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1物物业业公公司司规规范范化化管管理理操操作作手手册册2目录第一章物业公司组织结构与责权......................................3第二章市场发展部管理规范.........................................16第三章物业服务中心管理规范.......................................29第四章工程管理部管理规范.........................................51第五章环境管理部管理规范.........................................74第六章秩序维护部管理规范.........................................91第七章质量管理部管理规范........................................100第八章行政人事部管理规范........................................110第九章财务部管理规范............................................1193第一章物业公司组织结构与责权一、大型物业公司组织结构二、中型物业公司组织结构护卫部主管环境部主管维修部主管会所主管客服主管服务中心行政人事部出纳会计财务部总经理总经理助理物业管理部行政主管人事主管市场拓展部开发主管策划主管董事会市场拓展部工程管理部服务中心财务部秩序管理部环境管理部质量管理部总经理副总经理市场发展部物业管理部综合事务部人力资源部财务中心ZHONGXIN分公司A分公司B分公司C行政人事部4三、小型物业公司组织结构四、市场发展部职责职责1公司市场开发策略的制定并组织实施职责3物业市场调查、项目情况调查的具体实施职责4建立物业市场资料、物业项目信息的数据库职责5物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作职责6代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同职责7进行公司对外宣传策划、广告发布管理职责8建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊职责9完成领导临时交办的其他工作职责2公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排市场拓展部财务部物业管理部总经理综合管理部人力资源部护卫组工程组环境组5五、市场发展部权力六、服务中心职责权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司经营战略、发展规划的制定，具有建议权有权制定公司市场发展规划，进行项目开发工作有权对物业项目具体合作形式、范围等提出建议有权参与各分公司、下属机构市场拓展人员的考核工作有对市场发展部内部员工聘任、解聘的建议权及对员工考核的权力有要求相关部门配合相关工作的权力有市场发展部内部组织结构建立、工作开展的自主权有其他相关权力有权参与年度、季度经营计划的制定，具有建议权职责1负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程职责3受理业主的投诉和回访职责4受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务职责5办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续职责6办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续职责2提供所辖物业的管理咨询服务6七、服务中心权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司经营战略的制定，具有建议权有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有客户服务部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权职责7办理业主室内装修及装修验收的申请手续职责8办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等职责9办理业主使用会所娱乐的手续职责10发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知职责11为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目7八、工程管理部职责职责1负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定职责3负责装修方案审批，监督装修方案实施职责4负责所辖物业机电设备的维修和保养职责5负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审职责6负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电职责7负责业主的特约上门维修服务职责8负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修职责9负责对维修装修项目、设备的保养进行验收职责10负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核职责11配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作职责2负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实职责12负责较大工程的质量监督及验收职责13负责维修、施工外包合同的起草职责14负责辖区内紧急情况的处理职责15处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作8九、工程管理部权力十、环境管理部职责十一、环境管理部权力职责1负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度职责3根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作职责4对所辖物业的环境进行规划职责5对所辖物业的绿色植物进行定期养护职责6配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作职责7负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等职责8及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议职责9完成公司领导临时交办的其他工作职责2负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对工程管理的各服务项目进行改进有对工程管理部门内部组织机构建立、员工考核的权力有对工程管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有工程管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权制定工程管理部的各项制度并监督实施9十二．秩序维护部职责十三、秩序维护部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力2有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有环境管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司经营计划的制定，并提出相应建议职责1负责所辖物业范围内的安全保卫工作职责3负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火职责4负责所辖物业车辆的管理职责5严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等职责6严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患职责7积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动职责8负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督职责9做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排职责10协助其他部门做好辖区日常管理工作职责11完成领导交办的其他工作职责2负责所辖物业的消防管理和设备监控10十四、质量管理部职责十五、质量管理部权力职责1负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策和有关管理程序职责3组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作职责4负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决职责5编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行职责6负责与质量认证机构的接洽职责7组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作职责8负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题职责9完成公司领导临时交办的其他任务职责2负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理有权对火灾等紧急情况进行处理有对秩序管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对秩序管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有秩序管理部内部工作开展的自主权有权参与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议有其他相关权力11权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权有要求其他部门配合相关工作的权力有质量管理部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议12十六、行政人事部职责职责1负责公司各项行政、人事管理制度的制定和监督检查职责3负责公司各项行政办公费用预算及支出控制职责4负责员工的招聘、选拔任用及培训工作职责5负责各类岗位员工的绩效考核管理，并对员工岗位异动、奖惩等进行评议职责6负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理职责7负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用控制职责8负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、通信器材管理等职责9负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理职责10负责公司各类文书档案资料的建档管理职责11负责公司各类会议的组织管理职责2负责公司人力资源战略规划及建设，保证公司发展所需的各类人才的到位职责12负责公司各类来客的接待、招待安排等职责13负责公司内部消防、安全管理职责14完成公司领导临时交办的其他工作13十七、行政人事部权力权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司经营战略的制定，并有建议权有对公司人力资源规划、发展的决定权或建议权有权对违反公司行政制度的行为和过失提请处罚有对公司内部各岗位员工实行考核及岗位异动的建议权有对各分公司、下属机构员工考核的参与权有对行政人事部内部组织机构建立、员工考核的权力有对行政人事部内部员工聘任、解聘的建议权有行政人事部内部工作开展的自主权有权参与公司经营计划的制定，并有建议权权力10权力11有要求相关部门配合相关工作的权力有其他相关权力14十八、财务部职责职责1负责公司财务收支汇总平衡职责3负责公司固定资产的管理职责4负责租金收支管理职责5负责物业有偿服务管理费的管理职责6负责流动资金和专项资金的管理职责7负责商品房资金的管理职责8负责公司新开发物业项目的预测和风险分析职责9对公司重大合作项目合同进行评审及建议职责10负责公司会计信息化建设职责11协助行政人事部做好财务部员工队伍建设职责2负责公司发展所需资金的筹集、运用规划和使用分配管理职责12完成公司领导临时交办的其他工作15十九、财务部权力权力1权力3权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对违反公司财务制度的行为和过失提请处罚有对财务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各地分公司、分支机构、物业项目管理处人员绩效考核的参与权有对财务部内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有财务部内部工作开展的自主权有其他相关权力有权参与公司年度、季度、月度经营计划的制定，并提出相应建议权力4有对各部门费用报销的审核、审批权16第二章市场发展部管理规范一、市场发展部经理岗位职责职责1根据企业发展目标制定市场拓展计划、项目开发管理制度并组织实施职责3制定项目调查计划并组织实施职责4建立项目拓展工作流程及操作规范，指导、培训市场发展部员工职责5规划、组织、实施、协调公司市场策划及广告宣传工作职责6积极拓展项目开发渠道、开发策略并组织实施职责7组织指导项目投标工作，代表公司进行投标现场答辩职责8关注物业管理市场的发展变化，及时提出公司发展的建议职责9负责市场发展部组织建设及员工的培训、考核工作职责10完成公司领导交办的其他工作职责2根据企业特点、实力和服务能力确定项目开发范围，制定项目拓展措施17二、市场发展部主管岗位职责职责1协助市场发展部经理建立部门各项规章制度的完成职责3建立项目信息数据库并对各项目信息