现代商务礼仪.

1现代商务礼仪主讲：吕胜聪2015年4月2第一部分商务礼仪—行为规范3一、日常交往中的行为规范1、日常交往规范之一：守时2、日常交往规范之二：遵守承诺3、日常交往规范之三：文明礼貌待人处世二、仪容、仪表、仪态的要求1、仪容：做一个会笑的人2、仪表：合适的场合有合适的打扮3、仪态：善于运用体态语言日常工作中的行为规范4三、见面时的礼仪1、称呼与人见面时，首先要称呼别人。热情友好的称呼如妙音入耳，能使对方顿生温馨之感。常见的称呼有：先生、小姐、女士、太太、同志、师傅等。对于名字的称呼要准确，搞错了就是对客人的不敬。2、介绍在商务/社交场合结识朋友，需要进行介绍。可自我介绍，也可他人介绍。介绍有先后之别，一般先把身份低者、年轻者、男士介绍给身份高者、年长者和女士。介绍时，除长者和妇女外，一般要站立，被介绍者只要微笑点点头即可。53、握手握手是见面和告别时的礼节。握手有先后顺序。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士在相互见面时先问候，待对方伸手后在握。男士握手要脱下手套和帽子，握手要双目注视对方，微笑致意。4、致意也叫打招呼。与相识的人见面要问声“您好”，或点头微笑，或欠欠身，以表示问候和敬意。6四、交谈时的礼节1、言行得体交谈时要表情自然，语气亲切，声音适中，并适当加些手势。交谈切忌高声喊叫、打哈欠、挖耳朵、掏鼻孔、拍拍打打、吐沫四溅、东张西望。2、话题愉快在商务/社交场合交谈的内容应选择大家都能发表意见的话题，如天气、新闻等，一般不要涉及疾病、死亡、荒诞、淫秽等不愉快、不文明的话题。切忌谈论他人的隐私。对女士不问年龄、体重、婚否，对男士不问收入、财产、履历。73、用语礼貌交谈中采用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、打搅了、好吗、再见等。CASE：“你叫什么？”（第一次见面）应改为：“初次见面，不知该怎么称呼您？”“请问您怎么称呼？”“请问贵姓？”“您姓名？”4、慎用方言在商务/社交场合遇到老乡，可用方言打招呼简单寒暄。如果有其他听不懂方言的外乡人在场，应改用大家都会听说的语言进行交流。8五、工作中的行为规范1、严格按照管理跨度和梯度进行日常管理2、建立合理的多种方式的沟通渠道3、完善各种规章制度、建立有效的工作流程4、根据麦格雷戈的管理理论进行X与Y型管理X型：人生来就是好逸恶劳、不愿承担责任的，需要规章制度和纪律来进行严格的管理。Y型：人是可以通过对工作绩效与报酬和前途挂钩进行激励，使他主动承担责任，从而实施行弹性管理。9六、会议的规范1、会议的一般毛病目的和作用：与会者认为会议不必开，或自己不必参加，或不知道自己该干些什么。组织和控制：经常失控，如无所不谈，或议而不决，或开完会不知道谈的是什么。行为和互动：与会者不文明。（无反馈、干其他活、不尊重主讲人）102、会议的规范运作开必要的会明确会议的目的或作用○交流信息○解决问题○决策事先做好会议议程组织和控制会议程序采用适宜的工具和技术慎用“头脑风暴法”、“献技法”、“鱼刺法”做好会议记录11——体态语(BodyLanguage)又称为人体语言、动作语言、态势语、行为语，是用表情、动作和体姿来传递信息的一种伴随语言。•体态语由表情语、手势语和体姿语构成。•其中表情语又包括了目光语后微笑语。（注：哭丧也是一种语言，但一般不该在商务/社交活动中出现）商务活动中的体态语121、注视的方式•用正视、平视、环视等方式，表示尊重和庄重。（商务/社交场合一般不能用仰视、俯视、斜视、扫视、窥视、鄙视、藐视等方式）2、注视的部位•社交注视：眼嘴三角区（亲密注视：眼胸或眼腹三角区）3、注视的时间•占交谈时间的？%—？%左右，长时间盯注对方或东张西望都是一种失礼。一、目光语13二、微笑语微笑是一种世界通用语言，既可表示友好、愉快、乐意、欢迎、欣赏、请求，也可表示歉意、拒绝、否定。微笑是获得、维持和改善企业与顾客关系的秘诀，是一种公共关系技能，也是一种高超的推销技巧。