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《消费者权益保护法》培训资料一、投诉七大误区误区一：所有消费都可投诉《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。1、消费者的消费行为类型：购买使用商品和接受服务；2、消费行为的目的：满足生活消费的需要；3、经营者一般是指向消费者提供商品或者服务的人；4、经营者包括法人、其他经济组织、自然人；5、农民购买使用直接用于农业生产的生产资料参照本法，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。投诉要求：1、在本市行政区域内；2、有明确的被诉方；3、有具体的投诉请求，事实和理由；4、投诉人应当是消费者争议的利害关系人；5、未超出投诉期限(消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害在一年内的)；6、属于工商行政管理机关管辖范围；7、消费者投诉时应当说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址和电话号码。8、消费者最重要的是收集好所有有利凭证；不予受理：1、经营者之间的购销方面的纠纷；2、消费者个人私下交易产生的纠纷；3、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动，而导致商品损坏或人身危害的；4、购买商品或接受服务非用于生活消费的，但农民购买直接用于农业生产的生产资料除外；5、商品或服务系无偿所得或受赠送的，但为促销所提供的赠品、免费服务除外；6、消费者在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的；7、商品超过规定保修期或保证期限，被诉方已不再负有违约责任的；8、消费者购买的商品超过投诉期限的(消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的)；9、法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的；10、不符合法律规定的。误区二：所有购买商品的都可无理由退货不是，第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(1)消费者定作的；(2)鲜活易腐的；(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(4)交付的报纸、期刊；(5)其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。误区三：商品、服务有诈可“退一赔二”新消法中为了遏制欺诈销售，对由此产生的赔偿有了更严厉的惩罚。第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。此前，是退一赔二，新消法修改为退一赔三，并且提出最低赔偿金额不得低于500元，也就是“保底赔偿额”。当然如果你买的食品不符合食品安全标准，那么根据食品安全法规定，你将得到10倍赔偿！举个例子，如果你在商场买了600元/斤的茶叶1斤，商家声称是新茶，但当你冲泡时却发现这茶是陈茶。那么根据新消法，你可以在退款的同时，要求三倍即1800元赔偿。误区四：所有投诉都可得到精神赔偿《消法》第50条规定：经营者违反本法27条规定（经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由），侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求，消费者则应“三思”。误区五：凡与消费“有关”都可向消费者协会投诉消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消费者协会则可介入调解。误区六：所有投诉消费者协会都要受理根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，有9种情况投诉不予受理：1、经营者之间购销纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定的保修期和保质期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾经达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。误区七：商品的质量纠纷由消费者协会判定涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后，消费者协会才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。误区八：二、打消费官司如何取证？（一）打消费官司四注意1.保存消费证据消费者在进行消费活动中，一定注意向销售方索取购物凭证或服务收据。如果所购买的商品产生故障或突发事故，应保护好现场，必要时请有关部门勘察证明。2.明白消费权利根据《消费者权益保护法》规定，消费者主要享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、获得知识权、人格尊严权、监督举报权。3.注意诉讼时效我国有关法律明文规定，身体受到伤害要求赔偿的诉讼时效期为一年；寄存财物被丢失或者损毁的诉讼时效期为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期为两年。当权益受到侵害时，消费者应及时地向法院提出诉讼请求。4.选择维权渠道消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过5种途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向工商、质监等行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。消费者在权益受到损害时，应该选择合理的维权渠道，使问题得到及时有效解决。（二）消费者需留存哪些证据1、发票发票是行政、司法机关及“消协”受理消费投诉的首要条件，其内容和形式必须真实、有效。