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广州金致源物业管理有限公司从化金泉山庄管理中心受控文件未经同意不得复印编号：JZY/ZX3.11第一章秩序维护部架构图公司经理秩序维护部主管督察消防专员饲养班秩秩车序序场一二班班班广州金致源物业管理有限公司从化金泉山庄管理中心受控文件未经同意不得复印编号：JZY/ZX3.12第二章总则一.秩序维护部建队目标：建立一支纪律严明、作风正派、训练有素、廉洁高效、业主满意、企业信赖的威武、文明的秩序维护队伍。二.秩序维护部的任务：保障小区的正常生活秩序，业主的人身、居住和财产的安全。并为业主（住户）提供力所能及的优质服务。三.秩序维护部职责范围：1.协助人力行政部做好秩序维护员的招聘、培训工作。2.做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）安全防范工作。3.落实各项安全防范责任制。4.对小区实施安全监督。5.做好规范的治安、消防、交通、秩序的管理。6.实施对员工的纪律稽查。7.协助查处发生的案件、事故。8.协助查控可疑人员和被通缉案犯。9.抓好秩序维护队伍的业务培训。10.完成上级交办的其它事项。四.小区安全保卫规则1.本小区24小时均有秩序维护员负责安全防范工作，定时巡逻各处。2.为加强小区安全防范，执勤人员要对外来人员礼貌询问，必要时请业主、住户及相关人员确认，暂住人员应遵守有关规定。3.业主（住户）外出不在家时，要锁好门窗，不给犯罪分子以可乘之机。4.进出本小区的物品、货物、材料凭业主证明，经物业管理中心确认及门岗人员检查、核对后登记放行。5.严禁携带易燃、易爆等危险物品进入本小区。6.进入停车场保管的汽车要锁好车门、窗，凡属重要文件、贵重物品等应随身携带。7.营业住户应做好财务室的防盗工作，按有关财务制度存放现金及票据。8.对各种犯罪行为，业主（住户）应见义勇为，群起而攻之。发生违法犯罪行为，应立即采取措施，保护现场，配合物业管理中心及公安部门予以制止和防范。广州金致源物业管理有限公司从化金泉山庄管理中心受控文件未经同意不得复印编号：JZY/ZX3.13五.日常行为规范㈠工作态度：1.礼仪——对业主（住户）和同事必须具备的修养。做到态度友善，面带笑容，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”不离口。业主至上，热情礼貌。2.笑容——最适当的表达方式是常带笑容。“微笑”是与人沟通的桥梁，它会使员工乐于从事自己的工作，并给业主/住户以亲切和轻松愉快的感觉。3.效率——提供高效率的服务。勤勉守时，关注工作细节，急业主之急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意和公司的声誉。4.责任——尽职尽责。无论是在日常的管理工作中还是给业主提供服务，要诚实对待，严格执行规章制度，对公司的一切财物妥善保管。5.服从——善待每一位同事。同时每一个员工必须无条件服从上级的指示及工作安排。6.协作——秩序维护管理的重要因素。同事之间应互相配合，真诚合作，同心协力解决困难，维护公司声誉。7.诚实——诚实是员工必须具备的品德。有事必报，有错必改。不得提供虚假信息，不得惹事生非，阳奉阴违诬陷他人。8.正气——敢于坚持原则，敢于在错误面前说不，全面贯彻公司的制度。在为客户服务同时，传达公司的理念，赢得客户的赞誉。㈡仪容仪表：1.上班时间必须穿制服，制服要整洁，领带要正，纽扣要扣齐。2.上班统一佩带工作牌，工作牌端正地戴在胸前，微笑徽章佩带左上胸处。3.佩腰带、对讲机挂于腰间统一位置4.在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。5.当值时统一着黑色皮鞋、黑袜，不得穿拖鞋或赤脚。6.非当值时间，除因公或经批准后，不准穿着或携带制服离开辖区。7.女士头发不遮眼，不梳奇异发型，上班期间扣发簪。8.男士不留长发、大鬓角和胡须，统一平头。9.女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。10.每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时到卫生间或工作间整理。