微笑的一般要求是：自然、得体，是真情的流露，而不是强装笑脸。14微笑语的技巧：1、微笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑2、微笑的四种程度：三分笑、五分笑、七分笑、十分笑15三、手势语手势语是人体上肢所传递的交流信息。主要包括以下内容：1、手肢语2、握手语3、鼓掌语4、挥手语5、递名片6、拥抱161、手肢语手肢(包括手指)的运用要与语境协调，而且要注意使用的频率、摆动幅度和姿势等，不能过多、过杂，而不留意姿势。否则会给人留下张牙舞爪的感觉。2、握手语除了见面、告别的礼节之外，还有祝贺、理解、期待和理解等意，承载着丰富的交流信息。要求：与对方相距cm，力度适中，时间秒，手掌伸直，或手指微微内屈，掌心微微凹陷。还应配合其他体态语，如微笑、眼睛注视对方等。173、鼓掌语鼓掌表示欢迎、感谢、致意、喝彩、期待等，也可表示喝倒彩。要求：有力、热烈、有节奏。4、挥手语挥手用于见面和告别时，尤其是表达告别之情。它能让人依依不舍，也可催人振奋。要求：随情而动，使感情得到抒发和升华。反之，如果脱离情景而挥手，就会显得矫揉造作，效果适得其反。185、递（接）名片在商务/社交场合，递名片是必不可少的交际行为，也是结交朋友、扩展客户的必备手段。要求：（1）递接名片最好用双手，若双方同时递，也可右手递、左手接。(级别高的领导可用单手);（2）名片文字面向对方,方便对方阅看;（3）双方相距cm，双手呈弧形将名片递至对方胸前。（4）接过对方的名片后，要仔细观看，并读出对方的名称（个人或单位）和职务，表示对对方的重视和尊重。19英国哲学家培根说：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”平时注意自身的修炼，优雅的仪态就能出现。俗话说，“相由心生”仪态的优美也同样需要从心开始。20四、体姿语1、立姿的要求（也称为站姿）平时立姿（自然立姿）：纠正平时养成的不良习惯，做到脊背直立、收腹挺胸、双目平视。带有道具时的工作立姿：强调搭配协调。向顾客提供服务时的礼节性立姿：亲切、友好、面带笑容。礼节性的立姿练习：欢迎光临。您请坐，请用茶。请（您）慢走，欢迎下次再来。21立姿的各种类型自然立姿：——平时的站立姿势，反映一个人平时的修养和气质。工作立姿：——工作时经常要手拿产品、说明书、电话、文件夹，或演说时（比如向顾客介绍产品）所需要的站立姿势。此时身体和所携道具要协调。服务立姿（礼节性立姿）：——向顾客提供专门服务时的立姿，比如引路、端茶、鞠躬、敬礼时的站立姿势。222、坐姿的要求坐姿可分为三种：-正襟坐姿：正式会议、正规谈判、向领导汇报、或招工面试时所采用的姿势。（严肃、挺拔、矜持）（建议专卖店早会时采用）-半正襟坐姿：友好会谈、会见、拜访、非严肃的会议等情景所采用的姿势。（轻松、自然）（建议专卖店晚上总结会采用）-随意坐姿：非商务、非社交场合所采用的姿势。（随意、不越矩）233、步姿的要求-自然型：平时的走路姿势，包括一般工作期间的情形。表达轻松平静、和谐自然。-高昂型：人逢喜事精神爽，在商务、公关场合，或个人被嘉奖的情形时的步姿。-思索型：考虑问题时的步姿，俗称“踱方步”。-沉郁型：参加追悼会，或探望病危病人，或严重失恋情形时的步姿。-礼仪型：通常指仪式型的步姿，或表演的步子。如：仪式型公关场合、军人检阅、模特表演等。24第二部分商务礼仪—专业技巧25商务活动中的礼仪一、职业形象礼仪职业形象表现为人的仪容、仪表和仪态，由化妆、服饰和体态语等手段来形成，是由内至外综合形成的外在形象。这里主要介绍仪容和仪表。1、仪容的要求仪容指人的容貌和身材，即看起来的外表形象。人的长相18岁之前靠父母，18岁之后靠自己，重点在于自己的亲和力。仪容的基本要求：始终保持心情愉悦的微笑。26+女士的仪容要求•每天化淡妆，千万不能浓抹;•选择合适的发型、发色;•可配备简单的头饰;•保持轻盈健美的体形。+男士的仪容要求•保持头发干净，选择合适的发型;•保持每天剃须、经常剪指甲的习惯•饭后刷牙，商务/社交场合切忌牙缝留垢;•抽烟的男士应常备口洁素或口香糖。