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1目录一、电梯困人应急处理办法…………………………………………………3二、火灾应急处理办法………………………………………………………4三、突发停电应急处理办法…………………………………………………5四、突发性水浸应急处理办法………………………………………………6五、煤气泄漏应急处理办法…………………………………………………7六、盗窃和破坏事件应急处理办法…………………………………………8七、防台风应急处理办法……………………………………………………9八、地下室防涝办法………………………………………………………10九、意外伤亡和救护应急处理办法……………………………………12十、传染病及疫情的防控办法...................................................……………13十一、发生交通意外事故应急处理办法............................................14十二、爆炸及可疑物品紧急处理办法…………………………………15十三、精神病、酗酒、闹事人员防范处理办法……………………………16十四、地震灾害应急处理办法…………………………………………17十五、抢劫、凶杀、绑架等刑事案件应急处理办法………………18十六、突然死亡事件应急处理办法……………………………………19十七、自杀或企图自杀事件应急处理办法…………………………20十八、打架斗殴、流氓滋扰防范处理办法…………………………………212一、电梯困人应急处理办法1、员工接到住户报警或发现有乘客被困在电梯时，应立即通知安保主管、工程主管和管理处主任，现场协助监控人员确定被困楼层，同时记录接报和发现时间。2、监控室值班人员接报后应通过（监控系统）对讲机了解电梯困人发生楼层、被困人数、人员情况等，同时通过对讲机向工程主管及安保主管汇报，请求派人及联系维修工前往解救。3.管理处或班长接报后，立即到现场或派员到现场与被困乘客取得联系，进行安慰并立即通知电梯维修公司或专业人员到现场解救，解救同时要求乘客保持冷静，不要盲目采取无谓的行动，以免发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向管理处主任汇报，管理处主任向分管领导汇报。4.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知120，以便被困人员救出后即可进行抢救。5.被困者救出后，客服人员或管理处主任应立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况，同时记录他们的姓名、地址、联系电话。6.当班人员应详细记录事件经过，包括接报时间、维序和维修人员到达现场时间、通知电梯维修公司和到达时间、被困人员解救时间、被困人员基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员若有伤者，应记录伤者情况和被送往的医院。7.善后工作·管理处应对被困人员造成的不便进行安抚或电话慰问；·有因被困引起的身体不适或其他症状，管理处应通知公司组织对被困人员进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助；·如果有购买物业管理责任保险的，管理处应立即通知秘书处联系保险公司办理保险理赔。3二、火灾应急处理办法当火警被确认后，当班者应立即拨通“119”火警电话，报告市消防中心。讲明火灾单位地点、电话号码着火楼层、燃烧物质等情况。1、指派专人到交通路口引导消防援救车辆，并及时组织人员到火灾现场扑救。2、火警出现时，发现人员应迅速报告管理处主任，及时组成临时指挥部，指挥人员应及时迅速地拿出作战行动措施。迅速召集各专业有关人员坚守岗位，听从指挥。3、维修人员应及时赶到现场，确保变配电、电梯、消防设备等系统在紧急状态下的运用和安全。4、消防泵房管理人员应及时到泵房进行监控。5、灭火：①火源初起时，应迅速地用水或干粉灭火剂按操作方法灭火；②火势凶猛时，使用消火栓，将消火栓栓门打开或击碎玻璃，拉出消防水带，拿稳喷水头，再接上带卡，打开阀门，对准火源喷水；③一般灭火方式是：根据现场情况，先重点后一般，先灭大后灭小，先隔离后集中的方式进行扑救。6、注意事项：①维序人员应严守岗位待命，并做好安全防范，以防坏人趁火打劫；②所有人员服从指挥及调配，按分工各司其责；③有人员被困现场时应本着“先人员后财产”的原则抢救；④疏散人员应走消防通道，严禁使用电梯，电梯应及时降至基层站。7、善后工作7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程员应迅速将大厦内的报警和灭火系统恢复至正常状态。7.2安保班长组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。7.3客服人员统计人员伤亡情况和大厦财产损失情况，上报管理处主任，主任向分管领导汇报。7.4组织保洁员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。7.5临时指挥部应召开会议，对火灾事故进行总结分析。7.6管理处组织员工对受灾业主/住户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。7.7由管理处负责人发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并写出专题报告，分清责任。7.8如果有购买物业管理责任保险，则上报秘书处，由秘书处联系保险公司办理保险理赔。4三、突发停电应急处理办法1、外线停电处理程序：外线突然停电，工程人员应及时与供电公司总变联系，根据总变调度的安排进行操作，并将有关情况向管理处主任汇报。2、内线故障处理程序：内线故障，工程人员应检查故障线路，并及时查明原因，能排除的应及时排除，不能排除的应及时上报管理处主任，组织人员抢修。3、在接到停电通知处理程序：管理处应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程人员应做好停电前的应变工作。5四、突发性水浸应急处理办法1、发现（接报）事件时，管理人员、工程人员立即前往现场，分析水浸原因（因管路破裂引起的水浸/因排水系统堵塞引起/因暴雨引起的水浸），采取处理措施，并通知工程主管及管理处主任。