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中海物业标准课程大纲模板1/8物业服务礼仪培训大纲课程名称《服务礼先行沟通心交心》课程类别☐综合管理☑安全管理☑工程管理☑品质及客户服务☑环境管理☐人力资源管理☐财务管理☐商务运营管理☐其他_____课程简介服务是最能创造价值的手段，良好的服务离不开礼仪的运用。《服务礼先行沟通心交心》这门课是员工必修的一门重要基础课程，也是新员工入职的一门必修科目，其内涵是：从客服人员的职业形象打造入手，侧重培训员工的服务意识、服务心态及工作中涉及到的仪容仪表、日常礼仪、电话礼仪等基本礼仪，通过强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提升服务技巧，提高员工礼仪素养，以打造中海物业的行业品牌，提高行业竞争力。其培训效果显著，具有示范和辐射推广作用。课程目标1.使学员了解并熟练运用物业服务领域的基本礼仪。2.提高学员礼仪素养，塑造与职业相符的职业形象。3.进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。适用对象☑所有员工☑新入职员工☐其他___________课程大纲（具体的课程章节内容纲要）中海物业标准课程大纲模板2/8第一讲服务礼仪（一）仪容仪表仪容修饰（庄重、简洁、大方）1.发部要求整洁，不留怪异发型，不染怪异颜色。女性长发盘髻，不留刘海。男性不留长发，不可光头，头发整齐，前发不过眉，侧发不过中耳，后发不及领,摩丝、发胶适量。2.面部洁净，无明显粉刺。眼睛无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净。不戴有色眼镜。不用人造睫毛。胡子刮干净或修整齐，不留胡须。鼻孔干净，鼻毛不外露。牙齿整齐洁白，口中无异味，女性不用艳丽口红。耳朵内外干净，无耳屎。3.手部洁净、指甲整齐，不超过两毫米。不涂有色甲油，只可佩带一枚结婚戒指。淡装要求自然、庄重保守、和谐、化妆要避人。着装标准1.女士着装要求规范着装，佩戴饰物以少为佳。不超过三件，以二件为宜。三不戴：有碍服务的不戴，炫耀财力的不戴，展示自己性别魅力的不戴。中海物业标准课程大纲模板3/82.男士着装要求注意维护自身形象，完美展现企业形象。仪姿仪态1.站姿要求头正、肩平、身直，精神焕发。2.坐姿要求女士坐姿分类：叠加式、标准式、侧点式。男士坐姿：上体挺直、下颌微收，两脚分开、两手分别放在双膝上。3.蹲姿要求高低式蹲姿、交叉式蹲姿4.走姿要求头正、肩平，目光平视，面带微笑，步速平稳（二）日常礼仪指引掌心向上,以肘为中心，倾斜45度、四指并拢、大拇指自然张开。路遇侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。递接名片双手递上、正面朝向对方。握手女先男后，主先宾后，高先低后。介绍中海物业标准课程大纲模板4/8五指并拢、掌心向上，尊者居后、客人优先。微笑学会微笑服务——训练微笑(咬筷子训练、露八颗牙齿)楼梯引领上楼时，客人走在前，工作人员走在后。下楼时，工作人员走在前，客人走在后。走廊引领走在客人左前方两、三步处;自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。电梯礼仪接待礼仪接待来访，欠身行礼，面带微笑，指引落座。查验证件，表情自然，态度认真，双手递还。入户走访先预约、再前往、轻敲门、要适当、三声内、无应答、隔五秒、再敲门、进门前、穿鞋套、入门后、重和气、多沟通、隔一米、道别时、面对面电话礼仪1.首问语：您好，中海物业，请问有什么可以帮您？2.结束语：请问还有其他需要帮助吗？…好的，谢谢您的来电，再见。3.回访用语：回访业户时间、方式中海物业标准课程大纲模板5/84.咨询、报修、投诉用语交谈礼仪1.保持50CM--1.5米左右的距离，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2.眼神的凝视区域是脸部三角区：关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。3.交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。（三）规范言行（含反面案例）1.客服：来有迎声，问有答声，去有送声；2.工程：使用尊称、敲门三声等入户礼仪。3.安管：使用规范的礼貌用语。4.保洁：使用敬语、注意避让（请教，拜托、告辞等）第二讲服务意识基本要求：尊重、沟通、规范、互动、心态服务心态：检验是否有正确服务意识标准之一就是服务心态自知之明：要善解人意无微不至：要不厌其烦健康心态：要塑造阳光心态，包容的心态常想一二：要学会放弃服务的白金法则概念中海物业标准课程大纲模板6/8第三讲服务技能投诉处理技能1．投诉客户的四种需要：需要被关心、需要被倾听、需要服务人员专业化、需要迅速反应2.投诉处理方法：耐心倾听、不与争辩，详细记录、确认投诉，真诚对待、冷静处理，及时处理、注重质量，总结经验、改善服务。客户沟通技能1.倾听客户，给客户倾诉的机会，保持冷静。2.对客户表示同情和理解。3.立即答复和延期答复。4.真诚地道歉并对客户提出的公司存在的一些问题表示感谢。5.培养忠实业户——你是幸福的我就是快乐的。6.做业户离不开的人——让业户看到我们的努力。7.雪中送炭胜于锦上添花。8.把对留给业户，把错留给自己。9.永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满足感、成就感、炫耀。催费技巧1.苦肉计——沟通收费2.断其后路——转账交费3.持之以恒——软磨硬泡中海物业标准课程大纲模板7/84.欲擒故纵——见招拆招5.客户细分——用心沟通第四讲职业尊严对工作感兴趣，对接触的人感兴趣，对别人表现出诚挚的关切；服务时的面部表情比穿着更重要；第五讲服务案例（可添加）金典案例――安管篇1、入室盗窃，物业赔不赔？——安管、秩序维护还是保安？工作实践：怎样履行秩序维护职责？2、车辆刮花，物业赔不赔？——保管还是场地服务？工作实践：怎样减少车辆相关纠纷？3、业主房门大开，保安入室被误会。工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理。金典案例――客服篇1、一个小鼠标引发的争吵。工作实践：客户沟通中，如何做到急业户所急？2、业户投诉夜晚有噪音扰民怎么办？工作实践：解决实际问题，跟踪服务。金典案例――工程篇1、入户维修违章操作遭投诉。工作实践：怎样对业户家的东西做好防范措施？2、厨房地漏阻塞冒水怎么办？中海物业标准课程大纲模板8/8工作实践：怎么及时解决隐患，排除故障？金典案例――清洁篇1、把公区的卫生扫进绿化带。工作实践：保洁服务专业化、规范化的培训。2、地面潮湿导致业户滑倒。工作实践：清洁作业时既放置警示性标示又采取防范措施的必要性。培训考核方式☑笔试☑现场问答☐实操考核☑模拟演练