Siebel金融行业解决方案

Siebel金融行业客户关系管理解决方案日程•银行业客户关系管理•Siebel客户关系管理解决方案–零售银行解决方案–企业银行解决方案–客户联系中心解决方案–客户分析解决方案•技术架构•成功案例介绍ChannelsKioskATM电话互联网电邮电子手帐分行WAP/SMS金融系统贷款储蓄银行核心信用卡房贷管理资金A-CRM管理报表数据市集客户记分卡行为模型随机报表Financials总帐应收应付计划预算项目Acc.财务分析盈利FTPALMABC银行&客户信息总帐活动Expenses,GLcodeblock计算值帐户结余客户投资组合客户账号对应账户决策支持操作型HRMS人力资源工资总账结余客户账户—交易信息，工作表反馈,互动，联系交易Staging财务客户集成EnterpriseDW雇员ETL/EAI数据清洗转化比对校验O-CRM市场营销支持销售客户管理门户/CTI集成/多渠道集成电子客户信息档案客户操作数据存储客户信息档案ChannelsKioskATM电话互联网电邮电子手帐分行WAP/SMSChannelsKioskATM电话互联网电邮电子手帐分行WAP/SMSATMATM电话电话互联网互联网电邮电邮电子手帐电子手帐分行分行WAP/SMSWAP/SMS金融系统贷款储蓄银行核心信用卡房贷管理资金金融系统贷款储蓄银行核心信用卡房贷管理资金A-CRM管理报表数据市集客户记分卡行为模型随机报表A-CRM管理报表数据市集客户记分卡行为模型随机报表数据市集客户记分卡行为模型随机报表Financials总帐应收应付计划预算项目Acc.Financials总帐应收应付计划预算项目Acc.财务分析盈利FTPALMABC银行&客户信息总帐活动Expenses,GLcodeblock计算值帐户结余客户投资组合客户投资组合客户账号对应账户客户账号对应账户客户账号对应账户决策支持操作型HRMS人力资源工资HRMS人力资源工资总账结余客户账户—交易信息，工作表反馈,互动，联系交易Staging财务客户集成EnterpriseDW雇员Staging财务客户集成EnterpriseDW雇员ETL/EAI数据清洗转化比对校验O-CRM市场营销支持销售客户管理门户/CTI集成/多渠道集成电子客户信息档案客户操作数据存储客户信息档案电子客户信息档案客户操作数据存储客户信息档案银行业CRM系统架构市场竞争对银行业务及策略的要求•银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心”–认识、区分、开发并维护客户资源–全面发展业务，特别是个金业务–提供方便的、个性化的服务以提高客户满意度/忠诚度–全面、整合的内部流程实现高质量的客户接触及服务•建立完整、统一的客户视图，实现全行范围内的客户信息共享•拓展新的同时整合全部的客户接触渠道•全面支持、协调销售、市场营销及客户服务等所有客户交户流程•为决策提供科学、定量的数据支持银行业务和策略对IT的要求银行业CRM-客户关系管理•CRM使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的盈利能力–CRMvs.ERP–认识客户»客户当前价值，战略价值，终生价值–提高收入»获取正确的、高潜值的客户»不断满足客户需求，同时提高客户价值»保留高价值的客户–降低成本»降低为低价值客户服务的成本»发掘已有客户的价值vs.