礼宾工作手册

礼宾工作手册目录一、住居部概述以及组织架构······························4二、礼宾的岗位职责······································4三、礼宾部工作解析·····································5四、门厅迎送宾客服务···································6五、左右客各部门电话····································7六、左右客会员卡条例····································7七、房间以及房型的介绍··································7八、房间内艺术品的介绍··································8九、礼宾的交接本·······································8十、标准服务用语·······································9十一、礼宾常用接待英语···································10十二、电话接听礼仪·······································13十三、房间的价格以及各种折扣····························14十四、特殊房费的收取细则································14十五、驻机场代表服务程序和标准··························15十六、礼宾A.B班次的工作内容····························16十七、行李服务··········································19十八、大堂音乐背景播放的时间以及标准····················20十九、如何帮助客人叫出租车以及收费标准··················20二十、一次性消耗品的推销以及标准························21二十一、客人看房以及销售技巧····························22二十二、对讲机的管理和使用制度··························22二十三、行李寄存和提取服务··························21二十四、员工入职培训计划····························21二十五、礼宾部考核标准······························22一、住居部概述和组织结构概述住居部是左右客酒店为宾客提供服务的中心环节，是左右客各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、客房打扫服务、商务服务及电话接转服务等。其大堂要为客人提供“个性化”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现左右客的管理特色。住居部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，住居部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力。组织结构礼宾：早班：08:00-17:00中班：14:00-22:00二、礼宾的岗位职责礼宾部领班直接上层：住居主管【岗位职责】1.向住居主管负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。6.督导礼宾员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。9.合理安排员工班次及调休、加班。10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。11.主持、召开分部门会议。12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。15.完成部门经理交办的其它任务。【工作内容】1.提前10分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。9.检查交接班跟进事项的落实情况。10.主管不在时负责主管工作11.检查各班次工作纪录和卫生情况。12.检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。13.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。14.检查订车纪录、接机牌等的落实情况，确保客人用车顺利。15.在客人进店或VIP迎送时现场督导，确保接待顺利。礼宾员直接上层：前台领班【岗位职责】1.为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。2.为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。3.记住酒店常客和VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。4.做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。5.保证停车场灯光照明和环境卫生，发现问题及时向领导反映。6.发现可疑人员进入酒店时，及时向领导汇报。7.了解酒店各项服务设施和营业时间。8.帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。9.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。10.负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。11.在酒店正门口、前厅大堂值岗，站姿端正，工作主动热情，使用标准礼貌用语。12.礼貌引领客人到餐厅或房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。13.准确及时的递送留言、报刊、信件及客房用品等。14.办理委托代办服务。15.夜间班组负责行李房卫生清理、对客服务及酒店停车场及外围安全巡查等工作。16.熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理。17.完成上级交办的其它任务。【工作内容】1.每班提前10分钟到岗、签到，完成交接班。2.了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。3.准备好对客服务用品。4.为团队提供行李进出酒店的运送工作。5.为散客提供行李进出酒店的运送工作。6.为客人提供行李寄存工作。7.为客人提供换房服务。8.为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。9.为客人提供委托代办服务。10.酒店范围内寻人服务。三、礼宾部工作解析礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。四、门厅迎送宾客服务门厅迎送宾客服务，是对宾客进入酒店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表酒店在大门口迎接宾客的专门人员。是酒店的“门面”，也是酒店形象的具体体现。因此，门童必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，保证迎客、送客服务工作的正常进行。迎宾员要承担迎送，调车、安排车位等工作的任务。起迎送宾客服务程序如下：1.迎宾服务。当客人抵店时，礼宾要主动相迎，为来店客人拉开车门，热情欢迎客人。协助客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李以防物品遗留在车上，并招呼前厅行李员，将客人引领入店。2.送行服务。当客人离店时，礼宾要将客人的用车召唤至大门口，协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对行李，协助客人上车做好，轻关车门，向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。3.贵宾迎送服务。贵宾接待，是酒店给下榻的重要客人的一种礼遇。礼宾要根据预定处发出的通知，做好充分准备，要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。4.安全保卫。负责注意门厅出入人员动向，做好防爆，防盗工作。做好贵宾抵离时的安全保卫工作。5.门前调度。确保饭店门前车道畅通，指挥正门前交通及车辆停放事宜。为住客召唤出租车，负责大门口附近以及车场车辆的清理工作。6.检查环境。负责检查门厅环境卫生及室温。7.机场代表的迎送服务。酒店根据自身的服务规格及要求，在机场、火车站、等派出代表，即“酒店代表”（有些酒店在机场、火车站等设有固定的接待点），代表酒店对客人的抵达表示热烈欢迎，并致亲切问候，热情协助他们去酒店或送客离去。8.回答客人问询。因工作岗位所处位置的特殊性，经常会遇到客人问询，对此，应热情友好的态度，准确地答复客人的闻讯，对没有把握的问题，应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到住居前台或者茶餐前台询问。决不可使用“不知道”、不清楚”等简单生硬的否定性语言答复客人。【操作示范】1.应接的主要操作步骤和标准如表应接步骤和标准操作步骤主要操作步骤注意要点一、准备工作1.了解当天即将抵店的重要客人和团队。2.了解饭店当日举行的大型活动。准备工作要充分二、迎接客人1.将客人所乘车辆引领到适当的地方停车，以免门前交通阻塞。2.趋前开启车门，用手臂挡车门为客人护项，并协助客人下车。原则是应优先女宾、老年人。3.面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。4．协助行李员卸下行李，注意检查有无遗漏物品。1.热情礼貌。2.动作规范。3.老人儿童行动不便的要搀扶三、欢送客人1.离店时，为客人打开大门，问候并询问客人离店后所去地点，调度、召唤出租车，并注意看管随客人而出的行李。2.协助行李员将客人行李放入车后行李箱，为客人拉开车门，护项，请客人上车，并祝客人旅途愉快。3.驱散可疑闲杂人员，维持店前秩序。.1.根据客人的需要，及时提供服务。2.送别时招手示意，直到看不见车为止。五、左右客各部门电话酒店总机：029-88861678酒店传真：[phone]订餐电话：[phone]订房电话：[phone]前台电话：866、888、899茶餐电话：855856厨房：858总经理办公室：811财务室：801、802人事部办公室：800市场推广部办公室：833878877住居部办公室：831市场部传真：[phone]六、左右客会员卡条例凭会员卡刷卡入店专享会员消费折扣独享钟点房入住权住居可尊享延迟退房储值尊享返利惊喜送房生日当天聚会派对赠送价值200元红酒一瓶累计消费可免费升级至尊会员并享有专属惠利受邀参加文化艺术主题活动永久专享积分换利政策二、会员身份及会员卡办理储值