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济南铁路局机关党群干部培训班客运业务基础知识讲座2007.9客运业务基础知识2提纲第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第二部分:客运组织第三部分：客运规章2007.9客运业务基础知识3客运站及客运站技术设备现代化一、客运站主要设备及布置要求二、客运站技术设备现代化2007.9客运业务基础知识4一、客运站主要设备及布置要求1、客运站含义及主要任务。客运站:专门办理大量客运业务。任务：安全迅速组织旅客乘降，便于办理旅行手续，提供舒适的候车环境，便于旅客集散。2007.9客运业务基础知识52、客运站作业（1）客运服务作业：问询、候车、小件行李寄存、旅客乘降及文化餐饮服务等。（2）客运业务：客票发售；行包承运、保管、装卸、交付等。（3）技术作业：列车到发、机车摘挂、车底取送、餐车整备等。2007.9客运业务基础知识63、客运站的主要设备。（1）站房：客运站的主体，旅客服务用房、技术办公用房和行包邮件用房。（2）站场：办理客运技术作业的场所。线路、站台、雨棚、跨线设备等。（3）站前广场：客运站与城市的纽带。车行道、停车场、旅客活动动带。2007.9客运业务基础知识74、旅客站房的布置要求（1）旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。（2）各种流线应保证畅通无阻，行程便捷，避免交叉干扰。（3）站房建筑的平面应按旅客的需要来设置。（4）根据客流性质及去向，将客流分开。（5）站房应显示出城市的建筑风格，有良好的通风和采光条件。2007.9客运业务基础知识85、旅客站房的布置旅客站房的布置应根据站房等级、类型，服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因素确定。大、中型站房一般具有三类房屋：（1）客运用房：直接为旅客服务，站房的主要出入口、售票处、行李房和候车室是客运用房的主要组成部分。（2）技术办公用房。（3）职工生活用房。2007.9客运业务基础知识9客运站及客运站技术设备现代化一、客运站主要设备及布置要求二、客运站技术设备现代化2007.9客运业务基础知识10二、客运站技术设备现代化1、客票发售和预订系统。2、检票记数统计系统。3、行包检斤制票系统。4、三品检查仪。5、自动广播系统。2007.9客运业务基础知识115.0版本解决了4.0版本中票额共用不够灵活、短途票额无法再利用的问题。新的客票系统将票额全部存放在铁路局票务中心服务器，实现票额灵活调整，可将剩余票额传输到路网上，实现票额利用最大化，不会再出现“火车上有座却买不到座位票”的情况。客票发售和预订系统(5.0版)（1）2007.9客运业务基础知识12客票发售和预订系统(5.0版)（2）1、系统结构系统特点：1、采用两级建库模式，即建立一个中央数据库和若干个地区数据库，取消了车站级席位库。2、通过基干网、沿线网和市区网络将全路票务中心、地区票务中心、沿线列车停靠站、市内代售点连接在一起。2007.9客运业务基础知识13客票发售和预订系统(5.0版)（3）2、信息组织基础信息票额信息席位信息存根信息统计信息线名、站名、里程等路网信息；票价信息；列车编组、车次、时刻表等运行图信息。票额计划由路局客运处计划科负责编制，如票额分配、复用和共用。（T177）根据票额计划生成每一天的席位数据，局网预售期5天，路网预售期20天。订票、发售、退票等存根信息实时存储在车站服务器上，定时传送给地区中心服务器，进行席位复用等处理。车站依据存根进行订票、发售、退票的结账和财务统计，依据席位进行客运量统计。并将统计结果传送地区票务中心。2007.9客运业务基础知识14客票发售和预订系统(5.0版)（4）3、系统功能全路票务中心管理系统铁道部业务管理地区票务中心管理系统路局业务管理车站电子售票系统中央级地区级车站级2007.9客运业务基础知识15地区票务中心系统功能：（1）基础数据维护（2）车站售票赋权（3）票额计划维护和席位数据生成（4）席位复用定义（5）车次全程自动复用（6）剩余票额调整（7）团体票预订（8）统计分析客票发售和预订系统(5.0版)（5）2007.9客运业务基础知识16客票发售和预订系统(5.0版)（6）3、系统功能全路票务中心管理系统铁道部业务管理系统地区票务中心管理系统路局业务管理系统车站电子售票系统中央级地区级车站级2007.9客运业务基础知识17车站售票系统功能（1）售票、退票功能（2）预订功能（3）票卷管理功能（4）统计、结算功能（5）客运计划管理功能（6）值班监控和结帐功能（7）旅客查询功能客票发售和预订系统(5.0版)（7）2007.9客运业务基础知识18第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第二部分:客运组织第三部分：客运规章2007.9客运业务基础知识19客运组织一、客运站工作组织二、列车工作组织2007.9客运业务基础知识20一、客运站工作组织（1）（一）售票工作组织1、售票窗口的设置：按业务性质分售票窗口、签证窗口、退票窗口、临时售票窗口。2、售票服务：从软件（管理）和硬件（设备）两方面提高服务水平。（1）管理：仪容仪表、服务语言、售票作业程序。（2）设备：计算机售票处应有计算机、制票机、双向扩音器、验钞机、票卷橱、保险柜以及各种业务资料。2007.9客运业务基础知识21（二）旅客乘降工作组织1、乘降工作的目的2、旅客上车工作组织3、旅客下车工作组织一、客运站工作组织（2）2007.9客运业务基础知识22（三）客运服务工作1、问事处工作2、候车室服务（1）服务质量要求：随身携带品检查；组织旅客有序候车；提供饮用水和非饮用水；候车室的环境卫生。（2）特殊旅客服务：贵宾室、母婴候车室、军人候车室的服务。一、客运站工作组织（3）2007.9客运业务基础知识23（四）行包运输工作组织1、行包发送作业：承运、保管、装车。2、行包到达作业：卸车、保管、交付。3、行包中转作业：指行李、包裹在中转站卸下后，再装入其他列车行李车内继续运送的作业。