不断寻求新客户CRM实现客户策略的精细化管理白金客户(保留)优质客户(发展)普通客户(提升或放弃)优先服务个性化服务自动服务建立忠诚度战略客户管理交叉/向上营销主动外拨销售目标营销自动化渠道服务销售营销客户细分驱动的业务流程为银行实现最优的业务流程CRM实现客户全生命周期的管理潜在客户渠道管理客户数据管理营销管理销售管理,理财服务客户服务既有客户忠诚客户流失客户客户分析及智能CRM确保银行长久的盈利能力客户的利润贡献获取客户成本发展和挽留客户成本附加价值交叉销售收入新销售收入基本销售收入提升销售收入客户生命周期价值增长成本降低日程•银行业客户关系管理•Siebel客户关系管理解决方案–零售银行解决方案–企业银行解决方案–客户联系中心解决方案–客户分析解决方案•技术架构•成功案例介绍Siebel公司•1993年成立•面向客户解决方案的全球领导者–客户关系管理(CRM)–企业商务智能(BI)–客户数据整合(CDI)•全球各地5,300名员工•4,000多家客户，320万实际用户•2004年销售收入13.4亿美元Siebel的市场领导地位93-49596979899000102035百4千2万6万20万60万100万130万217万04Siebel实际用户数(2004年四季度)0320万Gartner:各主要CRM供应商的实际用户数(2003年四季度)250万200万150万100万50万217万36万18万16万5千来源:GartnerDataquest,G00122293,August13,2004,T.Topolinski,Y.Dharmasthira,andP.Kumar.SiebelPeopleSoftOracleSAP0第三方评估报告现场服务B2BCRM客户服务与支持B2CCRM销售众多的行业荣誉CRMB2B大型企业套件领导者CRMB2C套件领导者CRM销售套件领导者CRM客户服务与支持领导者CRM现场服务管理领导者GARTNER2004年度CRMMAGICQUADRANT位置2004年度IDCCMO市场营销与销售业务奖2004年度Gartner评定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM应用软件套件评价行业获奖情况“其他产品真正争夺的只是第二名的位置。”—LizRoche,META集团，9/22/04资料来源：META集团，“CRM应用软件套件”，9/22/04资料来源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市场营销钻石奖Siebel金融业CRM解决方案•20+为行业定制的方案，金融是其中最重要的行业应用•10年内$30+亿的开发投入,200+员工不断开发,持续每年投入大约$1亿•融合了4000+客户实施中的最佳实践•客户包含全球最大25家银行中的20家•前十大客户共有10,725个分支机构中的132,500个用户ERMAnalyticsApplicationIntegrationTechnology全球超过600多个金融业的客户Siebel致力于服务中国客户CommunicationsHighTech&ManufacturingOtherSectorsSiebel银行业CRM理念市场营销、分析数据挖掘、知识获取新老客户群识别商机，管理销售周期签单，建立和巩固关系产品销售，帐户开立服务客户和及其帐户银行CRM解决方案的核心，就是跨部门提供一体化支持客户生命周期的、流畅的、增值的以客户为中心的管理方法、系统工具和业务流程分析和考量渠道客户经理网银分支机构呼叫中心•跨业务部门、流程、渠道–零售金融–企业金融–资本市场•支持众多金融产品–活期帐户–投资–退休金–个人理财–信用卡–个人信贷、房贷–商业信贷–投资交易•支持各种银行用户–客服代表–私人银行家–理财经理–客户经理–个人信贷–分行经理–总行领导Siebel金融业CRM解决方案评估登记业务流程客户客户信息信用卡总帐信贷帐户帐户开立交易管理业务分析发展和培训合作伙伴合作伙伴评估和规划合作eCommerce合作伙伴分析合作伙伴绩效管理招聘雇佣目标规划存取信息和资源培训保有员工绩效管理CRMERMPRM开发客户客户支持保有客户多渠道管理客户分析最大化客户关系价值SIEBELSMARTWEB架构分析财务管理会计采购核心业务系统应用平台Siebel金融业CRM解决方案零售金融机构金融保险业务CRM总体构架客户数据ERP银行核心系统信贷HRLegacy服务销售商机管理销