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突发事件应急处理措施第一节目的预防和控制潜在的事故或紧急情况，最大限度地减少可能产生的后果，及环境/职业健康安全影响。第二节适用范围适用于公司事故或突发事件的应急处置。第三节应急处理的原则方法（一）快速反应原则1.当值楼宇部管理员/分队长、工程部值班员接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。2.物业服务中心各部门主管在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；在休息时接到突发事件报告后，应于最快的方式到达突发事件现场。3.发生重大事件时，管理服务中心经理应在30分钟内到达突发事件现场。（二）统一指挥原则处理突发事件由项目经理或相关部门主管统一指挥，所有人员必须服从调配和指挥。（三）服从命令原则现场所有工作人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥。（四）灵活处理原则依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。针对不同性质的问题，采取不同的处理方法。（五）处理问题的方法不同性质的问题，应采取不同的处理方法。1.对一般违规行为、纠纷、事件等，可通过说服教育办法解决，分清是非，耐心劝导，礼貌待人。2.对一时解决不了有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。3.对违法、违规、违纪行为情节轻微的，应坚持教育与处罚相结合，对其批评教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予处罚的，交由公安机关处理；违反有关规定的，交由政府行政部门处理。4.对犯罪行为，应及时制止，设法抓获犯罪嫌疑人并扭送公安机关处理。（六）突发事件应急预案一、火灾1.1火灾报警程序1.1.1发现火警时，立即拿起对讲机或电话向消防监控中心或管理处报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。1.1.2用电话或对讲机报警时，必须讲清：火灾发生地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。1.2接到报警后的处理办法1.2.1消防监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻秩序维护员立即前往火警现场。如火警误报，应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，并通知消防中心启动报警设施通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。1.2.2消防中心值班员证实火警严重，要迅速向大厦/小区消防责任人请示拨打“119”报警，消防中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散，使非消防电梯迫降至首层；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机，消防泵等。1.2.3管理处主任到现场指挥灭火，有关部门的负责人和责任人也要立即到现场参与灭火，其他人员则坚守岗位，随时听从现场总指挥的调遣。1.2.4派人到大厦/小区路口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。1.2.5现场指挥员向消防队负责人汇报火灾燃烧物质和相关情况。1.2.6义务消防员要稳定被解救和疏散的人员，阻止其重返火场。1.2.7疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。1.2.8与此同时，相关管理员和秩序维护班长、秩序维护员还要依次检查各楼层，保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下几点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。1.2.9当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。1.3职责一旦发生火灾，管理处值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。1.3.1公司总经理和管理处主任的职责a)接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。b)组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。c)根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。d)向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。e)公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。1.3.2消防监控中心职责a)火灾确定后，中控值班员立即向总经理或管理处主任报告，同时通知义务消防员赶往现场。b)根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。c)负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。d)利用广播，引导被困人员向安全地点疏散或进行自救。e)检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。1.3.3楼宇部分队长的职责a)接火灾报警后，立即到达现场观察，组织秩序维护员及时扑灭火灾，并检查执行情况。b)确定水带铺设路线与水枪设置地点，以及使用的灭火剂、灭火器材。c)确定疏散人员的安全出口，疏散线路，组织员工分别引导，护送人员有秩序地疏散至安全区。逐个检查，认真核实疏散人员与居住的人员是否相符，并作好相关记录。d)搞好协同作战，组织相适应的灭火器材支援其他人员灭火。e)当火场发生紧急情况来不及请示时，必须立即采取紧急措施，遵守保护利益大于破坏损失的原则，解决后报告火场指挥。1.3.4义务消防队员a)义务队员接警后，立即到火灾发生地点集合，听从义务指挥员的统一指挥，分配救火任务。b)未当班秩序维护员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。c)同时，由三人按规定使用消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。1.3.5维修组职责a)保证必要的供水、供电不断，切断不必要的电源。