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长治高级技工学校礼仪实习指导手册1目录理念导入………………………………………………………………1模块一个人形象塑造………………………………………………3项目一.仪容礼仪项目二.仪表礼仪项目三.仪态礼仪模块二职场交际礼仪——职业形象的塑造………………………14项目一.见面礼仪项目二.电话礼仪项目三.乘车礼仪项目四.接车礼仪模块三酒店服务礼仪规范…………………………………………24项目一.客房部服务礼仪项目二.餐饮部服务礼仪长治高级技工学校礼仪实习指导手册2理念导入我国是世界文明古国之一，素有“礼仪之邦”的美称。几千年光辉灿烂的文化，培养了中华民族高尚的道德，也形成了一整套完善的礼仪。荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”的确，对个人而言，礼仪是衡量道德水准、文化教养与交际能力的重要尺度；对社会来说，人们常常把礼仪看作是一个民族精神面貌和凝聚力的体现，把文明礼貌程度作为衡量一个国家和民族是否达标的标志之一。酒店业作为礼宾服务的“窗口”行业，其从业人员不仅是酒店文化与信息的传播者，还扮演着美的传递者与形象代言者的角色，其个人形象等同于职业形象，甚至直接影响到组织形象及国家形象。内外兼修的礼仪是塑造酒店职业个人形象的灵魂与核心。模块一个人形象塑造形象力作为人力资源的第三大资源，与人的体力和智力资源并举，构成这个时代人力资源的最新结构，优质的形象管理会提升人生的综合质量。个人形象是指一个人在人际交往中留给他人的整体印象及由此而使他人对其形成的总的评价和看法。在人际交往中，人们习惯于全方位地审视对方，即从生理、伦理、心理及审美等角度来评审他人。项目一仪容礼仪仪容的基本含义是人的容貌，但是从礼仪的角度说，仪容还应该长治高级技工学校礼仪实习指导手册3包括头发、面部、手臂和手掌，即人体不着装的部位。因此，仪容在礼仪学上的定义应该是经过后天的修饰能够给别人良好感觉的容貌，是一种自觉的后天性行为，是秀外慧中的体现。在人际交往中，每个人的仪容均会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对其的整体评价。【案例导入】美中不足一天，黄先生与两位好友小聚，来到某知名酒店。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。黄先生一看到她就觉得心情欠佳，仔细留意才发现，这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。上菜时，黄先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，其第一个反映就是“不知是不是掉我的菜里了”。但为了不惊扰其他客人用餐，黄先生没有将其怀疑说出。用餐结束后，黄先生唤柜台服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰妆容，丝毫未注意到客人需要。自此以后，黄先生再也没去过这家酒店。分析提示：在个人职业形象塑造中，仪容是重中之重。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发，也可以使人看上去无精打采。本案例中的服务员既没有化淡妆上岗，又没能及时修补残缺妆容，更违背了修饰避人的原则，所以不知不觉中丢失了客源并损坏了酒店形象、损害了酒店利益。长治高级技工学校礼仪实习指导手册4【项目实训】岗位化妆的观摩与训练一、实训目的熟悉酒店工作者岗位化妆的基本步骤和化妆技巧，进而熟悉仪容没的内蕴与真谛。二、实训步骤（1）教师备齐洗脸盆、一次性毛巾、清洁纸巾、眉夹（剃刀）、眉剪、棉球、洗面奶、化妆水、乳液、粉底霜、腮红、眼影、眉笔、睫毛膏、睫毛刷、唇彩及粉饼（定妆粉）等化妆必备工具；学生自带简单化妆品。（2）邀请附近化妆店形象设计师对不同脸型学生进行操作示范与讲解。（3）指导学生自行化职业淡妆的简单练习。鼓励学生大胆化妆，并让学生相互化妆以熟悉化妆步骤并对比指导。