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第1页共78页目录第一章####物业管理有限公司简介...................................2第二章提高物业管理服务水平的整体设想及策划………………...3第三章拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况.................13第四章管理人员的配备、培训、管理…………………………….21第五章人员录用流程………………………………………………..27第六章各项管理指标的承诺及措施………………………………..30第七章管理收支预算和管理费标准……………………………......36第八章机电设备设施管理…………………………………………..40第九章公共秩序管理………………………………………………..42第十章绿化管理……………………………………………………..51第十一章清洁管理…………………………………………………..54第十二章紧急事件处理……………………………………………..65第十三章房屋本体及附属设施维修养护计划和实施……………..66第十四章费用测算及报价…………………………………………72附件1.企业业绩证明资料附件2投标保证金复印件第2页共78页第一章物业公司简介####物业管理有限公司，成立于2011年3月，是陕西####房地产开发（集团）有限公司旗下具有国家三级资质，以开发及物业相关产业为主，具有独立法人资格。公司及住宅物业管理、物业管理企划服务、安保服务、保洁服务、绿化服务为一体的全方位物业服务企业。将“客户满意是我们永恒的追求”作为企业的服务理念，为业主提供专业、规范、严谨、有效的高品质物业费业务，最大程度为业主提供安全、舒适。优美的居住环境。公司云集了众多技术人才和具有丰富管理经验的物业管理专业人员，具有较为完善的组织架构，实行董事会领导下的总经理负责制，公司拥有一支极强的专业化队伍，实施科学、规范和现代化的管理技术，保持与时俱进的管理水平。公司严格要求部门员工参加培训，管理层100%持证上岗，公司高管具有十多年涵盖公寓、大厦、智能化小区、纯别墅高档小区的丰富管理经验，所管项目都被评为市级优秀物业管理项目，是全国首批注册物业管理师。公司自成立以来，立志于品牌战略，坚持“规范化、专业化、科学化、技术化”管理，积极奉行“为开发商楼盘提升形象、为业主的物业保值增值”的经营方针，以期为业主创造最大利益。公司经过短短几年不懈努力，立足本地并积极开拓服务市场。公司将继续坚持“真诚待人、热情服务、扎实工作”的服务宗旨，通过科学的管理和诚信优质的服务，给业主及使用者创造一个温馨舒适、洁净、安全第3页共78页的工作、生活环境。同时企业员工们将一如继往，鼓足干劲，与时俱进，开拓创新，以高昂的斗志，饱满的热情，再谱服务新篇章。第二章提高物业管理服务水平的整体设想及策划提要：管理定位——政府物业企业化管理的典范，两个文明建设的窗口管理目标——一年获市优称号，三年获省优称号管理模式——现代化、专业化物业管理四大理论——客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理五大优势——理念、团队、技术、经验、配套五个重点——整体形象、安全、保密、机电设备管理、建筑外观五大措施——全面投入，保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全面防范，治安事件发生率为零；发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理；开发####县机关楼物业管理专用软件六大保障——整合型管理体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台持续超越——持续满足和超越客户市场需求的意识####县社会事业####楼（简称####县机关楼）是####县的政治、经济、文化中心。####县####楼规划充分利用物业所在地自然环境，结合地形地貌，使时代精神与地方特色相结合，体现了现代办公效率、高科技的要求，县委县政府将####楼物业管理服务推向社会化、专业化，更是对####县机关楼乃至本地区的政府物业企业化管理及物业管理市场的发展有着重要的促进意义。针对####县机关楼物业管理的各个要素，本公司开展了深入广泛的项目考察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，仔细分析该物业作为未来县第4页共78页政府行政办公中心的特点，并周详考虑未来物业管理工作将面临的重点难点，确立了本公司管理####县机关楼的整体构想和管理策划思路。一、管理定位####县机关楼作为未来县机关的办公场所，其物业特殊性决定了物业管理的定位也必然有更为高远的追求。经过严密论证和考察，本公司将####县机关楼的物业管理定位为：·成为####县机关政府办公物业企业化管理的典范。·成为####县机关精神文明和物质文明建设的窗口、体现####县政府开放、高效、亲和的形象。二、管理目标自接管之日起：·一年内达到物业各项使用功能正常，使政府各项工作有条不紊地开展；通过“####县机关楼物业管理优秀示范大厦”的考评。·三年内深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象、通过“陕西省物业管理优秀示范大厦”的考评。三、管理机制与模式监督机构——####县机关事务管理局可通过行使以下权利，对本公司及物业管理中心的管理行为进行监督。·审核管理处提交的月管理报告。·组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。·通过会议或其他形式，评审####县机关楼物业管理状况，交流意见。·可即时就管理中的问题向关事务管理局或公司投诉。·对管理中出现的重大事项进行审议。投入使用后，我们将在半年之内会同####县机关事务管理部门有关职能部门磋商成立物业管理委员会，并充分发挥管理委员会的作用，让每一位委员都成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，使####楼的物业管理日臻完美。责任机构——####物业管理有限公司第5页共78页####物业管理有限公司是机关大楼物业管理目标的最终责任人，负责对####楼物业管理状况的整体监控和实施，就机关大楼的物业管理状况对管理局和物业管理委员会负责。现代化、专业化物业管理模式####县机关楼作为####县机关的办公场所，其物业管理必须要为其提供符合政府办公物业特性的管理服务。我们在进行严密论证的基础上，确定了####县机关楼现代化、专业化物业管理的模式。现代化：充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司的良好管理经验，凭借我公司本土化运作伍年的优势，在####县机关楼实施既具市内一流水准，又符合####县机关楼情的物业管理模式。专业化：以我公司从事物业管理伍年所塑造的精锐专业团队，在公共保安、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为####县机关楼全面实行专业管理及服务。四、管理学理论运用####县机关楼作为现代化办公物业，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对####县机关楼物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。客户关系管理：“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对####县机关楼物业管理客户市场有效开发和拓展。合工理论：本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。第6页共78页200年以前,亚当·斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管理。但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下；同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简化管理环节成为可能。同时，与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要求日益强烈。因此，本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出“合工理论”，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地“组装”回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在####县机关楼物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目标计划管理：由本公司整体目标延展出####县机关楼物业管理中心各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定####县机关楼物业管理中心各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。时间管理：要求####县机关楼物业管理中心各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、第7页共78页时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使####县机关楼的各项物业管理工作得以高效率的展开。五、管理优势（一）理念优势理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，####物业管理有限公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“至优化”理念；“换位思考”理念以及“－∞（无穷小）”理念等。·至优化理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“至优化理念”服务达到的效果是：当您在繁忙工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。·换位思考即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。第8页共78页·理