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物业服务中心质量信息月报2014年6月部门：XX物业服务中心统计周期：编制/日期：审核/日期：批准/日期：第1页共5页一、上月自检不合格整改情况二、本月自检不合格分析三、本月质量目标达成情况序号不合格描述整改情况存在的问题1X月X日自检,15号楼21层右消防通道指示牌损坏已整改/2///3///序号不合格描述整改措施责任人完成时间16月10日自检，17号楼2501旁步梯口堆放垃圾纸箱堵塞通道秩管部通知业主进行垃圾清理杨付强6月10日26月10日自检，17号楼西电梯轿厢顶板缺失通知电梯维保单位尽快安装完毕胡亮6月10日36月20日自检，17号楼101旁消防栓玻璃破损通知机电部整改杨付强6月20日6月20日自检，18号楼27层走廊灯灯罩脱落通知机电部维修胡亮6月20日6月30日自检，18号楼28层步梯口纸箱垃圾秩管部通知业主进行垃圾清理杨付强6月30日6月30日自检，16号楼29层步梯口有简易衣柜和垃圾秩管部通知业主进行清理杨付强6月30日备注不合格项描述需体现检查的具体时间、问题发生的具体地点、涉及人员的岗位及姓名，要求描述清晰明了。序号质量目标定义及计算方法达成情况未达成措施责任人1客户意见回访率100%回访率=（回访意见的客户数／意见客户数）×100%本月无客户意见信息/2月度费用收缴率月度费用收缴率=（实收金额/应收金额）×100%3客户投诉处理率100%，24小时内回复处理意见，回访率100%1.投诉处理率=（投诉事件处理数／投诉事件总数）×100%2.投诉回访率=（已回访的投诉客户数／投诉客户数）×100%本月无客户投诉信息/4安装维修及时率100%，客户维修回访率不低于60%1.安装维修及时率100%2.客户维修回访率=回访单数/总客户维修单数×100%3.不包含装修服务和公共维修。100%/第2页共5页四、本月其它质量信息完成及数据统计情况序号信息内容完成情况5因管理责任造成的各类案件或安全事故为0各类案件、安全事故指：造成公司或客户财产损失2000元以上，公司声誉受损等后果。6电梯月故障停梯率不超过2.5‰1.电梯月故障停梯率=（140/1166400分钟）×1000‰2.电梯当月故障停机时间：计划维保时间除外。3.计算时间单位：分钟。0.12‰/7月度设备完好率98%1.月度设备完好率=（100%+100%+100%+99.38%）/42.不包括电梯系统设备及停用设备。99.85%/8消防系统：消防水泵、消防风机、消防卷帘、和报警主机完好率100%1．消防风机完好率=48/48×100%消防卷帘完好率=20/20×100%2.消防水泵每月须按规定全部试运行，电压，电流正常，无异常响动、跑水。3.消防卷帘按分区分别进行抽查，联动动作正常，按规定时间下降。4.消防风机每月须按规定全部试运行。5.报警主机联动报警运行正常。100%/9供配电系统：高压配电柜、变压器和低压配电柜完好率100%高压配电柜完好率=6/6×100%变压器完好率=2/2×100%低压配电柜完好率=12/12×100%100%/10给排水系统：给水泵和排污泵完好率100%给水系统完好率=8/8×100%排水系统完好率=144/144×100%100%/11智能系统：监控显示器、硬盘录像机和停车场道闸收费完好率100%，监控摄像头完好率99%监控显示器完好率完好率=10/10×100%硬盘录像机完好率=10/10×100%停车场系统完好率=1/1×100%监控摄像头完好率=151/总设备数×100%%未达标时需说明原因及整改时间分项设备完好率统计说明1.公式①：完好率=正常运行设备数/总设备数公式②：完好率=试运行正常设备数/总设备数公式③：完好率=抽检正常设备数/抽检总设备数2.每月统计时间节点为每月最后一天。3.停用设备需要做详细的说明备注（原因）及在设备上挂上相应标识（可不记入统计范围）。4.备用设备须全部进行统计、测试。5.消防水泵、消防风机、排污泵每月须进行试运行并填写相应表单。6.在统计时间节点前，设备出现故障维修（维修中）或设备已经维修好的都需要在相应的设备统计表里面备注说明，并在设备维修记录（台账）上做详细记录。注意事项计算方法中如本月无此类数据勿写数字0，只需在达成情况内注明本月无此类情况；质量目标未达成时，应在未达成措施内注明未达成原因及整改措施。第3页共5页序号信息内容完成情况1培训培训类别培训时间培训对象培训方法培训内容人数培训评估责任人在职培训3月10日客服管理员授课物业基础知识20良好XX在职培训3月20日秩管员实操队列训练10良好XX////////////////2维修服务维修类别份数金额及时率客户维修XX/%公共维修XX/%装修服务XX/%3客户投诉投诉方式客户信息投诉内容跟踪处理情况责任人电话C-1805陈小姐845261732012年10月5日C-1805陈小姐反映辖区蚊虫、老鼠较多。对蚊虫滋生的沟渠、积水和卫生死角进行清理，并更换消杀药物、增加消杀频次。对客户进行回访，客户表示满意。XXX4客户管理本月入伙户数累积已入伙户数已搬入居住户数现场装修户数责任人XXXX5装修管理装修办理户数现场装修户数已验收户数责任人XXX6收费情况收费项目金额责任人物业管理费垃圾清运费装修管理费水费电费装修保证金停车费月卡临时卡工本费7消杀情况消杀时间消杀效果责任人2013年10月3日、10日、18日和25日进本月消杀总体效果不太理想，未达到合同要求的消第4页共5页序号信息内容完成情况行消杀。杀标准，且有客户反映辖区蚊虫老鼠较多，故要求分包商增加消杀频次、改善消杀效果。8清洁卫生本月清洁卫生质量一般，针对蚊虫滋生问题统一进行了沟渠、积水和卫生死角的清理工作。9绿化工作本月绿化工作质量较好，达到了合同标准，本月主要对绿化苗木进行修剪，更换枯死苗木。10零星/单项工程施工时间工程内容责任人2012.10.15-18对辖区路面破损的地砖进行修补。XXX11社区活动时间活动类型活动内容活动效果责任人2012.10.23户外活动组织辖区215名业主进行重阳节爬山登高活动。良好XXX12消防系统设备名称数量故障修复完好率%责任人备注报警主机消防水泵消防风机消防卷帘13电梯系统数量故障修复完好率%责任人备注14供配电系统设备分类数量故障修复完好率%责任人备注高压配电柜低压配电柜变压器15给排水系统设备分类数量故障修复完好率%责任人备注排水设备给水设备16中央空调系统设备分类数量故障修复完好率%责任人备注供热设备制冷设备17智能监控系统设备分类数量故障修复完好率%责任人备注监控显示器监控摄像头硬盘录像机停车场道闸系统第5页共5页序号信息内容完成情况门禁系统18公共照明系统数量故障修复完好率%责任人备注19消防治安车辆管理内容责任人消防治安情况良好，车辆管理正常。韦彬20安管消防器材名称数量故障修复完好率%责任人消火栓灭火器对讲机21物品搬出开出放行条收回放行条搬迁情况责任人常青22重大事件时间类型事件内容跟踪处理情况责任人韦彬注：数据统计如无内容打“/”，禁止出现空项，如设备未移交，需在备注中注明。五、本月质量工作计划完成情况六、下月质量工作计划序号计划内容完成情况说明12序号内容责任人完成时间12