“入世”后的金融行业的营销核心

“入世”后的金融行业的营销核心一、牢固树立以客户为中心的营销理念“客户中心论”，指商业银行在经营管理指导思想中只有客户这个中心，而没有其它的中心，其它的构建都是为客户这个中心服务的。确立客户中心论的营销理念，要以满足客户需要为优先考虑，满足客户需要优于银行产品推销，客户关系战略集中于银行的目标客户，银行要根据客户面临的难题和市场环境的变化来调控自己的行动方案，调动全行各方面的资源为客户提供优质服务。l、为实现以满足客户为导向的银行经营目标，银行的机构设置应当体现出“客户中心化”。通过对客户需求进行市场调查，根据客户的需求设计金融新产品，根据客户的不同偏好通过相应的机构提供使其满意的服务。2、细分市场，确立目标客户群。在激烈的竞争环境中，银行不能企求占有太多的市场份额，必须有明确的经营重点和核心业务，以“有进有退”的原则进行市场定位，将那些具有一定规模和需求潜力的客户，作为银行优质服务的对象。3、推行客户经理制。客户经理制从制度上、人力资源上和服务内容上确保商业银行的经营人员与特定的客户有一种明确、稳定、长期的服务对应关系，建立起了银行与客户之间沟通的桥梁，能为客户提供包括资产、负债和中间业务等多层次、全方位的金融服务，使客户对银行金融产品和服务的需求不必再找银行的各个部门，通过客户经理就可以得到全部办理。同时，客户经理能够对客户日益增长的多方面的金融产品和服务需求进行搜集和反馈，为银行的经营决策提供参考。4、为客户提供定制、配套金融服务。商业银行应根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户的个性化需要，努力为客户提供全方位、多品种、“一站式”的金融服务。二、重组营销网络，力保市场份额商业银行重组营销网络，必须彻底改变按照行政区划设置机构网点的方式，坚决撒并低产低效网点，大力发展自动柜员机等无入网点，合理安排和适时调整网点布局；要适应经济全球化、网络化的趋势，积极发展电话银行、手机银行、网上银行，将有形网点与无形网点有机结合，使电脑界面成为银行服务的触角，将银行服务延伸到千家万户；要开发运用统一标准的、开放式的综合业务平台，实现与同业、客户之间的对接和信息交流；建立梯次的、权责利对称的客户经理组合；全面推行扁平化管理，强化总分行两级直接经营职能，变原来全部由基层网点经营为主要由总分行两级经营。此外，国内各商业银行还要利用入世以后进入海外市场限制较少的有利条件，根据自己的发展战略和经营状况，抓住时机积极拓展海外市场，包括在海外证券市场上市和与国际大型银行合资经营等，以便在国际金融市场上争取更广阔的发展空间。外资银行在我国抢摊设点，必将加剧对优质客户和优质业务的争夺。对此，中资银行应当采取积极的竞争策略：1、充分利用和巩固现有的营业网点和市场份额的绝对优势。中国仅四大国有商业银行就有近14万家营业性机构。国内银行类机构的存款约占99．4％的市场份额。入世后，中外资银行的差距会逐步缩小，但短期内不可能有很大的变化，这就给了国内银行业一个喘息的机会。2、加大银行业市场营销的力度。国内银行与中资企业及中国居民有着长期的客户关系，有相同的文化背景，只要国内银行改变观念、树立信誉、做好营销工作，完全可以吸引客户继续保持业务关系。3、大力发展消费信贷。个人消费信贷是我国银行业务市场潜力最大、成长性最好的一块，也将是外资银行争夺的重点。据统计，在我国消费总额中，消(续致信网上一页内容)费信用所占比重不到1％，而西方发达国家的这一比重通常都高于20％。因此，我国银行业可以加紧在这一领域大规模扩张，抢占先机，扩充自己的实力。三、发挥本土优势，优化客户关系1、外资银行虽然服务理念、金融技术较先进，要将外资银行的一套移植到中国来，要经过一个适应、调整、磨合阶段，否则就易“水土不服”，而中资银行对国内政策、消费文化、消费习惯有更多的了解，对客户的需求和市场变化具有良好的适应性。因此，中资银行要通过吸收国外先进的服务理念、服务规范，将其同化到我国民族文化中来，使本土产品不仅具有亲和力，并且能够迅速与国际接轨。2、中资银行在国内已生存了几十年，银行员工绝大部分都是土生土长的本地居民，他们与本地消费者之间存在千丝万缕的社会关系，这些社会关系是银行宝贵的潜在客户资源。中资银行必须努力保持和发展这一优势。3、国内居民在选择存款银行时，不仅会考虑收益性，更会考虑安全性，由于我国国有银行股份化改革后，国家依然是最大股东，国家信用依然是国有银行的强大后盾，再加上过去数十年国有银行在老百姓心目中树立起来的良好形象和网点便利优势。因此，只要商业银行不断改善客户关系，强化信誉意识，国有银行的居民储蓄基础在短时间内就不大可能受到大的冲击。四、建立市场调研机制，重视新产品的开发和推广商业银行市场调研机制是指以研究市场、研究客户、研究同业、研究自己为主要内容，为更好地开展银行业务和开发新产品而制定可行性营销方案的市场调查网络机制。根据竞争的需要，商业银行应改变以往市场调查不系统、不详尽，市场营销观念不强的现状，建立市场调查组织和调查网络，研究国家和地方经济政策、产业政策及其发展趋势；研究资金分布、流向和各个业务市场，进行市场细分；了解行业经营现状、客户和市场的构成及客户的需求情况，制定相应的市场开发、产品开发策略；加强竞争对手和自身内部条件环境的研究；在全方位市场调查的基础上进行专项调查，为银行开展有针对性的营销活动奠定基础。