消费者权益保护

消费者权益保护一、定义：消费者权益保护是指国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费领域依法享有的权益。二、消费者权益保护分为立法保护、行政保护、司法保护、社会保护几个方面。1.立法保护是指国家通过制定《消费者权益保护法》等有关消费者保护的法律法规和规章，不断建立健全消费者权益保护的法律制度。2.行政保护是指各级人民政府及其所属机构依照《消费者权益保护法》等相关法律法规和规章，通过依法行使行政权力、履行法定职责来保护消费者合法权益。3.司法保护是指公安机关、检察院、法院依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，以及法院依法及时审理涉及消费者权益争议的案件。4.社会保护是指组织和个人进行社会监督；大众传播媒介进行舆论监督；消费者组织和行业组织对消费者的保护。这其中行政保护在消费者权益保护中具有非常重要的作用，《消费者权益保护法》和国务院“三定方案”赋予工商行政管理机关重要的保护消费者权益的职责，工商行政管理机关所实施的就是行政保护。工商行政管理机关实施消费者权益行政保护的种类主要包括以下四种：1.制定和完善消费者权益保护制度；2.从事市场监管和行政执法活动；3.接受并处理消费者的投诉和举报；4.开展消费教育与引导。《消费者权益保护法》规定，消费者有权检举和控告侵害消费者权益的行为，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉，行政机关有依法接受并处理消费者申诉举报的义务和责任。处理消费者的申诉举报是行政机关直接面对消费者的行政保护行为，既包括对消费者与经营者之间的民事争议居中进行调解，也包括对调解过程中发现以及消费者举报的经营者涉嫌违法的行为依法进行处理。对于具名举报的，相关处理情况还应当及时反馈举报的消费者。为切实保护消费者的合法权益，做好消费者权益的行政保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，国家工商行政管理局制定了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，并于1996年3月15日公布实施，之后又于1998年12月3日进行了修订。《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》共4章，35条，分总则、管辖、受理程序和附则。适用消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议的申诉。暂行办法的公布实施，明确了工商行政机关受理消费者申诉的程序、作出行政处罚的依据。根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，国家工商局又在1997年3月15日以国家局第75号令公布了《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》，进一步明确了工商所受理消费者申诉的职能。《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》将消费者提请工商行政管机关行政保护的形式称为消费者申诉，而不是投诉，这是根据《消费者权益保护法》的第六章第三十四条第三款规定作出的，该条款规定消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过向有关行政部门申诉的途径解决。三、每年的3月15日是“国际消费者权益日”(WorldConsumerRightsDay)，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。四、相关网站：315网上投诉中心、315消费电子投诉网、315汽车投诉网、中国消费者网。维权电话：五、维权途径：协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径六、消费者权益保护小知识中国消费者协会对哪些投诉不予受理：1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定保修期和保证期；4、商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外)；5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。消费者受伤害应得哪些赔偿根据《消法》第四十一条的规定，经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应承担民事赔偿责任，如果构成犯罪的，则要依法追究刑事责任。此外，应给受害者支付下列费用：1、医疗费。包括治疗、检查、医药、手术、住院费等。医疗费必须是受害人因消费事故造成的身体伤害及疾病而支付的必要的合理的费用。2、治疗期间的护理费。当受害人受害的程度比较严重，医院决定需要专人护理时，所支付的护理费。3、因误工减少的收入。因伤不能正常工作而减少了收入，误工日期按实际伤害程度及恢复情况并参照出院后医院的休假证明等认定。赔偿标准依照受害人的工资或实际收入的金额计算。如国家或当地政府另有规定则依规定。4、其它费用。直接产生的如去医院所支付的交通费，因伤必须购买的营养费等。营养费应根据医生的诊断而定。造成消费者残疾的，除赔偿上述的费用外，还应支付以下费用：1、残疾者生活自助具费。受害者因残疾而购买的功能辅助性器具的费用，如轮椅、假肢、助听器等。2、生活补助费。属补偿费。因根据残疾后丧失劳动力的情况的原来收入减少的情况来定。一般应不低于当地居民基本生活费的标准。3、残疾赔偿金。不论残疾轻重程度，都应支付这项费用。支付的数额和办法由当事人协商确定，协商不成的，由有关处理机关决定。4、抚养人所必须的生活费用。被抚养人是指事实上依靠受害人实际抚养而没有其它生活来源的人，排除了与受害人有法定的抚养义务关系而本身有生活来源的。消费者协会处理投诉后的一般步骤有哪些?答:接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。超期未办的，再次催促或采取其它办法，直到办结为止。