业务流程和相关系统需求-零售

中国免税品集团总公司中免集团管理流程系统需求-零售管理2003年6月中国免税品集团总公司2目录门店业态区别比较门店特殊流程门店流程描述–消费者行为分析–门店商品计划–门店采购–门店收发货退货管理–门店运营–门店财务–门店其它管理门店POS系统核心需求总结中国免税品集团总公司3门店业态区别比较市内店口岸店供船店客源以旅游团队为主旅游、商务，边境店有边民远洋轮船，有定期班轮免税商品商品品种多，不经营免税烟酒以烟酒为主，部分门店香水化妆品、精品比例高品种很少且比较固定有税商品自采购国产品多总体比例不高规模规模大，店面面积超过2000平米店面几十至几百平米无店面或很小销售模式零售零售批发/零售提货方式市内买单、机场提货；店内提货；提前办理shoppingcard店内提货送货到船；店内提货；办理报关手续财务无赊销无赊销存在应收帐款收款现金、信用卡现金、信用卡现金或转帐（现汇）中国免税品集团总公司4门店特殊流程----市内店流程(1-2)顾客自选货品在POS机上录入收银员ID是否为单件商品输入SKU编码选择相应的汇率进行转换（POS机自动计算）是否外币支付验证客户身份、银行授权及刷卡是否为信用卡支付选择付款方式验证货币真伪并收款输入购买数量POS收据信用卡收据POS收据是否是否是否制作shoppingcard团队散客A中国免税品集团总公司5门店特殊流程----市内店流程(2-2)A封存按日期、航班分拣结束提货单据机场提货处是否相符否是中国免税品集团总公司6门店特殊流程----市内店流程描述市内店的顾客分为团队和散客；团队到免税店前，旅行社会提前将团队的具体旅客信息提（包括旅客姓名、护照号、国籍、离境航班等）提供给免税店；免税店根据以上信息制作顾客卡；散客到店后，须到免税店前台，出示护照、离境机票，办理顾客卡；顾客卡包含了折扣信息；没有顾客卡，无法在市内店购买免税商品；顾客交款时，出示顾客卡，收款人员在POS上读取顾客信息，录入所购买的商品，顾客交款，打印销售单据。上海市内店销售单据共6联，第一联：提货联，顾客凭此联在机场提货；第二联：发票联；第三联：送货联；第四联：财务记帐联；第五联：海关核销联；第六联：存根联。目前海关要求免税商品必须市内买单、机场提货，所以销售人员将顾客所购商品包装后，将第二联：发票联附在包装上，连同第三联送货联及第五联海关核销联与营业保障部交接。营业保障部根据顾客离境日期进行分拣，提前一个工作日将第二天天离境顾客购买商品的第五联：海关核销联送交主管海关办理关封，第二日将商品送至机场（由于在机场没有仓库）；顾客凭第一联提货联在机场提货，营业保障部将顾客交回的提货联交机场海关加盖验讫章，并以此向主管海关办理核销手续；如果发生顾客未提货的情况，免税店会与顾客联系，或是拖其他离境人员携带，或是通过海外服务中心办理退货手续。中国免税品集团总公司7门店特殊流程----供船店流程船舶到港信息是否有订单报关是否核准验证客户身份、签字是否为转帐支付送货验证货币真伪并收款登船推销销售结束是否是是否订单中国免税品集团总公司8部分远洋船舶到港前，会以电传或电报方式将需求发至供船免税店，免税店提供报价及能满足的品种及数量；对于没有提出需求的远洋船舶，免税店会让推销人员持商品目录在船舶到港后登船推销，争取定单；免税店取得定单后，打印报关单、出库单到海关船管部门办理报关申请；办理完海关手续，推销人员持出库单办理出苦手续，并将商品送上远洋船舶；远洋船舶在收到商品后，在免税店销售单据上签字付款（现钞）；如果远洋船舶通过外轮代理公司付款，船长签字后，经确认后，由外轮代理公司转帐付款（现汇），付款周期一般为1-3个月。