在市场调研的基础上，商业银行要进行总体策划，积极开发新产品和新的服务项目，综合运用人、财、物和各种营销手段，使自己的产品迅速占领市场。五、综合运用各种营销手段和方法1、推行整体营销。市场营销的实质是整体营销。商业银行整体营销包括多层含义：一是银行各个层面、各个部门、各位员工都负有市场营销的责任，而不仅仅是直接面对客户的营销部门、营销人员的职能和职责；二是银行不仅要营销可盈利的产品、服务，而且要营销银行的企业理念、企业文化；三是营销的对象不仅仅是能给银行带来直接经济效益的客户，而且包括那些虽然不能带来经济效益、但却有助于改善营销环境的关系主体，如政府、中央银行、同业、媒体，还包括银行员工。因此，整体营销是一种商业银行市场营销的新理念。2、引入营销管理'target=_blank关系营销。关系营销以系统论为基本指导思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为营销活动乃是一个与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织发生互助作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是营销活动的核心，是企业成败的关键。关系营销将建立与发展相关个人及组织的关系作为市场营销的关键变量，把握住了现代市场竞争的特点，被西方舆论界视为是“对传统营销理论的一次革命”。商业银行开展关系营销的目标就是同顾客结成长期的相互依赖关系，发展银行及其产品与顾客之间连续性的交往，提高顾客满意度和忠诚度，巩固市场，促进销售，并通过互惠性交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。3、重视内部营销。由于银行内部担任生产或操作性角色的工作人员，在顾客眼中他们也是银行产品的一部分，因此，越来越多的银行开始重视内部营销过程，将内部营销视为外部营销的先决条件，认为银行营销的成功取决于内部营销的成功，即“满意的员工是顾客满意的前提”。推行内部营销就是银行把员工看作自己的内部顾客，设法对员工的合理需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。每一个银行都拥有一个由员工构成的内部市场，它首先应该得到重视，否则该银行在外部市场的成功运作将会受到制约。如果产品、服务和外部沟通活动不能先向内部顾客推销，取得他们的理解、认同和支持，我们也不必期望可向外部顾客成功地进行推销。4、开展服务营销。服务营销是现代市场营销的一个新领域，它的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。服务营销是指服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的活动过程。商业银行是服务功能很强的企业，在其营销战略中必须重视服务导向，只有这样的营销战略才能使商业银行增强竞争力。商业银行开展服务营销，要重在服务中贯彻和落实银行的营销策略，并以此推动银行服务水平、质量和效益的提高。5、筹划网络营销。在信息化和网络化浪潮中，银行服务必然从传统市场延伸到网络空间市场。相应地，作为传统营销的发展和延伸，网络营销将导致银行营销历史性的创新。网络营销是借助互联网络、计算机通信和数字交互式媒体的功能来实现营销目标的一种方式。它是以网络技术为基础的目标营销、直接营销、顾客导向型营销、双向互动营销、全球营销等多种营销方式的综合。银行作为服务行业，具有生产和消费一体化特性，因此，其服务容易受到时空限制，而互联网作为一种跨越时空限制的信息沟通渠道，使银行脱离时空限制达成交易成为可能，给银行带来更多机会；由于计算机信息处理的快捷、准确，银行可以简化交易的过程，缩短交易的时间，使整个交易非常快捷方便。银行实施网络营销，可以利用网络技术，宣传银行产品和服务，提供财经资讯，收集客户意见，加强客户联系，积极开展促销。商业银行还可以参与网上新闻发布和讨论，并在著名导航网站登记银行网址以增加网站访问率。银行网络营销，具有传统营销难以比拟的明显优势。随着电脑网络的快速普及，网络营销将成为银行营销发展的主流之一。因此，我国商业银行必须加强科技投入，全面推进电子化、网络化、信息化建设，加快网络营销创新步伐。六、加快商业银行营销人才的培养面对中国加入WTO以后激烈的人才竞争，国内商业银行必须下大功夫留住包括产品开发、经营管理、市场营销等方面的精英人才。为此，商业银行一要真正以心留人、以情留人，重视营销人才，委以他们重任，给他们岗位和压力，给他们以事业有成的发展空间；二要对全行员工进行营销培训，因人制宜，实施分层次的培训计划，对基础好、有发展前途的中高级管理人员，有针对性地派往海外分行进行营销实训，以促使其更新观念，增强现代金融经营管理能力和市场营销意识，采取能力培训和职务晋升相结合的方法，改变以往人才流出不流入的局面；三要高薪聘用包括营销在内的各类专门人才，同时多给他们出国培训、加薪晋级等机会，改变目前工资、福利、社会保障等条件不佳的状况，增强对资深职员和高级管理、营销人才的吸引力；四要改革用人机制，建立人才引进制度，积极从社会各界引进营销人才，让市场选择银行业的管理、营销人才和从业人员，摆脱目前银行业内部的裙带关系、家族关系和人际关系复杂的状况，以减少内耗，提高工作效率。