福州市沃尔玛超市则徐路店服务中存在的问题

重庆工商职业学院社会调查社会调查题目福州市沃尔玛超市则徐路店服务中存在的问题姓名张林学号1000237专业工商企业管理指导教师刘念调查时间2012年7月10至2012年8月25日调查提纲一、调查时间：2012-7-10至2012-8-25二、调查地点：福州市沃尔玛超市则徐路店三、调查对象：张莲，女，沃尔玛超市服务员刘红，女，沃尔玛超市顾客马建军，男，沃尔玛超市顾客王伟，男，沃尔玛超市顾客张彬，男，沃尔玛超市顾客······四、调查目的：寻找沃尔玛超市服务中存在的问题并寻找方法解决五、调查方式：访谈法、观察法、文献法六、调查内容：1、沃尔玛超市服务水品（态度和行为）2、沃尔玛超市的环境3、沃尔玛超市的商品质量4、沃尔玛超市服务员的服务效率5、沃尔玛超市服务员的服务技能七、调查结果：从调查结果来看，沃尔玛超市已经做得很不错了，但是还存在一些问题，如服务态度、服务效率等还未跟上沃尔玛的扩张脚步，还有待提高。从总体上来说，沃尔玛超市则徐路店的服务水平还可以，但是就是有些小问题，或者说是原来的好又多遗留下来的问题。这些东西限制了沃尔玛超市的水平。调查过程记录第一次：调查时间：2012年7月17日调查地点：福州市仓山区沃尔玛超市调查人：张林调查对象：销售部人员张莲调查方式：访谈法调查内容：问题1：您觉得沃尔玛超市最吸引你的优点是什么？答：沃尔玛超市的优点是洗发水这类商品比较真（但是商品价格有些比永辉贵）问题2：服务水平如何？与原来的好又多超市相比如何？答：服务水平与原来的好又多差不多，没有到达沃尔玛超市所说的笑露八颗牙齿的标准。问题3：您觉得超市环境怎样？答：超市环境与其他超市差不多问题4：您有没有在沃尔玛超市买到商品是假冒伪劣的或是过期的商品？答：没有存在商品质量问题问题5：您觉得沃尔玛超市的服务效率怎样？答：服务效率还可以问题6：您觉得超市的布局怎样？是否方便您的购物？答：超市布局还可以问题7：您是否可以在沃尔玛超市买到您所需的所有商品？（品种是否齐全？）答：商品不是很齐全，像那些小件的商品有些没有，如凉粉、针线第二次调查时间：2012年7月18日调查地点：福州市仓山区沃尔玛超市调查人：张林调查对象：超市顾客两名调查方式：访谈法调查内容：顾客1问题1：您觉得沃尔玛超市最吸引你的优点是什么？答：沃尔玛超市方便购买、东西齐全问题2：服务水平如何？与原来的好又多超市相比如何？答：服务水平可以，有提高问题3：您觉得超市环境怎样？答：超市环境方便购物问题4：您有没有在沃尔玛超市买到商品是假冒伪劣的或是过期的商品？答：都无假冒伪劣商品问题5：您觉得沃尔玛超市的服务效率怎样？答：服务效率可以问题6：您觉得超市的布局怎样？是否方便您的购物？答：超市布局可以问题7：您是否可以在沃尔玛超市买到您所需的所有商品？（品种是否齐全？）答：大部分都可以买得到顾客2问题1：您觉得沃尔玛超市最吸引你的优点是什么？答：、比较便宜问题2：服务水平如何？与原来的好又多超市相比如何？答：不错，有提高问题3：您觉得超市环境怎样？答：好问题4：您有没有在沃尔玛超市买到商品是假冒伪劣的或是过期的商品？答：没有过问题5：您觉得沃尔玛超市的服务效率怎样？答：好问题6：您觉得超市的布局怎样？是否方便您的购物？答：好，较合理问题7：您是否可以在沃尔玛超市买到您所需的所有商品？（品种是否齐全？）答：都可以第三次调查时间：2012年7月20日上午调查地点：福州市仓山区沃尔玛超市调查人：张林调查对象：超市顾客两名调查方式：访谈法调查内容：顾客1问题1：您觉得沃尔玛超市最吸引你的优点是什么？答：超市的优点是方便问题2：服务水平如何？与原来的好又多超市相比如何？答：没感觉问题3：您觉得超市环境怎样？答：超市环境好问题4：您有没有在沃尔玛超市买到商品是假冒伪劣的或是过期的商品？答：没有问题5：您觉得沃尔玛超市的服务效率怎样？答：服务效率不是很好，有时有疑问都找不到人，找其他人就说不是他们的管理范围问题6：您觉得超市的布局怎样？是否方便您的购物？答：超市布局好，方便购物问题7：您是否可以在沃尔玛超市买到您所需的所有商品？（品种是否齐全？）答：可以顾客2问题1：您觉得沃尔玛超市最吸引你的优点是什么？答：离家近问题2：服务水平如何？与原来的好又多超市相比如何？答：一般，但比永辉好问题3：您觉得超市环境怎样？答：一般问题4：您有没有在沃尔玛超市买到商品是假冒伪劣的或是过期的商品？答：没有问题5：您觉得沃尔玛超市的服务效率怎样？答：不了解问题6：您觉得超市的布局怎样？是否方便您的购物？答：比较好问题7：您是否可以在沃尔玛超市买到您所需的所有商品？（品种是否齐全？）答：吃的都可以买到第四次：调查时间：2012年7月2日下午调查地点：福州市仓山区沃尔玛超市调查人：张林调查对象：销售部人员调查方式：观察法调查内容：问题1：您觉得沃尔玛超市最吸引你的优点是什么？答：超市的优点为方便顾客购买、有商品分类的较醒目的标志问题2：服务水平如何？与原来的好又多超市相比如何？答：服务水平不是很好，脸上没有微笑，态度不是很好，与原来差不多问题3：您觉得超市环境怎样？答：环境一般，和周围的居民区离得不远，公交车也比较多问题4：您有没有在沃尔玛超市买到商品是假冒伪劣的或是过期的商品？答：商品质量很好问题5：您觉得沃尔玛超市的服务效率怎样？答：一般问题6：您觉得超市的布局怎样？是否方便您的购物？答：超市布局不是很好，要上三楼，有点麻烦而且回去的时候还要绕一个大圈，本来就挺多东西的，还要提着一大袋走，不好。问题7：您是否可以在沃尔玛超市买到您所需的所有商品？（品种是否齐全？）