一般来说，内容应当包括经营者及客户的真实名称、购买商品（或提供服务）的当日时间、商品规格及数量、单价（或提供服务的种类），以及经营者的公章、经手人的签字或盖章等项内容。尤其须注意的是：如果商家所提供票据不正规（如简易收据等）或没有加盖公章，消费者有权拒收。2、使用说明书商品使用说明书或服务提示说明书是指详细阐明该商品的使用方法或接受此项服务所应注意的事项的规范性文字材料。消费者在购买商品时应在其内外包装中注意查找、核对、及时留存，并应当查看是否与所购商品和型号、品种相匹配；在接受商家所提供的某种服务时，应注意其文字承诺是否与实际内容相符。3、合格证商品合格证是证明某种商品达到设计和制造标准和要求并通过检验的凭证。作为衡量商品质量的重要文字依据，一般商品都应随其内包装附带，尤其是家电、摩托车等大宗商品的合格证，因其对保证该商品的安全使用及避免人身伤害至关重要，所以消费者在认购和使用过程中要特别注意妥善保管、留存，以备不测时援用。4、保修卡保修卡是方便消费者维修商品的凭证和依据。一旦在保修期内商品出现了质量问题，消费者须持卡到生产厂家所指定的联保单位去维修；在接受上门的维修服务时要注意核对服务人员的证件与保修卡上的提示是否相符。维修结束时，还应要求维修单位在保修卡上如实填写修理时间、项目及修理人员姓名等，这是目前众多维修投诉中请求赔偿的最大证据盲点所在。（三）小案例一位老太太在一家酒楼用餐时，不慎踩上地面的一块豆皮滑倒，当即肩部骨折。老太太当即要求酒楼派人送她到附近医院就诊，并要求垫付诊疗费用，但被酒楼拒绝。几天后，老太太和消委会的工作人员再次到酒楼索赔。不料酒楼对这件事的说法完全不同。一位酒楼负责人说：老太是因为端食物走路，碰上桌凳摔倒的。并一口咬定，当时地上没有豆皮，酒楼没有责任。有的职工也附和作证说：是老太自己摔倒的。由于老太太不能提供摔倒原因的证据，给认定责任带来了麻烦。肖小姐也遇到了类似的难题，她在一家商场购买了上千元的化妆品，后来发现这些化妆品全部过期，不但达不到美容效果，反而给皮肤造成了伤害。由于肖小姐没有当场索要发票，商场不承认化妆品是由他们卖出，拒绝赔偿。消委会对此也无可奈何。消委会提醒消费者：今后碰到类似意外，应注意保留证据。当时应保存好物证，或者找到与自己无直接利害关系的旁证，比如请身边就餐目击者留下电话，必要时为自己作证。也可让经营场所负责人当场在事情经过上签字，作出赔偿承诺。伤情较重的，还可打110报警，出警记录也可作为将来认定责任的依据。还有，消费者在消费、购物时，一定要索要发票或收据，当消费权益受到损害时可及时索赔。四、如何运用三包？（一）销售者应承担三包责任消费者买到不符合法律规定质量要求的产品或不符合合同约定要求的产品时有权要求销售者承担三包责任。“谁经销、谁负责”。在有些情况下消费者也可以找修理者、产品生产者承担三包责任，如修理者在法定期限内未能将产品修复；生产者自己承诺对产品实行三包；消费者要求对产品修理，销售者已委托维修者进行修理的等等。按照新三包规定，销售者无权与生产者、供货者、修理者通过合同约定，免除自己的三包责任。如销售者不能说产品维修由保修单上所列的修理者负责修理，而免除自己的三包责任。（二）三包产品范围1第一批实施三包的部分产品共2种：自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车、移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品。2新三包规定中明确，实行三包的产品目录将由国务院有关部门定和调整。3进口产品同样适用于新三包规定。4未纳入新三包规定的产品，出现了质量问题，销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿由此而受到的损失。（三）三包责任范围消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担三包责任。1不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的；2不符合明示采用的产品标准要求；3不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；4产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格；5产品修理两次仍不能正常使用。（四）三包责任时间规定1．“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。2．“15日”规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。3．“三包有效期”规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算。在国家发布的第一批实施“三包”的l8种商品中，如彩电、手表等的“三包”有效期，整机分别分半年至一年，主要部件为一年至三年。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。4．“90日”规定和“30日”规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。5.30日”和“5年”的规定：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续供符合技术要求的零配件。6．新三包规定从1995年8月25日起实施，凡在该日以后购买列入三包目录的产品，消费者有权要求销售者、修理者、生产者承担三包责任。对1995年8月25日以前购买的产品，只能继续按照1986年发布的《部分国产家用电器三包规定》执行。最后，提醒广大消费者，在三包有效期内，消费者依法办理修理、换货、退货时，要以购货发票及三包凭证作为依据。因此，在购买产品时，一定要销售者出具发票，检查是否附有三包凭证；二是办理修理、换货、退货时，要带上三包凭证和有效发票；三是在日常生活中要妥善保管好上述证明。对于已经使用过的产品，符合三包规定换货条件，而消费者不愿调换同型号、同规格产品而要求退货的，销售者应予退货，但要向消费者收取折旧费。折旧费=折旧率(每日)×产品使用日期(日)×产品价格折旧率可查阅实施三包的部分商品目录中所作的规定。产品使用日期应当自购买产品开具发票之日起至退货之日止，扣除修理占用时间和无零配件等待维修的时间。