门店特殊流程----供船店流程描述中国免税品集团总公司9门店业务流程概述门店业务流程（概述）中免销售部免税商店消费者消费者消费行为制订门店季度商品计划制订采购订单商品采购订单处理门店采购订单批发销售订单仓库收货仓库入库单仓库管理卖场日常销售财务记帐和付款*收款购买商品/付款总帐处理*日销售审核*注：此后为财务处理流程，详细内容参见财务流程设计项目成果中国免税品集团总公司10SM1.1消费者行为分析柜台销售收集的信息门店销售报告分析报告及建议（草稿）审批交商品部备案并做相应调整分析整理否门店策划部门店商品部通过外部资料收集的信息分析报告及建议（终稿）交其它相关部门备案并做相应调整门店经理门店策划部是消费者行为分析中国免税品集团总公司11问题1：–问题：没有有效手段进行消费者行为分析有些门店没有有效手段收集客户信息中免对门店没有统一规范的收集方法，造成统计的方法不同，格式不同，需要花较多精力整理归集对批发客户零售店的客户信息没有有效的方法来进行归集门店无法得到全面的消费者行为分析全局的分析结果，只能局限于本身门店的客户分析–改进建议：规范统一零售店客户信息收集的方法总公司设计客户信息收集格式，需要的具体信息在门店POS系统中设计快捷方法方便记录客户具体信息，加快信息收集速度减少漏记的发生在中免总公司设计数据仓库，设计数据转换表格，保证门店收集的客户信息能够集中到公司数据库通过激励机制或人员跑店的方法从非自己经营的门店的获取客户信息–预期效果：POS机前台能够快速有效地收集客户个人数据中免公司总部能够收集到各自营门店的客户数据，通过有力手段收集其它各业态门店的客户数据系统能够捏合更方面的数据来进行相关分析消费者行为分析----流程改进关键点中国免税品集团总公司12消费者行为分析----对系统的主要要求POS系统应能快速记录客户的国籍，护照号，生日，性别，年龄，航班，车次号POS系统能够记录客户的VIP卡号及信息对团队客户系统能够记录团队号，导游号及信息对于供船批发客户应该能够针对客户开具有应收控制的帐户中国免税品集团总公司13确定各主要商品类别的季度销售计划确定各主要商品类别的季度损耗计划主要商品类别的历史季度销售计划主要商品类别的历史季度损耗计划主要商品类别的当期季度销售计划主要商品类别的当期季度损耗计划合并各商品类别的季度销售计划比较门店合并季度销售计划的差异结合门店发展战略分析市场发展趋势以及需求变化是否需要调整门店合并的季度销售计划分解的商品类别季度销售计划分解合并季度销售计划到主要商品类别合并各商品类别的季度损耗计划A是否需要调整分析产生损耗计划的原因门店合并的季度损耗计划分解的商品类别季度损耗计划分解合并季度损耗计划到主要商品类别B确定此销售计划的利润率否是是门店商品部否SM2.1门店商品计划（1/3）门店商品计划中国免税品集团总公司14AB确定季度期初和期末的库存变化量计算本季度商品采购计划（OTB）主要商品类别的当期季度采购计划（初稿）审批主要商品类别的当期季度采购计划是否SM2.1门店商品计划（2/3）C门店商品计划（续）中国免税品集团总公司15SM2.1门店商品计划（3/3）办理海关备案手续C提交中免零售管理部进行审核通过审核主要商品类别的当期季度采购计划进行修改是否门店商品计划（续）中国免税品集团总公司16门店商品计划----流程改进关键点问题1：–问题：Accenture提出“根据库存变化的预计情况，商品部根据合并后的商品销售和损耗计划，提出本季度商品采购计划”，忽略了不同商品到货时间问题，免税店只有根据不同的到货时间提前订货，才能保证不断货，目前免税店比较难掌握不同商品的到货时间对门店计划的执行情况，没有有后续管理和考核的流程，同时对于门店计划内与计划外的商品没有相应的办法区别对待–改进建议：应该从下而上的及从上而下计划方式，每年年底年初由门店同公司共同制定下一年的商品计划对重点商品特别是供应商严格控制的商品需要做到单品计划，门店需要严格按照计划的数量或金额执行，中免总部有权对有配额商品按照商定的计划执行对于不同品类的商品，门店需要反馈市场信息来及时修正商品计划从而保证采购计划的执行–预期效果：对有配额的商品能够做到严格按照计划执行对于其它商