b)保证防排烟设备正常运行。c)根据火场需要，及时组织供应消防器材装备。d)组织重要设备的保护、疏散工作。e)负责火场后勤保障工作。1.3.6其它部门人员职责a)管理处其它管理人员应赶到火灾现场，随时接受指挥部的任务。b)根据指挥部指令，负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。c)在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。d)协助维持周围秩序及其他应急措施。2.0车辆被盗、被损2.1停车场巡逻员发现车辆被损2.1.1发现车辆被撞、摩擦造成损坏时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系秩序维护主管及受损车主与肇事车主协商解决。2.1.2车辆被损为被当场发现时，可与入口联系，求证车辆是否在入场时已经受损。2.1.3如果无法确认受损的地点和时间，应检查旁边车辆的外观，是否有其它车辆停、倒车时刮划可能。若是，则联系双方车主协商解决。2.1.4查看车场录像确认当事车辆，是本大厦业主/租户的车辆，则联系双方车主协商解决。若是外来车辆则请求交通部门协助处理。2.1.5在《秩序维护交接班记录》上做好相关记录。2.2车主投诉车辆被损2.2.1遇有车主投诉车辆在本车场被损时，应不要惊慌，沉着冷静地处理。2.2.2按上述程序查明被损原因，协助车主解决。2.2.3必要向协助车主联系保险公司索赔。2.3车辆丢失的处理2.3.1车辆在停车场被盗后，由上级主管确认后，立即通知车主，协同车主向公安机关报案。2.3.2事故发生后，投保人（车主、停车场方）双方应立即通知保险公司，协助车主向保险公司办理索赔。2.3.3车管员、相关管理人员、车主积极配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。3.0盗窃、抢劫3.1秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公物和用户财物，威胁到住户人身安全的犯罪行为时，要想办法利用现场条件、器械、地形、位置或人员尽快制止犯罪行为。3.2当案件突然发生时，要保持镇静，设法控制事态的发展并立即呼叫求援。3.3所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场，通知前、后岗亭封锁出入口并录像,并尽快向秩序维护主管及管理处负责人报告。3.4若作案嫌疑人逃跑，我们追不上或没有力量抓住时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具等。3.5若作案嫌疑人有凶器或拼命反抗，切不能贸然对抗以免引起不测或付出无谓的牺牲。要一边报警，一边想法稳住局面、拖住作案嫌疑人，在确保自身安全的前提下，等待救援。3.6要保护好案发现场，不得擅自移动现场的任何东西包括罪犯留下的手痕、脚印、烟头、物品等，不得让无关人员进入现场，在公安机关未勘察完毕之前，不得离开。3.7记录住户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有与之相关的线索或怀疑对象等情况。3.8若是没固定现场的流动作案，对作案嫌疑人遗留的各种物品、作案工具等犯罪证据，应用相关工具收集和提取，放进塑料袋或密封容器内妥善保存，以便交公安机关处理。切不可将非作案嫌疑人的指纹或其他无关痕迹留在物品上。3.9如当时没有条件收集和提取犯罪证据，要保护好作案现场，划出禁入范围，禁止无关人员进入，等待公安机关处理。3.10如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治或抢救。3.11当班班长要做好现场记录。4.0打架斗殴4.1在执勤中（以及用户投诉反映）发现业户之间有争吵，斗殴的现象时，要及时劝阻。4.2劝阻方法：4.2.1请双方住手、住口；4.2.2争吵或斗殴，劝双方或一方离开现场；4.2.3持有器械斗殴则应先制止持械一方；4.2.4有伤员则先送伤员去医院救治。4.3迅速报告秩序维护主管和管理处领导，由领导出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。4.4在制止争吵，斗殴双方时，应站中间的立场上，不要随意指责另一方，更不要火上加油，以尽快平息事态。5.0台风、暴雨等自然灾害5.1台风、暴雨等自然灾害的信息以政府气象台为准，也可以从广播、报纸、电视等媒体以及政府三防指挥部获取这方面的信息。5.2准确地将台风、暴雨的消息在小区里予以通报，达到家喻户晓。5.3根据气象信息，做好以下工作：5.3.1检查小区排水设施是否完好，是否能正常工作，防水装备是否完好。5.3.2关闭小区公共部位所有外墙上的门窗。5.3.3检查所有消防设备、防火门、通道、对讲机是否完好。5.3.4安排好台风来临期间的值班人员、应急人员和应急措施。5.3.5安排清洁人员清理小区天面的垃圾，疏通天面、道路的下水管及地漏。5.3.6通知业户台风及暴雨来临的消息，并通知业户在离开物业时，关好门窗、水电开关及加固一切可能吹倒的物件，告诫业户的台风来临时，尽量减少室外活动。5.3.7检查处理极有可能吹落的户外广告牌、广告临时设施及提示牌，各层是否牢固，必要时可拆除。5.3.8检查备用电源系统及发电机系统，确保应急供电;检查防雷系统，确保工作有效。5.3.9检查配电房、发电机房、仓库以及阅览室等场所的防风、防雨措施是否完善，发现问题及时解决。5.3.10检查绿化植被，对高大过密的树冠疏除多余大枝和过密的枝叶，加强树干基部培土，增加护树架或牵引拉线，以固定树干，增强抵御台风的能力。6.0人员、车辆违规行为6.1纠正违规时要先敬礼，使用规范的礼貌用语，以礼服人。6.2对不听劝阻者，要记录当事人的姓名、单位或当事车辆的车牌号码、车型，事后立即向秩序维护主管汇报。6.3对蛮横无理、打骂值班人员的，要上报秩序维护部和管理处，由相关负责人出面处理。值班人员要坚持原则，有理有节，做到打不还手，骂不还口。6.4若有人故意闹事，不听劝告，报告公安派出所处理。7.0急、危、重病人7.1值班人员接到报告或当班时发现有此类病人，立即报告值班班长，值班班长接报后马上赶到病人所在现场。7.2立即报告秩序维护主管或管理处值班人员。7.3尽快通知病人家属或单位。7.4如情况危急，迅速打120急救电话。8.0触电事故8.1值班人员接报或发现有人触电，应立即关闭电源并通知维修组。8.2在未闭电源之前，切不可徒手救助当事人或身体接触当事人，情况紧急又未能立即切断电源时，应想办法用绝缘的物品把接触当事人的电线线头挑开或移开。8.3电线移开或切断电源后，立即进行人工急救，并迅速打120急救电话通知医院马上前来抢救，有条件也可以当机立断送医院急救。8.4保护好现场，立即通知维修组派人前来处理，防止再发生危险。9.0可疑人员9.1发现可疑人时，要询问其来小区干什么？找谁？哪个单位？9.2若答非所问或与小区的实际情况不符