㈢行为举止：1.在服务过程中实行“三米微笑服务”。广州金致源物业管理有限公司从化金泉山庄管理中心受控文件未经同意不得复印编号：JZY/ZX3.142.面带微笑，热情主动为业户服务，任何员工在工作时如发现业主、业户走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主/住户是否有事寻求帮助。3.耐心认真处理每一次服务工作。4.谦虚和悦接受顾客评价，顾客离去时，应面带微笑道别。5.在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。6.上班时间不得吃零食、玩弄个人物品。7.在客人面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵。8.在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动致意，礼让客人先行。9.在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已弄清目标。10.谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大11.门岗队员在规定时间内必须固定站姿，非规定时间可在区域内走动，不得坐岗、睡岗。12.对出入辖区车辆实行敬礼。对VIP客户、主动纠正违章、被动咨询时必须敬礼。㈣执勤人员要做到“五要十不准十做到”。五要：要坚守岗位、严肃认真；要忠于职守、尽职尽责；要文明执勤、礼貌待人；要注意仪表、举止端庄；要团结友爱、互帮互助。十不准：１.擅离工作岗位；２.看书、看报、听音乐、玩手机；３.从事与本职工作无关的事；４.用对讲机闲谈工作无关事；５.私自调班或请人代班；６.串岗；７.在岗位与人闲聊；８.迟到或早退；９.接亲访友；１０.做与公司制度相抵触的事。广州金致源物业管理有限公司从化金泉山庄管理中心受控文件未经同意不得复印编号：JZY/ZX3.15十做到：微笑露一点说话轻一点嘴巴甜一点脾气小一点脑筋活一点行动快一点做事多一点理由少一点效率高一点肚量大一点㈤处理投诉：顾客是衡量我们服务好坏的尺度。每位员工必须高度重视顾客的投诉，要细心聆听投诉，让顾客畅所欲言，并把可取建议作为改进部门管理不可多得的珍贵教材。如果顾客投诉的事不能立即解决，应书面记录投诉细节，并勿忘多谢顾客并对事件致歉（注意：只能致歉，而不要随意向顾客作出任何许诺和保证），然后迅速通知或转报有关部门人员。事无巨细，对业主的投诉事项，必须有事后交待。投诉事项中，涉嫌人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。广州金致源物业管理有限公司从化金泉山庄管理中心受控文件未经同意不得复印编号：JZY/ZX3.16第三章秩序维护部管理制度一.会议制度1.部门例会星期二16:00召开，班长以上管理人员参加。2.员工大会公司根据秩序维护部运行情况每月召开1次员工大会，全体员工参加，主要传达公司指示精神，安排部门工作标准，传达各项工作信息，统一员工思想。3.班务会星期日由班长组织召开，时间30分钟。讲评本周工作，发扬优秀，弥补缺陷，提出工作要求。4、班前会和班后会标准：白班、晚班的每班次交接前后都应召开一次班前动员会和班后总结会，由班长负责主持，遇班长休假，由领班人员主持，“两会”内容应详细记录体现于班长《值班日志》中。（1）班前会的标准：①进行岗前队列操练（指定位置：管理处前），操练时间为5分钟；操练内容：立正稍息（2遍）、立正跨立（2遍）、整装动作（一遍）形体转向：向左向右向后左边４５度敬礼（一遍）排列报数：（一遍）、排列横向行走（二遍）操练要求：精神饱满思想集中动作整齐规范标准口号响亮。②传达上级最新的会议精神和特别任务；③反馈上一班当值情况及本班跟进落实事项；④提出本班次工作要求和注意事项；⑤班长根据实际人员安排本班组队员的岗位。（2）班后会的标准：①小结当班工作情况，作出简要评语；②表扬好人好事，批评不足之处，提出改进方案；③及时调整队员之间的思想；④用自我检查的方法，不断提高管理水平。5.工作总结、计划⑴各班组在星期一9:00前向部门递交上周工作总结，详细汇报一周班组工作状况、员工思想状态，班组完成的重点工作及上报下周工作计划。