一、客运站工作组织（4）2007.9客运业务基础知识24客运组织一、客运站工作组织二、列车工作组织2007.9客运业务基础知识25二、列车工作组织（1）1、旅客列车乘务组的组成：由客运、车辆、公安部门人员组成列车长客运乘务组检车乘务组乘警组列车值班员餐车主任检车乘务长乘警长列车员列车行李员广播员厨师服务员售货员车电员检车员乘警2007.9客运业务基础知识262、旅客列车乘务组的乘务制度：固定班组制，按乘务组织形式分：（1）包乘制：按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组担当乘务工作。（2）轮乘制：在旅客列车密度大、且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑地组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车，称为轮乘制。二、列车工作组织（2）2007.9客运业务基础知识273、乘务组的工作制度（1）出退勤制（2）趟计划制（3）验票制（4）统一作业制（5）其它各项管理制度安全生产、备品管理、列车环境卫生等制度。二、列车工作组织（3）2007.9客运业务基础知识284、乘务人员作业过程二、列车工作组织（4）5、旅客列车运输收入管理（1）运输收入（2）餐营和商品收入始发站作业列车始发前准备途中作业到达终到站前作业列车到达终到站后作业始发站终到站2007.9客运业务基础知识296、列车服务工作（1）有形服务：车门验票、维持秩序、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车服务等。（2）无形服务：列车工作人员的思想品德、职业道德、言谈举止、服务精神、工作态度等。为提高服务水平，乘务人员应树立加强业务学习，提高知识水平；另外要推进库乘分离和乘务制度改革，从而优化劳动力配置，提高列车服务质量。二、列车工作组织（5）2007.9客运业务基础知识30第一部分：客运站及客运站技术设备现代化第二部分:客运组织第三部分：客运规章2007.9客运业务基础知识31客运规章一、铁路旅行知识二、铁路客票知识三、铁路行包运输知识2007.9客运业务基础知识321、铁路旅客运输合同（1）铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。（2）铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。2007.9客运业务基础知识332、旅客携带品有关规定（1）免费携带品的重量和体积：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米；乘坐动车组列车的旅客的外部尺寸长宽高相加不超过130厘米；杆状物品不超过200厘米，重量不超过20千克。2007.9客运业务基础知识34（2）可限量携带下列物品:①气体打火机5个，安全火柴20小盒。②不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。③军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。④初生雏20只。2007.9客运业务基础知识35（3）禁止带入车内的物品：①国家禁止或限制运输的物品；②法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；③动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；④能够损坏或污染车辆的物品；⑤规格或重量超过规定的物品。2007.9客运业务基础知识36（4）违章携带物品的处理:①在发站禁止进站上车；②在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。③发现危险品或国家禁止、限制运输的物品、妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理。④如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。（济—乌鲁木齐：3745km，携带40kg，超重20kg,1元/kg,超重部分价值：20元，四类包裹：108.4元。）2007.9客运业务基础知识373、乘车条件乘车基本条件2007.9客运业务基础知识38（2）有效期终了旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。（3）乘坐卧铺车乘坐卧铺旅客的车票由列车员保管并发给卧铺证，下车以前交换。列车开车后，应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。2007.9客运业务基础知识394、旅行变更（1）提前或改晚乘车旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。2007.9客运业务基础知识40（2）变更座席、铺位旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。办理时核收变更区间的票价差额，核收手续费。变更低于原票等级的列车、铺位、座席时不予办理。旅客中途自行变更低于原票等级的列车、铺位、座席时，票价差额部分不予退还。在列车上旅客要求办理变更座位、铺位时，在列车有能力的情况下应予以办理，需补收差价时，发售一张补价票，随原票使用有效。2007.9客运业务基础知识41（3）越站旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手续费。不能办理越站的情况：①列车严重超员；②乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺；③乘坐的回转车，途中需要甩车。2007.9客运业务基础知识425、旅客丢失车票的处理旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。2007.9客运业务基础知识436、不符合乘车条件的处理（1）下列行为，除按规定补票，核收手续费外，还必须加收应补票价50%的票款。①无票乘车时，补