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应急预案(01)预案编码天誉天城秩序：01适用范围天誉天城秩序：通用事件名称病危人员救助应急预案紧急程度★★★★场景描述发现病危人员后第一时间进行救助应对预案一、信息处理巡逻岗发现后或前台客服接到信息或通知后了解清楚：区域、楼号、门牌号等具体位置初步了解病危人员的病危程度。通知管理处领导及时到达现场。二、响应时间1.巡逻岗发现后或前台客服接到信息或通知后立刻通知上级领导和相关部门，（秩序部、管理处领导）；2.秩序部和管理处相关领导接到通知后，3分钟内到达现场；三、现场主责白天：秩序主管现场主责，协调配合其它部门，做好通讯工作，及时报“120”夜间：值班主管现场主责，协调配合其它部门，做好通讯工作，及时报“120”，并根据实际情况调动本部门人力、物力。如果情况比较复杂，要及时向上级请示、汇报，取得上级意见并执行。四、要求标准1.巡逻岗发现有病危人员时，立刻通知就近巡逻岗前来援助，同时报告客户服务中心；2.客服中心接到报告后，立刻通知物管助理和病人家属的同时打拨打急救中心电话120；3.物管助理立刻通知各岗位，注意疏通消防通道以便救护车的到来，门岗提高警惕将情况及时报告管理处；4.协助救护人员救护工作和围观人员的疏散，以及小区的警戒工作；5.将突发事件的处理经过，24小时以后发给分公司物业部。项目副经（副指挥）秩序主管（现场指挥）客服部秩序维护部通讯组救护组项目经理（总指挥）抢救组疏散组接应组全体秩序维护员通知家属报急救中心应急预案(02)预案编码天誉天城秩序：02适用范围天誉天城秩序：通用事件名称消防应急预案紧急程度★★★★场景描述由于小区内起火导致人员被困和业主物资受损。应对预案一、信息处理巡逻岗发现后通知上级领导后了解清楚：区域、楼号、门牌号等具体位置初步确定火势大小、燃烧范围以及人员被困情况。通知管理处领导并集合消防应急小组及时到达现场。到达现场后，确定处理方案。二、响应时间根据现场情况及时集合应急分队并调动管理处所有人员携带必要灭火器材三分钟内到达现场。三、现场主责成立临时指挥小组灭火组、警戒组、疏散组、救护组、通讯组、接应组。由项目经理总指挥秩序主管现场指挥。四、工具配备对讲机、救护服装、防毒面具、担架、灭火器、消防水带、消防井钥匙。五、要求标准1、当在岗队员发现某区域起火时马上通知当班班长，某某区域起火请求支援。（把详细的起火地点、起火物品、火势大小及燃烧范围上报清楚）2、班长接到通知后马上派人前去勘察援助并及时通知队长。3、队长接到确切的情报后马上集合消防应急小组到现场支援，并在第一时间通知值班经理和项目经理。（注：从集合到达起火现场用时不得超过三分钟）。4、所有支援小组到达现场后马上启动应急预案。成立临时指挥中心、灭火组、警戒组、疏散组、救护组、通讯组、接应组。5、灭火组对起火区域就近的灭火器以及消防栓进行灭火，同时抢救组紧跟灭火组，火情一旦得到控制后立即抢救被困人员及物资。6、组织警戒组把起火区域的车辆出入口进行封锁，确保消防通道的畅通为“119”消防车的畅通做准备。7、组织疏散组对周围的人员及车辆进行疏散同时并保持警戒，以防不法分子趁火打劫。8、根据火势的情况指挥部决定是否下达报警指令，（下达报警指令）。9、接到下达报警指令后，命令通讯组报警，在报警时要讲清起火地点、小区名称、路名、楼牌号、报警人姓名、手机号（要求具体）。10、报警完毕后马上通知接应小组前往门口接应消防车辆并指引路线准确到达火场。11、灭火完毕后做好善后工作，及时清点灭火器材，把用过的灭火器材及时补充更换，水带晾干后卷好复位，统计受损物资上报领导。12、通知保洁部清理现场恢复正常。13、查明起火原因并回顾总结上报领导。项目经理（总指挥）项目副经（副指挥）秩序主管（现场指挥）工程部客服部保洁部应急分队秩序维护部抢救组通讯组救护组后勤工作善后工作灭火组警戒组疏散组接应组全体秩序维护员应急预案(03)预案编码天誉天城秩序：03适用范围天誉天城秩序：通用事件名称盗窃和刑事案件应急预案紧急程度★★★★场景描述小区发生盗窃和刑事案件后导致业主受损处理。应对预案一、重点排序小区住户、物业办公楼、售楼部、银行、停车场、车位二、信息处理巡查人员发现后或前台值班人员接到通知后了解具体信息、时间、发生时间并第一时间报案并保护现场。三、响应时间此项工作具体负责人接到通知后，及时到达现场了解情况并通知项目负责人，协助配合警务人员。四、现场主责经理统一协调并与其沟通协作。配合警务人员调查取证。五、工作职责1.任何一员工发现盗窃和刑事案件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知护卫组或当班班长派人员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。2.秩序维护员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向秩序维护组物管助理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3.秩序维护员或值班人员接报后，视情况尽快派适当数量的秩序维护员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4.秩序维护员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。8.警方人员到达后，秩序维护员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查。