品能够及时反馈到中免避免盲目采购中国免税品集团总公司17门店商品计划----对系统的主要要求能够按照总部的商品类别进行商品计划能够将商品计划同总部汇总总部设定的商品计划能够在门店级别展开总部调整的计划能够下载到门店系统来指导门店的商品计划中国免税品集团总公司18SM3.1门店采购主要商品类别的当期季度采购计划（终稿）SM3.1.1商品准入/维护SM3.1.2采购订单管理SM3.1.1商品准入/维护（1/2）选择新商品销售的业务需求同中免有关客户经理进行商谈新产品的采购合同（草稿）审批新产品的采购合同新产品准入单整理和建立新商品主文件新商品主文件A门店采购部采购员采购经理采购助理否是门店采购中国免税品集团总公司19SM3.1.1商品准入/维护（1/2）A采购助理商品信息更改是否需要修改商品主文件更改单审批更新商品主文件SM3.1.2采购经理采购助理是否是否结束门店采购（续）中国免税品集团总公司20SM3.1.2采购订单管理（1/2）主要商品类别的当期季度采购计划（终稿）分析资金运转，确定付款条款制作采购订单分析采购成本/周期确定采购商品运输方式、考虑运输数量订单确认报告提交采购经理审核批准取消提出意见修改采购订单内容A结束是否是否采购助理采购经理未到货采购订单数量门店采购（续）中国免税品集团总公司21A采购助理下达采购订单SM3.1.2采购订单管理（2/2）正式采购订单通知中免相应的客户经理并获得中免的反馈信息采购订单存档管理，打印有关报告订单状况报告过期订单报告未结订单报告通报采购员办理海关预核准手续通知中免相应的客户经理并获得中免的反馈信息门店采购（续）中国免税品集团总公司22门店采购----流程改进关键点问题1：–问题：门店经营的品种总部没有有效的控制，长期下去会造成门店过于追逐利润而破坏中免整体零售战略新商品维护重复中免公司工作，而且维护的商品信息不准确及完整系统不能准确或无法提供订货或补货建议–改进建议：免税商品的准入主要由中免公司确定门店意见为参考自采购商品需要在中免零售管理部限制的范围内进行新商品主数据有中免公司通过下载的方式到门店POS系统中对于门店向中免拉式的订货或补货，门店系统能够定期提供建议订货或补货建议–预期效果：中免公司对下属门店的经营风格有统一控制，逐渐形成中免零售品牌减少门店新商品录入工作，提高商品数据的准确性门店提请合理的补货请求中国免税品集团总公司23门店采购----对系统的主要要求系统能够按照不同商品及门店的特性自动建议新商品应该可销售的门店系统能够支持在产品类别上的虚拟商品，来归结自购商品的销售信息新商品在门店的组合能够自动触发商品主数据对门店POS系统的下载门店POS系统能够提供按照历史销量，当前库存，在途订单及补货模式提供采购建议订单中国免税品集团总公司24SM4.1.1门店收货（1/3）收到中免的发货通知书办理海关手续门店散仓管理员查询相对应的采购订单货物到达门店建立入库单入库单货品同发票是否匹配收货区的收货/验货（粗收）停止收货、通知门店采购员通知中免客户经理A是否门店库存部门店采购部将有关海关文件返回中免门店收货中国免税品集团总公司25同采购单是否匹配通知门店采购员A入库单填写入库单、入库提交门店库存管理助理少收/多收按实际的收货数量填写入库单、入库入库单提交门店库存管理助理是否接受多收通知采购员进入退货流程少收报告B少收多收是否是否通知中免客户经理门店库存部货品破损/抽检报告进入索赔流程是否需要细收按件细收是否SM4.1.1门店收货（2/3）更新库存帐进入财务处理流程更新库存帐进入财务处理流程门店收货（续）中国免税品集团总公司26按实际的收货数量填写入库单、入库入库单提交门店库存管理助理多收报告B数量/SKU多通知门店采购助理2.3.1商品准入/维护流程将货物放置暂放区入库单提交门店库存管理助理新商品主文件数量SKU通知门店采购员按实际情况填写入库单、入库门店库存部SM4.1.1门店收货（3/3