售预测绩效考核交易管理区域分配产品申请客户开发Pipeline管理多渠道销售管理潜在客户多渠道服务管理服务请求服务安排客户满意管理客户管理服务分析证券管理金融帐户现金柜员服务移动功能数据分析最佳应用、及其商业模型客户Web&EmailCallCenter销售服务代理商市场客户价值管理品牌管理市场运作市场计划及预算结果分析客户忠实提高计划促销市场活动管理资料派发Events管理统一集成平台Siebel营销自动化解决方案现时跟踪销售效果分析合作伙伴分析产品配置执行名单管理销售支持与培训市场发展基金现场销售Web/eMail合作伙伴呼叫中心客户群划分提议管理创造性管理多渠道执行潜在客户分配商机管理数据仓库商业战略与计划研究与分析目标与对象市场程序设计预算与审批联系人管理产品发展与价格策略市场资料数据集成市场活动绩效分析反馈这信息分析财务分析商业促销分析向上销售/交叉销售Win-Back合并关系管理渠道采购管理人事管理客户保持/忠诚度财务管理ERP直邮WirelessPOS市场活动管理协作与市场资料管理市场事件管理商业促销计划反馈获取内容发布市场内容管理内容分派资料分派公共关系管理优惠管理供应商管理Siebel销售自动化解决方案现场销售网页合作伙伴员工呼叫中心现场服务潜在客户分配商机管理日常工作管理资源分配销售预测销售方法新的商业发展向上销售/交叉销售申请技能培养实时交流日程管理方案建议书、讲演稿客户群体覆盖计划区域管理指标分配奖励计划多渠道工作流联系人管理客户管理产品信息客户交流客户偏好竞争分析销售状况分析客户分析日常工作分析趋势分析需求分析报表统计个性化决策支持业绩分析覆盖率分析客户决策条件自动报价客户拜访销售漏斗管理销售团队计划销售计划模版Siebel客户服务解决方案Web,emailwireless专业服务员工呼叫中心现场服务服务助理智能化脚本任务分配器支持全球时间图形化工作流及时问题提升客户信息面板客户满意度调查个性化目标化市场活动多媒体界面客户管理客户满意矩阵联系人管理服务请求管理合同与条款管理资产管理任务分配与日程表问题解决金融帐户管理交易管理多渠道服务百科全书高级查询直学功能知识库数据有效性管理日常任务管理解决方案消息管理多渠道分析商机遇与销售状况管理员工效率管理合作伙伴管理图表开支管理时间管理支持全球实施安装结算新闻提供商账单系统关系管理渠道core外部系统Wireless提供商人事系统信用卡财务ERP拼写检查合作伙伴服务分析器柜员服务多渠道通用队列和分派及时与高效的服务检测结果销售生产力17%服务/联系中心生产力16%市场营销生产力12%客户满意度14%客户保留率10%收入增加10%-10.4%运营成本Siebel客户获得的前十项收益1.拥有了更为完整的客户视图2.将过去的人工操作流程自动化3.统一了全公司的业务流程4.提高了数据质量5.用一个系统取代了多种系统和数据库6.提高了销售工作效率/获得了客户的完整信息7.配置Siebel解决方案让我们的业务流程更加以客户为中心8.用户能够更好的查询数据，使用分析工具9.改进了销售和市场营销部门之间的沟通10.将最佳实践应用于整个企业90%的客户愿意向其他企业推荐Siebel95%的客户计划继续使用Siebel解决方案观测到的客户平均收益Siebel客户的反馈Source:“DoesCRMWork?CompellingEvidencefromtheSiebelCustomerBase,”AberdeenGroup,2003日程•银行业客户关系管理•Siebel客户关系管理解决方案–零售银行解决方案–企业银行解决方案–客户联系中心解决方案–客户分析解决方案•技术架构•成功案例介绍客户推荐管理自动业务线索分派审批流程集成拜访列表和商机管理智能产品推荐迅速实现销售全面客户信息集成的财务规划集成的市场数据服务和投资组合管理多维度细分闭环的市场推广业务线索潜在客户转化投资回报率Siebel零售银行解决方案基于关系的销售内部流程优化客户价值驱动的营销集成的客