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XX移动通信XX公司转聘考试模拟题（试题九）（客户服务）公司所在部门二姓名题号得分一三四总分一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分。）1、县城以上或大于（CA、1B、22、在营业厅必须设立意见簿，意见簿上应真实反映客户留言信息，意见本（薄）有值班经理的）台席的营业厅必须配备叫号机。C、3D、4（D）小时内回访记录。A、12B、15C、24D、483、在A类营业厅监测标准中，忙时有工作人员在现场协助维持秩序、分流客户。忙时指（A）。）A、等候人数/开放台席人数≥3人时C、等候人数/开放台席人数≥5人时B、候人数/开放台席人数＞3人时D、等候人数/开放台席人数＞5人4、办理2项以上业务须合并打印（指客户离席前一次性提出办理2项以上业务）除（A业务外。A、I万家5、营业厅不能宣传（A、非营业厅B、移动数据流量套餐C、彩铃D、入网D）号码的服务热线。B、10086C、非本地投诉D非100866、客户通过有限公司客户服务监督热线（01063601860、13901001860）、函件、面访、互联网等方式直接向有限公司、国家政府部门（信息产业部等）、国家级社团组织（中国消协等）进行的投诉称为（BA、升级投诉7、客户服务是指（BA、企业为客户提供的售后服务；）投诉。B、越级投诉C、升/越级投诉D、重大投诉）B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；C、与有形产品对比，额外提供的内容；D、一线人员提供给客户的服务内容；1更多资料，请添加运营商头条微信号：iPhone0238、不属于售前服务（CA、广告宣传；）B、社会公关服务，例如赞助希望小学；D、销售环境布置；C、代办托运；9、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）A、能节省大量的硬件成本；C、可以树立企业品牌；B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；D、可以使员工产生企业自豪感；10、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；A、服务人员11、企业应（AA、鼓励B、广大客户；）客户发泄不满；B、奖励C、消费者；D、内部人员C、限制D、防止；12、顾客满意度的测评方法包括（A）A、调查表式测评法B、调查问卷测评法D、调查分析测评法；C、调查综合测评法；13、（DA、多元性回归模型；C、计量经济学测评法；）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；B、模糊综合评价法；D、主成分分析法14、（D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；A、调查表式测评法B、主成分分析法C、计量经济学测评法D、模糊综合评价法15、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；A、从何处去获取客户满意与否的信息C、与客户的直接沟通B、客户投诉D、问卷与调查16、（B）是获取客户满意度信息的最佳方式；A、客户投诉B、与客户的直接沟通C、消费者协会的报告D、问卷与调查17、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（BA、负价值B、净价值C、质量D、价格18、要提高客户的满意程度，（B））必须有明显的提高。2更多资料，请添加运营商头条微信号：iPhone023A、技术价值19、提高服务质量会（DA、增加成本B、降低工作效率20、在设计客户信息调查问题时，（CA、文字注释方式B、需求说明方式B、核心服务的价值C、信息的沟通D、服务时间29D、消除部分成本D、数字说明方式）C、提高工作效率）是一种最常见的调查方式；C、多项选择方式二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。）1、服务工作重点改善考核内容，包括(ABA、常规监测项目)。B、其他服务督办事项D、其他投诉督办事项C、区公司第三方神秘客户监测结果2、可以在门户网站及其他电子渠道进行办理的业务有（ABCD）。A、缴费B、套餐变更C、转品牌D、密码重置3、2012年区公司客户满意度考核办法中全球通客户感知要素满意度的关键指标有（ABCD）。A、提醒内容解释清晰B、资费套餐推荐C、品牌专属服务D、咨询投诉方便4、电子渠道包括（ABCD）。A、统一门户网站B、10086短信营业厅C、统一WAP厅D、自助终端5、中国移动积极响应中央为民服务创先争优活动号召，首批推出了20项服务举措，力求为客户带来更好的服务体验。具体涉及哪几个方面（ABCDA、网络服务B、资费优惠C、透明消费）。D、窗口服务6、在办理业务或介绍业务时应主动向客户说明容易引起争议的注意事项、限制条件及涉及的费用问题。以下属于提醒细节服务的是（BCD）。A、开通手机报时无须询问客户手机是否能够正常接受彩信B、开通来电提醒时应该告知客户当月开通当月生效，且会立刻产生费用C、办理三倍包打时应向客户说明包打费用包含的范围D、截止移动数据流量套餐时，提醒客户如保留GPRS功能则按GPRS标准资费收取流量费7、厅内应有以下基础服务宣传（ABC)，宣传形式以海报、展架等任何宣传形式均可。A、资费标准D、重点服务举措8、在A类营业厅监测标准中，分流引导主要监测（ABCD）。A、自助引导B、进厅引导C、排队叫号D、业务预处理9、以下哪些事项可以减少客户办理业务的时长（ABCDB、服务公约C、服务监督牌）。A、主动了解等候客户的需求B、递送相关宣传单页3更多资料，请添加运营商头条微信号：iPhone023C、提前帮用户进行选号D、提前为客户复印身份证10、厅内出现客户大声喧哗或吵闹应第一时间做（CD）。A、引导客户至营业区处理B、不理不睬D、做好客户安抚工作C、引导客户至非营业区处理三、判断题或填空题（共10题，每题1分，共10分。）1、服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。（×）2、服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。（√）3、如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。（×）4、投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。（√）5、当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。（×）6、企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。（×）7、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于如何亡羊补牢。（×）8、一名合格的服务人员应具备敏捷的服务能力。（×）9、服务技巧是提供优质服务的基础。（×）10、客户服务人员做较高的位置时不可以翘起大腿。（×）四、简答题（共2题，共20分。）1、客户服务管理的主要任务是什么？答：（1）确立核心。客户服务管理的核心是维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系。（2）理解前提。客户服务管理的前提是充分履行企业的承诺，向客户提供最大的让渡价值。（3）明确任务。客户服务管理的任务是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。（4）强化追求。客户服务管理的追求是始终把回头客看成企业最重要和最独特的市场资源。（5）掌握手段。客户服务管理的手段不是用技巧去迎合牵动客户，而是用真诚去感动客户。2、客户生命周期理论的基本内容是什么？（1）培育阶段策略——“认知度”策略（2）成长阶段策略——“记忆度”策略（3）徘徊阶段策略——“理解度”策略4更多资料，请添加运营商头条微信号：iPhone023（4）恢复阶段策略——“知名度”策略（5）强化阶段策略——“美誉度”策略（6）稳定阶段策略——“忠诚度”策略5更多资料，请添加运营商头条微信号：iPhone023