答：齐全第五次调查时间：2012年7月22日调查对象：福州市沃尔玛超市则徐路店调查方式：文献法调查内容：则徐路店沃尔玛超市的历史、经营状况、网上评价等关于福州市沃尔玛超市存在的服务问题的调查报告关于福州市沃尔玛超市存在的服务问题的调查报告----------------------------------------------------7一、摘要---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8二、调查基本情况介绍---------------------------------------------------------------------------------------------------------------8三、数据统计分析---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8（一）、顾客对沃尔玛超市的服务水平的满意度--------------------------------------------------------------------------------8（二）顾客对超市环境的满意度----------------------------------------------------------------------------------------------------9（三）、顾客对超市商品质量的满意度-------------------------------------------------------------------------------------------10（四）、顾客对超市服务效率的满意度-------------------------------------------------------------------------------------------10（五）、顾客对超市的布局的满意度----------------------------------------------------------------------------------------------11（六）、顾客对超市的商品种类是否齐全的满意度---------------------------------------------------------------------------12四、调查结论与解决方法：--------------------------------------------------------------------------------------------------------12五、调查体会：-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------13一、摘要现在越来越多的外来超市在我国发展，沃尔玛作为全球零售业的巨头，更是发展迅速。从2007年沃尔玛超市收购好又多以来，沃尔玛超市就开始了缓慢的改造工程。直到2011年福州的好又多超市陆续更名为沃尔玛超市，成为福州超市门店数第二的超市，仅次于永辉。虽然经过一段时间的改造，现在的沃尔玛超市已经看不到好又多的影子，但其实只是硬件更换为沃尔玛超市，像超市服务都还是原来的水平，没什么很大的改变。二、调查基本情况介绍（一）沃尔玛超市则徐路店：沃尔玛超市则徐路店市由原好又多超市于2011年更名而来，位于福州市仓山区中部，则徐大道379号，周围都是一些小超市，永辉之类的大型生鲜超市没有。周围都是一些居民区，人群密集，人流量较多。（二）本次调查时间为2012年7月10日至2012年7月25日，调查地点为福州市仓山区则徐路沃尔玛超市，调查内容为则徐路店沃尔玛超市的服务中存在的问题，例如服务水平、超市环境等。调查方法为访谈法、观察法以及文献法。三、数据统计分析（一）、顾客对沃尔玛超市的服务水平的满意度67%33%0%0%10%20%30%40%50%60%70%满意一般不满意顾客对超市服务水平的满意度由图可知，顾客对沃尔玛超市的服务水平是比较满意的，有超过百分之六十多的顾客觉得超市的服务水平不错。但是也还有百分之三十的顾客认为超市的服务水平一般，这可能是因为大家都不是很关心超市服务水平，平时也没什么机会麻烦超市服务员，以至于对此不是很有感觉。至于对超市服务水平不满意的我还没有遇见，可能是沃尔玛超市是国外的超市，因为怕被投诉，因此这方面还是做得比较好。但是还是需要努力，因为在福州，生鲜超市是永辉的天下，沃尔玛超市想要占领福州市场，需要的是用最好的服务来征服福州的顾客。（二）顾客对超市环境的满意度67%33%0%0%10%20%30%40%50%60%70%满意一般不满意顾客对超市环境的满意度系列1由图可知，对沃尔玛超市选址满意的顾客占67%、感觉一般的占33%。由此可知，沃尔玛超市的顾客大多为周围的居民，去超市不是很远，只是距离几个公交站，因此会来沃尔玛超市。说明沃尔玛超市选址还是不错的，可以吸引较多的顾客，方便顾客的同时也有利于沃尔玛超市的商品销售。（三）、顾客对超市商品质量的满意度顾客对商品质量的满意度0%20%40%60%80%100%120%满意一般不满意系列1由图可知，顾客对沃尔玛超市的商品质量是百分之百的满意。由此可知沃尔玛超市对商品质量的管理是很严格的，至少在则徐路的这家店是不错的。也许是受到原来沃尔玛超市卖过期商品的影响，我对沃尔玛超市不是很信任。但是，在沃尔玛超市购物的顾客都没有受到这方面消息的影响。说是都没有买到过假冒伪劣商品和过期商品，这是一个很好的优势，沃尔玛超市可以多发挥这方面的优势来吸引更多的顾客。（四）、顾客对超市服务效率的满意度顾客对超市服务效率的满意度33%50%17%满意一般不满意由图可知，有百