项目副经（副指挥）秩序主管（现场指挥）工程部客服部应急分队秩序维护部突击组通讯组救护组突击组项目经理（总指挥）警戒组疏散组接应组全体秩序维护员应急预案(04)预案编码天誉天城秩序：04适用范围天誉天城秩序：通用事件名称交通车辆安全事故应急预案紧急程度★★★★场景描述交通车辆发生安全事故导致车辆被堵。应对预案一、重点排序天誉天城路段，出入口、主路、停车位、地下车库。二、现场主责秩序主管统一协调指挥并与其他部门沟通协作，负责了解、配合调查、保护现场并报警。三、工作职责交通事故应急处理小组的职责1、负责应急处理预案的制定、修改和宣贯工作。2、督促各岗位对相应的应急处理实施的速度并监督其“服从命令，听从指挥”。3、检查督促各岗位做好各项突发事件的防范措施和应急处理准备工作；组织实施有针对性的应急处理演练，提高处理事故的应对能力。4、发现、接报安全事故或其他异常情况时，立即如实报告应急处理指挥部并及时组织救援、抢险和处理，尽快控制险情蔓延；必要时，报告当地政府公安机关并积极协助有关部门进行全方位的救援、抢险和处理。事后，对涉及交通行业责任的，进行全面分析处理，总结经验教训。三、应急处理相应工作程序1、接到事故报告后，在应急处理小组的统一指挥下，小组组长应亲自或委派专人负责指挥，立即向事故发生地点派出小组成员赶赴现场，与现场小组成员一道了解核实有关情况，制定临时应急处理措施，进行有效控制，防止事故的蔓延,并及时报警112及120电话。2、主动与各相关政府抢险救援部门和单位联系，协助做好救援、抢险和处理响应工作，随时向管理处报告事故处理情况及应急响应工作情况。3、管理处小组成员应配合政府现场应急处理小组，赶赴现场，采取有效措施进行全方位的救援、抢险和处理，切实排除险情和抢救人员、财产，并做好险情控制、居民疏散、现场秩序的维护，防止事故的蔓延、扩大。4、车辆损坏、划伤预防措施。五、门岗1、在车辆进入小区时要观察车辆是否完好无损。如发现进入车辆本来就有损伤，应及时提醒司机并做好记录，还要通知小区车场岗和巡逻岗详细查看，必要时要拍照记录。2、对进入小区的车辆进行登记，特别是外来车辆要做好详细的纪录。（车牌号.驾驶证.行车证.姓名.具体地址或去哪户业主家访友）。在别的岗位发现有损坏或划伤的车辆时可以通过登记本及时通知车主或业主。六、车场岗1、检查有无损坏或划伤的车辆，发现后应及时上报值班班长，并立即找到并通知车主。并做好纪录。2、巡查车时观察车辆有没有漏水，漏油车门车窗车胎有无损坏等现象，如发现应及时上报值班班长并做好记录。3、夜间应加强岗。（对讲机.手电.夜间车辆登记本.钢管或胶棒）以防有不法人员在夜间破坏小区内车辆。对车场的死角要多注意。4、车场岗和巡逻岗配戴巡更棒，以增加巡逻的频率。七、布防1、在车场要多安装几个摄像头，特别是死角，以达到对车位上停放车辆24小时不间断而立体的监控。中控值班员发现可疑情况及时巡逻岗并做好记录。2、小区围墙安装的周界红外报警装置，全天24小时对围墙、环道布防，发现可疑情况同上操作直到疑情解除。应急预案(05)项目副经（副指挥）秩序主管（现场指挥）客服部秩序维护部通讯组救护组项目经理（总指挥）警戒组疏散组接应组全体秩序维护员预案编码天誉天城秩序：05适用范围天誉天城秩序：通用事件名称对闹事人员防范处理预案紧急程度★★★场景描述对闹事人员防范处理应对预案一、信息处理秩序部通过巡查或其它渠道获得信息，立即与当班班长联系并上报具体情况。并第一时间通知部门主管领导二、响应时间基本情况确定后，制定解决方案，立刻安排人员处理。三、现场主责秩序主管现场主责，根据实际情况调动本部门人力、物力。四、工作职责1、防范重点：售楼部、中心广场广场、物业办公区域、社区内道路、各门岗、银行、入伙各区域等。2、防范措施：在外围主要出入口、广场、各组团出入口、各门岗由值班人员组成防范体系，发现上述重点区域有人员闹事可采用以下措施：重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。3.秩序维护部及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：---劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。---诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。---强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到秩序维护部。迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。查明来人身份、目的、工作单位和住址。迅速将其送交公安机关。4、注意事项：尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。应急预案(06)项目经理（总指挥）项目副经（副指挥）秩序主管（现场指挥）当班班长当班巡逻岗所有维护员制止后报警闹事人员制止闹事人员门岗监控岗预案编码天誉天城秩序：06适用范围天誉天城秩序：通用事件名称停车场突发事件应急预案紧急程度★★★场景描述因各种原因造成业主闹事、堵车、车场起火等应急预案。应对预案一、信息处理秩序部或前台值班人员接到通知车场了解车场内发生的事情，了解具体信息后要及时通知主管，并报管理处经理及时做出处理恢复车场秩序。二、响应时间基本情况确定后，一小时之内落实解决办法，使车场恢复正常状态。三、现场主责秩序主管接到通知后，及时调整人员、调整车场秩序，确保其他车辆正常通行。四、工作职责首先必须在车场进出口收费处张贴由发改委颁布得收费标准。如遇拒不交费的车辆，要提前示意，安全拦截，敬礼后向车主说明：我们是在提供服务后按政府的规定合理收费，同时要向政府上税，请车主积极配合工作。劝说过程中，要大声讲道