2、工程主管接通知后应安排人员立即赶到现场查明原因和抢修。3、当水浸危及附近的设备房等公共设施时，立即组织员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。4、对水浸地方要组织安排人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司领导。5、如水浸时影响住户正常供水，客服人员须书面通知各住户。当出现下列水浸时处理办法：①若是下水道堵塞应及时疏通排水。②若水浸较严重，工程主管/安保主管应及时组织人员进行协助排水。③若比较严重的一时处理不了，工程人员应立即报告上级组织专业技术人员抢修。当室内出现水浸的处理办法：①客服接到客户报室内浸水时，要立即派人前往现场观察。②现场观察人员到浸水住户房间，必须得到的业户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，及时关闭阀门。③浸水情况严重，必须关闭主管路或设备机房总阀门，避免水浸扩大。④立即组织人员到现场进行清理作业，防止水浸区域进一步扩大。⑤关闭总阀门后，影响小区或其他住户正常供水，必须书面通知各住户。6五、煤气泄漏应急处理办法1、如发现煤气泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。2、撤离危险区域，到达安全地点后向值班班长，并向煤气公司和“119”消防队报警。3、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断煤气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场人员，协助救援、抢修的消防人员并维持好现场秩序。4、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。5、做好必要的善后工作，同时当班人员应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。7六、盗窃和破坏事件应急处理办法1、安保人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公共财产或客户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行安保人员的职责，迅速制止其犯罪。2、当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服犯罪嫌疑人，同时立即通过通讯设备呼叫求援，并向领导汇报，其他人员也应立即行动。3、若犯罪嫌疑人逃脱，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、所用交通工具等特征，及时报告处理，重大案件要立即拨打“110”电话报警。4、有案发现场的（包括偷盗、抢劫）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘察完毕之前不得离开。5、若是运动作案、没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具应保护好现场，立即拔打“110”报警处理。6、若有入室盗窃、抢劫的，应在24小时内报案，视破案情况，由秘书处联系保险公司办理保险理赔。8七、台风应急处理办法接到台风警报或通知后，管理处主任负责组织各岗位人员坚守岗位进入紧急状态,做好各项应急工作、救灾工作，并加强与各部门的联系与沟通。一、事前应急工作：1、通知住户做好各项防汛工作，确保住户：（1）窗台及花架上花盆、各类杂物被搬离。（2）紧闭所有门窗。2、管理处主任组织现场巡查，确保：（1）天台沟渠、地漏等排水设施周围清扫干净。（2）各设施设备机房、垃圾房等门窗紧闭、牢靠。（3）小区内树木适当加固，盆栽花卉移到安全地带。（4）广告牌、灯罩、指示牌等高空物件牢靠。3、工程人员对相关公共排水设施设备（排水口、排水沟、排水泵等）进行调试、检查，确保其性能良好；对防汛重点部位（设备房、地下室、地下车库、低洼处、市政设施等）做好适当防护措施，确保台风后损失最小。4、准备好防汛救灾用品：沙袋、辅助排水工具、水泵油料、生活用品等。5、做好台风期24小时值班安排，要求有工程员、安保员以上级人员值班。6、确定应急救灾小组人员及分工。二、台风期应急工作：1、值班人员、安保人员、工程人员组织巡查：（1）发现排水口、排水沟等有堵塞物立即清理。（2）发现有不正常积水现象立即组织排水（特别注意供电设施设备的浸水应及时进行排除，避免出现停电及其它事故）。（3）发现水进入电梯井道时，工程人员立即将电梯提升至顶层。（4）发现有高空物件松动，视情况组织加固、拆除、警示。2、出现停电现象时，按《突发停电应急处理方案》处理。3、出现水浸现象时，按《突发性水浸应急处理方案》处理。4、指定专人收集天气预报及电视台、广播电台的即时气象信息，及时将最新情况以温馨提示牌、小区广播等形式通知客户。三、事后工作：1、工程人员检查各设施设备损毁情况，做好记录，安排维修，使其尽快恢复正常使用。2、管理处主任、客服人员等了解客户财产受损情况，进行慰问。93、安保、保洁人员清理现场垃圾或协助受灾严重的住户做好清理工作。4、如果设施设备有损毁，有购买物业管理责任保险的，管理处应立即通知秘书处联系保险公司办理保险理赔。10八、地下室防涝办法管理处主任应根据项目实际情况，明确以下人员：预案负责人：其中：给排水分项负责人：配电分项负责人：接到台风、强降雨警报或通知后，预案负责人负责组织各岗位人员坚守岗位进入紧急状态,做好各项应急工作、救灾工作，并加强与各部门的联系与沟通。一、事前准备工作：1、预案负责人组织现场检查，确保：（1）地下室排水管道通畅，与市政管道连接部分截面满足设计要求，连接处有止回阀的，止回阀关闭正常。（2）地下室潜水泵、备用发电机完好（发现潜水泵电源线破损裸露的，应立即更换），排水软管、发电机汽油或柴油储备充足。（3）如地下室车行道入口标高低于周围市政排水及污水口标高，车行道入口及设备房门口应堆砌充足的沙袋。（4）周围市政排水管、污水管通畅（市政排水管堵塞，拨打12319城管服务专线反映；市政污水管堵塞，拨打96303水务热线报修）二、事中应急工作：1、台风、强降雨期间值班人员、安保人员、工程人员组织巡查：（1）发现排水口、排水沟等有堵塞物立即清理。（2）发现有不正常积水现象立即组织排水（特别注意供