电设备管理服务范围第三节机电设备设施管理重点难点分析第四节早期介入方案第五节机电设备设施管理的总体思路第六节设备设施的日常管理及养护周期第七节机电设备设施的五大系统管理维护第八节机电设备管理的监督考核保障体系第九节机电设备管理的工作预案第十节机电设备设施应急处理流程第九章公共秩序管理服务及安全保卫第一节重点难点分析、服务承诺及管理思路第二节人事编制及组织架构第三节岗位安排与图文说明第四节岗位职责与制度第五节秩序维护人事与人员管理第六节大堂守护与治安防范第七节提高服务水平的设想第八节信访事宜的秩序维护第九节紧急事件的应急处理预案第十章车辆管理第一节车流秩序引导及安全防范管理第二节停车场设施设备管理第三节地下停车场车辆停放管理第四节警示标志管理措施第十一章卫生清洁、保洁服务第一节服务思路及措施第二节质量保障体系第三节专项石材清洁养护第四节消杀管理第五节环境服务应急措施第十二章会务、礼仪、接待服务第一节服务基本思路第二节重点、难点分析和服务承诺第三节服务人员组织架构及管理第四节服务要求及措施第五节对会务、礼仪、接待服务的管理要求第六节特色服务第十三章绿化养护管理服务第一节项目认知及服务思路第二节园林绿化养护管理第三节艺术摆花服务第四节专项服务及病虫害防治第五节绿化管理质量控制体系第十四章餐饮管理服务方案第一节餐饮管理服务总体思路和经营模式第二节大餐厅的管理和服务第三节包厢、宴会厅的管理和服务第四节餐饮服务的范围、重点及难点第五节餐饮服务部人力资源管理第六节餐饮服务部管理内容及措施第七节提高服务水平的设想第八节餐饮服务部管理规定和制度第九节管理个案及膳食菜谱第十节餐厅费用测算支出第