对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。消费者协会处理投诉收费吗?答:消协受理投诉不收费。消费者投诉应提供哪些材料?答:消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。其内容如下：1、投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；2、被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；3、所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等；4、受损害及与经营者交涉的情况；5、凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。为方便消费者投诉，中国消费者协会设计了统一格式的投诉卡。消费者可以按卡样制表填写投诉内容，也可以按上述内容写投诉书，然后将凭证、证明材料复印件附上，寄给或送给消费者协会。值得注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物寄去，以免丢失，给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较，最好亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。消费者向消费者协会投诉，需要等待多长时间？答:1、凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于10日内告知投诉者。2、处理当地一般性投诉，应要求被投诉方及时答复，一般在半个月内有明确结果。六、案例案例一就餐时财物被盗，顾客如何维权？【案情摘要】陈xx某日与家人前往某饭店就餐，将上衣脱下放在座位旁的椅子上。用餐完毕后，陈xx突然发现上衣兜内的3200元现金、手机等物品被人盗走，遂要求饭店赔偿。店方则认为，餐厅醒目位置张贴有“请妥善保管好自己的财物，谨防小偷！”字样的大幅标语告示，店方已尽到提醒警示义务，陈xx的财物被盗系其自己保管不善造成，店方不应予以赔偿。陈xx则认为，店内虽已张贴告示，但未提供存包服务及保安等有效措施，致其财物被盗，理应赔偿。双方协商未果，遂形成纠纷，陈xx依据双方达成的仲裁协议向xx仲裁委员会申请仲裁，要求饭店赔偿其各项损失共计4800元。【争议焦点】店内张贴警示标语，是否可以对顾客丢失财物免责？【仲裁裁决】《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”陈xx到饭店就餐，与饭店之间构成消费者与经营者之间的关系，饭店对其提供的服务有保证安全的义务，陈xx在就餐接受服务时享有财产安全不受损害的权利。《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，饭店虽已张贴警示标语，提醒顾客注意保管好私人财物，履行了部分义务，但未能提供存包服务或其他有效的保安服务，以防止顾客财物被盗，其在保障顾客财产安全方面存在服务瑕疵，未完全尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务，致使陈xx财产权受到侵害，应当承担相应的民事责任。同时，陈xx对自己的财物照看不周、保管不善，亦有部分责任。《消费者权益保护法》第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。”因此，根据双方应当承担的民事责任，陈xx可以要求饭店赔偿部分损失，同时自己也应承担部分损失。仲裁庭根据有关法律规定，裁决店方于三日内赔偿陈xx各项损失共计2100元。案例二销售过期食品，消费者如何维权？【案情摘要】王xx于2012年3月20日在某烟酒食品商店购买牛肉干10盒，时隔三天，又在该食品店购买牛肉干15盒，共计25盒。牛肉干单价为每盒12元，共计300元。该牛肉干包装盒标注的生产日期为2011年７月３日，保质期6个月，即王xx购买之日，该食品已超过保质期。4月５日，王xx帮他人就3月25日所购买的价值240元的牛肉干向该食品店索赔，食品店退款并双倍赔偿。后王xx又就3月20日、23日两次自己所购买的牛肉干向该食品店索赔，要求双倍赔偿。食品店认为王xx系恶意维权，不同意予以赔偿。双方遂形成纠纷。王xx依据双方达成的仲裁协议，向xx仲裁委员会申请仲裁，要求食品店退还货款并双倍赔偿。【争议焦点】明知食品已过保质期而购买的人是否仍是普通意义上的消费者？是否受《消费者权益保护法》的保护？食品店应否按规定予以赔偿？【仲裁裁决】首先，根据国际标准化组织消费者政策委员会为消费者所下的定义（为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员），王xx应为受《消费者权益保护法》保护的消费者。《消费者权益保护法》第六条第二款规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”第十五条第五款规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”本案中，王xx作为一名公民，有权对市场进行监督，有权用自己手中所掌握的法律武器打击违法行为，且王xx的这种行为对社会具有一定的积极意义，故对王xx的行为法律应予保护。其次，食品店销售超过保质期的食品，应负法律责任。王xx购买超过有效期的食品，虽该食品的瑕疵显而易见，但王xx并不因此而丧失请求赔偿的权利，只要他在法律规定的期限内提出即可。《消费者权益保护法》的着眼点在于严惩损害消费者权益的行为，强调了商品的生产者、销售者的责任，即“卖者当心”，对于消费者是否应尽到注意义务并未强调规定。王xx先后两次购买了过期牛肉干，在其后助他人索赔成功，进而又为自己所购的过期食品主张权利，不违反法律的相关规定。最后，经营者不能以产品包装上标有保质期和生产日期为理由来推卸自己的责任。依据《食品卫生法》的规定，超过保质期的食品是禁止经营的，经营者负有不向消费者出售这种食品的法定义务，其应知销售的每种食品的最后期限，在食品过期后仍予销售这种行为，要么是故意，要么是重大过失，并非一般过失的问题。作为消费者，有的不识字，有的不注重保质期限，有的匆忙中忽略了保质期限