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秩序维护部——培训材料第一节员工守则1、拥护中国共产党的领导，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。2、服从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平，法制水准和工作能力，努力完成本职工作。3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。4、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。5、增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。6、遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。第二节员工行为规范一、职业道德要求•1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。•2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。•3、诚实守信：表里如一，言行一致，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，•不以次充好，重合同守信用。•4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服•务质量。•5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。•6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。•7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关•系；具有良好的协作精神，易于他人相处。•8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。•二、服务意识要求•1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。•2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用•户需求，努力为用户排忧解难。•3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多•不厌，虚心听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面•面俱到，尽善尽美。•三、仪容仪表要求•1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。•2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。•3、男员工头发不盖耳朵衣着束装。不遮衣领，每天剃须，保持指甲•清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列皮带扣处•为准）•四、行为举止要求•1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧•握，自然身体前。•2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后•仰，摇腿翘脚。•3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一•字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。•4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。•5、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。•6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。五、接听电话要求•1、所有来电，在铃声响3声之内接听。•2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。•3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。•4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。•5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。•6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。•六、处理投诉•1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。•2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。•3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。•4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。•5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。•6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。•七、服从领导，听从指挥•1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属上级负责，•总经理对总公司负责。•2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，依时完成任务，•不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有•不满的应从速向直属领导请示投诉。•八、认真工作，礼貌待客•1、注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”•字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。做到用户第一，热情有•礼。•2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，•为用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及公司声誉。•3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求•得到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。•4、搞好协作：是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合、•真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解•决疑难，维护公司的声誉。•5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，•不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个•人资料不准确，由此造成的个人权益受损，概由员工本人负责。公司将追究•该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。•九、规章制度，坚决执行•1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得•无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。•2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按规定穿着•工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带公司制服外出。•3、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁•物品，并应保持整洁；请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若有遗•失，公司将不负任何责任；不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告本部•门及保安部；未经批准不准私自调换衣柜；公司有权随时检查。•4、设有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通道，并自觉接受保安•人员的监督检查。•5、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。•十、爱护公物，注重卫生•1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用•及保管，若有遗失或损坏者，应即通知部门经理并报人力资源部，申•请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者须按规定•赔偿。•2、爱护公司的一切工作用品，注意所有设备的定期维修、保养。•3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把•有用的公物扔入垃圾桶。•4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢•纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环境。在公共场所见有•纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会有关部门。•十一、服务用语•1、对来访人员说：您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”•2、当对讲机无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与•他联系，好吗？”•3、当来访人员离开时应说“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。•4、对违章行车者说“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢您合作”•5、对违章行车应说“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”•6、对车场内闲杂人员说“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您•的合作”•7、对车辆出车时应说“您好，您的车位使用费用元”“这是您的收据，祝您一路•顺风”•8、当车辆进车时应说“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内第三节保安员素质要求•一、保安人员应具备的职业道德1、忠于职守、勇于奉献保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职•守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中•要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，•同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。•2、热爱本职工作，精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和•执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在•工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。•3、热心服务，礼貌待人•全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。•4、清政廉洁，奉公守法•保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。•5、遵守社会公德•保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。•二、保安人员应具备的素质•1、高度的警惕性警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴•谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。•2、高超的策略性策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充•分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用•较弱的力量战胜犯罪分子。•3、防卫的灵活性灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。•三、保安人员应具备的礼仪•保安员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述•1、敬礼保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼举手礼我就不多讲，相信大家都比我•专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用：•1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目•礼。•2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。•3）在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的•干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。•4）在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置•的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。•2、仪容•1）发型男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。•2）服饰保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。•3）佩戴保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。•4）着装A规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。•B配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。•C整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。•3、举止•1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。•2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。•3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。第四节考勤制度•第一节考勤制度•1．每位员工必须认真执行上下班工作时间制度。迟到、早退、擅离岗位、旷工均属违反制度行为。•2．人力资源部直接监督各部门考勤制度的实施。•3．考勤制度由各部门组织实施，以加强企业管理和薪金发放工作，保证公司各项工作有序进行。•4．员工的各种假期的申请和享用，均按本手册第十七条规定办理申请手续。•5．穿短裤、凉鞋或穿背心、拖鞋上班者将被拒绝进入工作场所及