⑵每月28日向部门递交班组月度工作总结，汇报月度班组人力资源状况、培训（训练）情况、广州金致源物业管理有限公司从化金泉山庄管理中心受控文件未经同意不得复印编号：JZY/ZX3.17员工思想和班组重点执行的工作，报告下月工作计划。二.训练、培训、考核制度1.每周逢2、4、6为训练日，全体人员参加，时间50分钟。每周1次理论培训日，全体员工参加。部门组织。2.每季度进行班组、个人综合评比。班组评选优秀员工。每半年进行综合素质考核、考评，淘汰落后，激励待改进人员。三.宿舍管理制度㈠作息：1、A班于23：00必须准时熄灯就寝，外出人员各班组要严格控制，必须在0点前归队。B班下班人员要及时就寝，禁止在宿舍区域内喧闹。秩序维护部将不定时对班组人员在位情况进行抽查。外出人员必须向班长请假，同意后登记出行。2、各宿舍由班长全权负责，对宿舍人员、内务、卫生进行管理，部门对于宿舍人员违规或卫生脏差等现象将追究班长责任。3、训练、培训、上班必须提前50分钟起床，整理内卫卫生。物品摆放有序。㈡内务管理制度自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍内及公共区域的环境卫生清洁，物品摆放有序，标准统一。1.卫生管理①根据《宿舍卫生值日表》，当天值班人员将宿舍、责任区的卫生打扫干净，全天负责保洁。②宿舍人员日常生活应做到不在宿舍吸烟、不乱丢杂物纸屑、果皮以及随地吐痰，勤洗衣物、床上用品等。③秩序维护部班长定期组织大扫除，每周1次。④部门将以月度进行内务卫生集体与个人的评比，作为阶段工作的评比依据。2.物品摆放管理①床铺应保持整洁，除被子、枕头、换洗衣物外其它物品一律不得堆放在铺位上。②鞋子应统一位置整齐摆放或整齐放于床铺下。③口杯、毛巾、牙刷等物品按指定位置统一摆放。④制服、装具等按照统一位置摆放。⑤其它个人物品放于各自行李箱或存放于柜箱内。3.日常生活秩序管理①宿舍中应张贴《宿舍管理制度》、《宿舍卫生值日表》、《宿舍卫生检查标准》。②严禁乱拉电源，乱搭建等混乱现象。③离开宿舍时检查水、电、气等情况，关好门窗。④接待来访人员时，应主动将来访者引至客厅或室外交谈，避免影响他人休息。⑤员工之间应保持内部团结、互相尊重、相互帮助，严禁打架斗殴。⑥班长负责监督宿舍卫生和生活秩序，对不良行为进行纠正或处置。4.电视音量在21:00后必须控制在总音量的1/4处。禁止任何噪音或人为的其它声响，保障其他人员的睡眠与休息。23:00由管理员负责准时关闭电视。重要节日可适当推迟，已通知为准。广州金致源物业管理有限公司从化金泉山庄管理中心受控文件未经同意不得复印编号：JZY/ZX3.18四.岗位督察管理制度㈠秩序维护部成立三级督察机制：主管：1.接受公司的监督，并对班组、岗位行使督察权；2.负责部门岗位纪律、操作标准、品质质量的稽查，并以书面形式责令班组、当事人整改；3.依据《奖惩制度》行使奖惩权；4.承担部门事务责任。督察（队长）：1.秩序维护部专职督察员；2.接受公司与部门的监督，并对班组、岗位行使督察权；3.负责对部门各岗位违规、违纪、不按章操作行为进行稽查，并以书面形式责令班组、当事人整改；4.依据《奖惩制度》行使奖惩权；5.承担部门事务的相应责任。秩序维护班长：1.接受公司与部门的监督，行使班组的督察权；2.负责本班组岗位、人员违规、违纪、不按章操作行为进行稽查、纠正，并以书面形式责令当事人整改；3.依据《奖惩制度》申报奖惩；4.承担本班组工作责任。㈡督察规则主管：1.日检①正门岗立岗1小时，熟悉小区人员、车辆出入状况；②对辖区所有岗位至少巡查2次，查找不足并予以纠正；③查看值班班长《作业日志》，并签字确认；④对停车场收费状况进行审查；⑤抽检岗位装具使用与保管状况。2.周检①对20:00—次日6:00期间，前夜与后夜岗位督察各不少于2次；②组织1次部门员工业务知识培训或思想教育；③组织1次部门员工专业技能训练；广州金致源物业管理有限公司从化金泉山庄管理中心受控文件未经同意不得复印编号：JZY/ZX3.19④抽检1次各班组仪容、仪表与着装标准；⑤抽检1次巡逻记录签到；⑥蹲点抽查1次规定的巡查路线。3.月检①组织1次员工宿舍综合管理检查；②对监控录像进行1次浏览；③召开1次安全工作会议或部门员工大