三、实训内容（一）皮肤护理步骤与操作标准实训内容操作标准洁肤（1）将脸用温水打湿；取适量洗面奶于手心，搓至起泡（2）手法自下而上“推”皮肤；由下巴向额头，用手指轻按摩清洗1~2分钟（3）用清水清洗（4）用纸巾或毛巾把多余的水分吸干；忌用毛巾在脸上无规则乱搓爽肤（1）取一小块棉花（最好使用无尘棉花），把爽肤水倒到棉花上（2）把棉花上的紧肤水擦于脸上，用手轻拍脸颊，手法自上而下长治高级技工学校礼仪实习指导手册5护肤施上爽肤霜：清早用日霜；临睡用晚霜；夏日户外活动可用防晒霜特殊护理深层清洁：使用磨砂洗面奶；涂面膜：手法自下而上；撕洗面膜：撕洗面膜手法由上而下；爽肤和护肤：每周1~2次（二）化淡妆的简要步骤与操作标准实训内容操作标准面部清洁同“皮肤的护理”中“洁肤”基面化妆（1）涂化妆水，用棉球蘸取向脸面叩拍（2）施上护肤霜或护肤乳液（3）上粉底，用手指或手掌在脸上点染晕抹，不宜过厚（4）扑定妆粉，用粉扑自下而上扑均匀眉眼化妆（1）描眉形：烟灰色打底，棕色或咖啡色描出适合的眉型；眉峰在眼睛2/3处，眉尾、眼角、嘴角在一条直线上（2）描眼线：用眼线笔沿眼睫毛底线描画，眼线涂画均匀，没有凹凸不平（3）涂眼影：用眼影刷蘸眼影在眼周、眼尾上下眼皮、眼窝处点抹并扫平；手法先上后下眼睑得尾部（4）上睫毛膏：刷睫毛前以睫毛夹夹卷后再刷，睫毛应夹三次：第一次夹根部，第二次夹中段轻轻向上弯，第三次夹尾端（5）注意事项：眼要自然不着痕，颊宜均匀；内容可酌情舍弃或变动次序；此操作仅适合简单快速淡妆或工妆，用时10分钟左右；不在男士面前化妆长治高级技工学校礼仪实习指导手册6扫抹腮红用腮红轻染，清扫两颊；长脸横扫，圆脸和方脸竖扫涂好唇彩（1）用唇线笔描上下唇轮廓，起调整色泽、改变唇形作用（2）从唇两侧向中间涂唇彩，并要使之均匀而又不超出唇线笔画定的唇形（3）用纸巾吸去多余唇彩，并细心检查一下牙齿上有无唇彩的痕迹（4）唇彩涂抹均匀，颜色与腮红、眼影想协调项目二仪表礼仪仪表美是一个综合概念，包括人的形体、容貌、服饰、举止、风度等的协调优美，是一个人精神面貌的外观体现。它不仅包括经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，且包括内在美的自然展现。“金无足赤，人无完人”，人的体态少有十全十美。但一个人如能在合理的装饰方面下工夫，通过巧妙的装饰可使人的外表趋于完善。其中，服饰的美最为关键。【项目实训】工装、服饰搭配及领带系结训练一、实训目的熟悉酒店工装、服饰搭配技巧及领带常用系结方法，进而熟悉仪表的内蕴与真谛。二、实训步骤（1）学生结合自己兴趣特长及人生规划，自行定位酒店服务岗位，组合成前厅、客房、西餐厅、中餐厅、康乐5个项目组，每个项目组长治高级技工学校礼仪实习指导手册7推选1位形象代表展示各自岗位的服饰与妆容。（2）项目组互评，教师综合点评，指出每个项目组服饰展示的优缺点，进一步加深工装穿着、饰品佩戴及仪容化妆的了解及运用。（3）教师携带不同质地的领带及围巾，男生自备领带，女生自备围巾，学会常用领带及围巾系法。三、实训内容（一）工装和衬衣穿着实训实训内容操作标准实训要求工装和衬衣的穿着（1）接过工装时，确认自身岗位（2）确认适合自己的尺码（合身）（3）重点检查领口和袖口的洁净，按顺序检查，发现问题及时调换（4）细心检查衣服上是否有油污陈迹，扣子是否齐全，是否有漏缝或破边（5）从衣架上取下衬衣，穿好（6）衬衣穿好后下摆必须在裤子或套裙里面（7）对着镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否符合规范（8）换下不需洗涤的衣物挂在衣架上工装口袋不许装与工作无关的任何物品（二）鞋袜穿着前的检查实训内容操作标准实训要求长治高级技工学校礼仪实习指导手册8鞋袜穿着前的检查（1）颜色样式检查：皮鞋或布鞋以素色或黑色为主，式样以端庄、大方为主（2）整洁程度检查：皮鞋应该经常擦油，保持干净光亮，布鞋也应该保持干净（3）完好程度检查：及时修补小破损（4）男士袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐（5）女士着裙装应穿着与肤色相近的长丝袜（1）颜色应比工装的颜色深（2）女士袜子不可太短，不可穿有抽丝破损的丝袜（3）女士穿中跟或平跟鞋（4）除非特别需要，不可在客人面前把脚从鞋子里面伸出（5）暗色和花色长袜不适合于工作套裙搭配（三）饰物佩戴检查实训内容操作标准实训要求饰物佩戴（1）帽子要戴端正，符合规范（2）工号牌要端正地别在工装左胸翻领上或其他支付左胸上方（3）领带经常是工装的组成部分，配套的支付应按规定系好领带（4）领带扎在硬领衬衣上，扎前衬衣的一个纽扣应当扣上（5）系领带不能过长或过短，站立式下端齐及腰带为最好（6）领带系好后，前面宽的一面应长于里面窄的一面（7）如果须用领带夹，其位置在衬衣的第四、第五个纽扣之间（8）领带不用时，应打开领结，垂直吊放，以备再用不同场合佩戴不同的饰物，从整体看要给人整洁、大方、得体、协调的印象长治高级技工学校礼仪实习指导手册9项目三仪态礼仪在社会交往中，职业人应该以大方得体的仪态出现在公众面前。