272、仪表的总体要求广义的仪表包括容貌、服饰、个人卫生和体态，狭义的仪表指服饰。仪表是给人的第一视觉印象，在商务/社交场合，人们往往通过仪表来判断一个人的身份、地位、职业、学识、个性等。广义的仪表要求：1、追求秀外慧中;2、强调整体效果;3、讲究个人卫生;4、显现个人特征。283、狭义仪表（服饰）的要求服饰包括服装和配戴。服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。服饰是一种文化，一种“语言”，是一个人给其他人“第一印象”的重要组成部分。当一个人在容貌方面不理想时，合适的服饰可予以弥补。选择服饰的原则——TOPTime——符合时间的要求;Objective——符合穿戴的目的;Place——符合地点/场合的要求。有些服装虽然华丽，但穿戴的时间和场合不恰当，就会很不得体。29女士的仪表要求下班时选择自己合身的服装;上班穿制服，通常是西装套裙;上班若与顾客接触，要穿高跟鞋;(注意穿高跟鞋的讲究)上班时以不戴或少戴首饰为佳;注意配戴戒指的含义，不要“把爱献给了上帝”。注意手镯和手链的讲究：什么情况下表示结婚了？白天一般不要戴钻石首饰及闪光的装饰品。正确的仪表齐肩的头发鲜艳的头巾西装式上衣公文包盖膝的短裙肤色的丝袜半高根鞋不正确的仪表头发太长衬衫花结太大衣裙搭配不宜师奶型大手袋裙子太长长靴不宜适合上班族女士的鞋子33男士的仪表要求——在商务/社交场合，男士的仪表主要是指西装领带的穿戴。西装要干净、平整、裤子要熨出裤线;工作时的西装（制服）为深色（深蓝、深灰和黑色），休闲西装可以为浅色;注意西装的合身要求，何为合身？穿制服西装时不能穿浅色袜子;双排扣西装要扣上全部纽扣，单排扣西装：两扣扣上面一个，三扣扣中间一个。34西装上口袋为装饰袋，而下口袋永远不要打开，只有内口袋才有放物之用;穿西装一定要穿皮鞋（所谓西装革履），皮鞋要上油擦亮;制服西装所配的衬衫一般为白色，注意长短搭配领带是西装的“灵魂”，颜色、图案的搭配尤为重要,主色调与裤子有相同或相似;领带是男人雄性的象征，领带结不能松垮，要有立体感，并做到长短合适;领带结打法的公认原则：窄领打单结（结最小），有领扣的衬衫打准温沙结，宽领衬衫打温沙结。合身、整齐的西装不合身、不整齐的西装错误的口袋放法正确的手帕放法没有手帕的西装口袋正确的西装领：贴背合身不正确的西装领：不贴背、形成袋形物领带准温沙型的打法87651234领带普通型(单结)的打法12345678领带温沙型的打法1234567839二、宴请礼仪•为了表示欢迎、答谢、祝贺，为了融洽气氛，联络感情，促进生意合作，经常需要运用各种宴请形式。1、正式宴会•有固定的规格和程序，宾主均按身份就座。对服饰、餐具、酒水、菜看道数、餐桌陈设、服务员的装束和礼仪等方面，都有较严格的要求。席间—般有正式的致辞或祝酒。2、便宴•非正式宴会，分午宴或晚宴。一般晚宴较午宴隆重些。近年来也有利用早餐(饮早茶)的形式举行便宴的。这类宴会形式简便，不排座席，不作正式讲话，菜式和酒水亦略简，适用于日常相互间的友好往来。403、冷餐会•亦称自助餐。不排席位，菜式以冷食为主．辅以热菜，和餐具一齐陈设在长条莱桌上，供客人自取。酒水(啤酒、果汁、可乐，一般不用烈酒)陈放在桌上或由招待员端送、自由饮用。一般没有固定座位，可自由活动，随意入座或站立进餐。出席者不必计较礼宾身份．在餐会上可以平等交往，自由沟通。网内举行的大型冷餐会，往往习惯沿用大圆桌，设座椅若干．主宾席仍排席位，其余大多数席位不固定座位，可自由活动，自由取食。冷餐招待会的规格可高可低．举办时间一般在中午12时至下午2时。下午5时至7时左右。适用于正式宴请人数众多的宾客。414、酒会•又称鸡尾酒会，形式较轻松活泼，便于广泛接触交谈。招待品以酒水为主，通常酒类品种较多，并配以各种果汁，向客人提供不同洒水配合调制的75合饮料(即鸡尾酒)。不用或少用烈性酒。略备小吃。如三明治、面包卷、小香肠、炸春卷等，以牙签取食。•酒水和食品由招