物业服务人员培训大纲

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资源描述

中海物业标准课程大纲模板1/8物业服务礼仪培训大纲课程名称《服务礼先行沟通心交心》课程类别☐综合管理☑安全管理☑工程管理☑品质及客户服务☑环境管理☐人力资源管理☐财务管理☐商务运营管理☐其他_____课程简介服务是最能创造价值的手段,良好的服务离不开礼仪的运用。《服务礼先行沟通心交心》这门课是员工必修的一门重要基础课程,也是新员工入职的一门必修科目,其内涵是:从客服人员的职业形象打造入手,侧重培训员工的服务意识、服务心态及工作中涉及到的仪容仪表、日常礼仪、电话礼仪等基本礼仪,通过强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提升服务技巧,提高员工礼仪素养,以打造中海物业的行业品牌,提高行业竞争力。其培训效果显著,具有示范和辐射推广作用。课程目标1.使学员了解并熟练运用物业服务领域的基本礼仪。2.提高学员礼仪素养,塑造与职业相符的职业形象。3.进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。适用对象☑所有员工☑新入职员工☐其他___________课程大纲(具体的课程章节内容纲要)中海物业标准课程大纲模板2/8第一讲服务礼仪(一)仪容仪表仪容修饰(庄重、简洁、大方)1.发部要求整洁,不留怪异发型,不染怪异颜色。女性长发盘髻,不留刘海。男性不留长发,不可光头,头发整齐,前发不过眉,侧发不过中耳,后发不及领,摩丝、发胶适量。2.面部洁净,无明显粉刺。眼睛无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净。不戴有色眼镜。不用人造睫毛。胡子刮干净或修整齐,不留胡须。鼻孔干净,鼻毛不外露。牙齿整齐洁白,口中无异味,女性不用艳丽口红。耳朵内外干净,无耳屎。3.手部洁净、指甲整齐,不超过两毫米。不涂有色甲油,只可佩带一枚结婚戒指。淡装要求自然、庄重保守、和谐、化妆要避人。着装标准1.女士着装要求规范着装,佩戴饰物以少为佳。不超过三件,以二件为宜。三不戴:有碍服务的不戴,炫耀财力的不戴,展示自己性别魅力的不戴。中海物业标准课程大纲模板3/82.男士着装要求注意维护自身形象,完美展现企业形象。仪姿仪态1.站姿要求头正、肩平、身直,精神焕发。2.坐姿要求女士坐姿分类:叠加式、标准式、侧点式。男士坐姿:上体挺直、下颌微收,两脚分开、两手分别放在双膝上。3.蹲姿要求高低式蹲姿、交叉式蹲姿4.走姿要求头正、肩平,目光平视,面带微笑,步速平稳(二)日常礼仪指引掌心向上,以肘为中心,倾斜45度、四指并拢、大拇指自然张开。路遇侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。递接名片双手递上、正面朝向对方。握手女先男后,主先宾后,高先低后。介绍中海物业标准课程大纲模板4/8五指并拢、掌心向上,尊者居后、客人优先。微笑学会微笑服务——训练微笑(咬筷子训练、露八颗牙齿)楼梯引领上楼时,客人走在前,工作人员走在后。下楼时,工作人员走在前,客人走在后。走廊引领走在客人左前方两、三步处;自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央。电梯礼仪接待礼仪接待来访,欠身行礼,面带微笑,指引落座。查验证件,表情自然,态度认真,双手递还。入户走访先预约、再前往、轻敲门、要适当、三声内、无应答、隔五秒、再敲门、进门前、穿鞋套、入门后、重和气、多沟通、隔一米、道别时、面对面电话礼仪1.首问语:您好,中海物业,请问有什么可以帮您?2.结束语:请问还有其他需要帮助吗?…好的,谢谢您的来电,再见。3.回访用语:回访业户时间、方式中海物业标准课程大纲模板5/84.咨询、报修、投诉用语交谈礼仪1.保持50CM--1.5米左右的距离,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2.眼神的凝视区域是脸部三角区:关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。3.交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。(三)规范言行(含反面案例)1.客服:来有迎声,问有答声,去有送声;2.工程:使用尊称、敲门三声等入户礼仪。3.安管:使用规范的礼貌用语。4.保洁:使用敬语、注意避让(请教,拜托、告辞等)第二讲服务意识基本要求:尊重、沟通、规范、互动、心态服务心态:检验是否有正确服务意识标准之一就是服务心态自知之明:要善解人意无微不至:要不厌其烦健康心态:要塑造阳光心态,包容的心态常想一二:要学会放弃服务的白金法则概念中海物业标准课程大纲模板6/8第三讲服务技能投诉处理技能1.投诉客户的四种需要:需要被关心、需要被倾听、需要服务人员专业化、需要迅速反应2.投诉处理方法:耐心倾听、不与争辩,详细记录、确认投诉,真诚对待、冷静处理,及时处理、注重质量,总结经验、改善服务。客户沟通技能1.倾听客户,给客户倾诉的机会,保持冷静。2.对客户表示同情和理解。3.立即答复和延期答复。4.真诚地道歉并对客户提出的公司存在的一些问题表示感谢。5.培养忠实业户——你是幸福的我就是快乐的。6.做业户离不开的人——让业户看到我们的努力。7.雪中送炭胜于锦上添花。8.把对留给业户,把错留给自己。9.永远让对方感觉到自己是一个重要人物,让他有满足感、成就感、炫耀。催费技巧1.苦肉计——沟通收费2.断其后路——转账交费3.持之以恒——软磨硬泡中海物业标准课程大纲模板7/84.欲擒故纵——见招拆招5.客户细分——用心沟通第四讲职业尊严对工作感兴趣,对接触的人感兴趣,对别人表现出诚挚的关切;服务时的面部表情比穿着更重要;第五讲服务案例(可添加)金典案例――安管篇1、入室盗窃,物业赔不赔?——安管、秩序维护还是保安?工作实践:怎样履行秩序维护职责?2、车辆刮花,物业赔不赔?——保管还是场地服务?工作实践:怎样减少车辆相关纠纷?3、业主房门大开,保安入室被误会。工作实践:巡逻时遇见的各类事件处理。金典案例――客服篇1、一个小鼠标引发的争吵。工作实践:客户沟通中,如何做到急业户所急?2、业户投诉夜晚有噪音扰民怎么办?工作实践:解决实际问题,跟踪服务。金典案例――工程篇1、入户维修违章操作遭投诉。工作实践:怎样对业户家的东西做好防范措施?2、厨房地漏阻塞冒水怎么办?中海物业标准课程大纲模板8/8工作实践:怎么及时解决隐患,排除故障?金典案例――清洁篇1、把公区的卫生扫进绿化带。工作实践:保洁服务专业化、规范化的培训。2、地面潮湿导致业户滑倒。工作实践:清洁作业时既放置警示性标示又采取防范措施的必要性。培训考核方式☑笔试☑现场问答☐实操考核☑模拟演练

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