人的仪态有“第二语言”的功能，它可以表达有声语言所不能表达得含义，而且更加简洁和生动。职业人应该在举止、体态、动作等方面严格要求自己，正确理解和运用仪态约定俗成而附加的特殊含义，并借助良好的仪态礼仪展现自己的教养和翩翩风度。【项目实训】实训一优雅自如的姿态训练一、实训目的熟悉服务人员常用的站、坐、走、蹲等姿态的基本标准及其具体规范，进而熟悉姿态美的内蕴与真谛。二、实训步骤（一）站姿训练1.标准站姿的训练（1）靠墙站立。让每位学生背靠墙站立，要求后脑勺、背、臀、脚后跟紧贴墙，腰直、腿直，腰和墙之间的距离不能太大，最多只能容许侧放自己的一只手，两小腿之间夹一张纸，头顶一本书，保证纸和头顶的书不掉到地上。（2）背靠背站立。两位同学一组，背靠背站立，脚跟、腿肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧。2.其他服务站姿的训练模拟不同场景，严格按照操作标准，协调脸部表情，着重练习侧立式、前腹式、后背式及丁字式等站姿。3.每个项目推选表现最佳者展示站姿风采，同时纠正不雅站姿。内容操作标准基本要求长治高级技工学校礼仪实习指导手册10侧立式立姿（1）头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立（2）脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。站得端正、自然、亲切、稳重，即要做到“立如松”前腹式立姿（1）同“侧立式立姿”操作标准第1条。（2）脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严。双手相交放在小腹部。后背式立姿（1）同“侧立式立姿”操作标准第1条。（2）两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。丁字式立姿（1）同“侧立式立姿”操作标准第1条。（2）一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心。（二）坐姿训练内容操作标准基本要求基本坐姿（1）入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。（2）女子手将裙子向前拢一下。（3）坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。长治高级技工学校礼仪实习指导手册11两手摆法（1）有扶手时，双手轻搭或一搭一放。（2）无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放。在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于腿上。坐姿的基本要求是“坐如钟”，具体要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。两腿摆法（1）凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽。（2）凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方。（3）凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。两脚摆法（1）脚跟与脚尖全靠或一靠一分。（2）也可一前一后，或右脚放在左脚外侧。“S”型坐姿上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿。坐姿（1）两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。（2）站立时，右脚向后收半步，而后站起。（三）走姿训练（1）标准走姿的训练———走直线。在地上用粉笔画一直线，行走时双脚内侧稍稍碰到这条线。配上节奏明快的音乐，训练行走的节奏感。（2）根究不同岗位的要求进行走姿的训练，可以带托盘行走或顶书行走。（3）每个项目组推选表现最佳者展示走姿风采，同时纠正不雅走