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XX移动通信集团XX有限公司XX分公司转聘模拟题（试题十五）公司姓名题号得分一二三四五六总分一、填空题（每空0.5分，共15分）：1、中国移动通信企业文化理念体系的核心价值观是正德厚生、臻于至善。2、“家校互联”是一个实现老师、家长、学生三方互动交流的信息化平台。。3、集团固话分为语音专线和IMS两种接入模式。4、物联网结构主要包括三大部分感知层、网络层、应用层。5、客户关系的三种表现形式：松散型、熟悉型、紧密型。6、集团客户购买决策链关键角色主要有：建议者（倡议者）、使用者、决策者、购买者。7、客户经理服务规范的原则是以客户为中心，满足客户需求，其内容主要包含服务标准、服务用语、服务承诺、服务纪律等。8、服务营销的核心：顾客满意。9、现阶段开展集团客户服务应遵循以下基本原则：客户化、稳固性、整体性、关键性、统一性。10、TD是终端形态主要有手机、数据卡、TD通信模块、家庭应用终端。二、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）：1、“”是中国移动的愿景。（C）A、正德厚生臻于至善B、创无限通信世界，做信息社会栋梁D、沟通从心开始C、成为卓越品质的创造者2、所有的集团专线开通，必须通过全业务工单系统发起建设工单，待建设竣工后，方更多资料，请添加运营商头条微信号：iPhone023可在(B)上进行业务开通。A、经分系统B、BOPC、全业务工单系统D、EMOS系统3、在与客户交流中传递“沟通从心开始”的服务理念是（A）。A、理念纬度B、便捷纬度C、价值纬度D、安全纬度4、移动400是中国移动为企业用户提供的主被叫分摊付费业务，通过一个全国统一的（A）接入码，向企业用户提供以语音接入为主，短信、彩信为辅的客户服务和营销宣传的综合信息化解决方案。A、4001B、4002C、4000D、40055、中国移动对合作伙伴的承诺是（A）。A、成为引领产业和谐发展的核心力量B、做最具价值的创造者C、成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商D、做优秀企业公民6、移动代理服务器(MAS)的短信、彩信是通过(A)向外发送。A、MAS服务平台C、BOSSB、行业网关D、以上都不是7、集团彩铃和个人彩铃不同的是，集团彩铃可以为集团内部所有移动电话（C）。A、分批办理B、单独办理C、集中办理D、选择办理8、以下不属于应用软件的是（B）。A、WORDB、DOSC、360杀毒9、倾听最重要的技巧是（C）A、有效提升认同感B、亲和力的建立10、挖掘需求的最好利器是（B）A、调查B、提问C、信息收集D、经验累积D、PHOTOSHOPC、同理心D、接纳情绪11、需要确定是否理解对方的意思时，用（A）问题进行提问。A、封闭式问题B、开放式问题C、SPIN法D、假设性问题12、面对客户的投诉，不正确的态度是：(D)。A客户永远是对的更多资料，请添加运营商头条微信号：iPhone023BCD处理疑难问题才能体现出价值不把投诉当成个人恩怨最好能避就避，否则与客户关系更麻烦13、客户经理是否可以满足（B）是与集团客户建立深厚商务关系的重要因素。A、集团需求B、客户的个人需求C、社会需求D、物质需求14、在为客户提供服务时，不需要注意客户的___心理特征。（C）ABCD趋利避害从众心理不喜欢被关注不安全感15、企业邮箱的后缀是（B）。A、员工姓名B、企业域名C、公司名称D、手机号码16、SA指的什么（A）。A．集团业务代理商C.中小型企业拓展团队B.集团业务集成商D.集团产品平台供应商17、以下哪项不属于设定目标的SMART法则（C）。A、具体明确的B、能够衡量的C、具有前瞻性的D、可以达到的18、制定营销策略的出发点和归宿是（C）。A、B、企业家行为19、集团彩铃在集团产品中属于哪种类型的业务（C）。A、降低企业成本B、提高工作效率C、提升企业形象D、增加企业营业额20、12580综合信息服务面向（D）开放。A、全球通B、动感地带C、神州行D、中国移动各品牌客户项目产品C、顾客需求D、市场需求三、多项选择题：（5题，每题1分，共5分）1、正德厚生的“德”，是指对个体的哪些方面的要求和标准？（ABC）A、品性B、修养C、行为D、思想2、职业倦怠的心理反应包括：（ACD）更多资料，请添加运营商头条微信号：iPhone023A、情感衰竭3、构成通信市场的要素有三个：（AB）、购买动机。A、服务对象B、支付能力C、消费需求4、目前移动办公助理有几种使用方式？（ABCD）B、体力透支C、去人格化D、无力感或降低个人成就感D、客户服务A、WEB网页C、手机WAPB、PC客户端D、手机短信5、以下哪些属于时间管理五步曲：（ABCD）A、树立正确的时间观念B、记录自己的时间片C、寻找自己的时间杀手D、寻找相应的对策E、设定合理的目标。四、是非判断题：（20题，每题1分，共20分，正确的打“√”，错误的打“×”）1、客户经理在与集团客户合作的过程中只要关注集团的需求，不需要对个人需求进行判断。（×）2、在客户没有表达明确需求之前，尽量不要推荐你的产品（√）3、三大品牌客户都可申请开通国际长途。（√）4、客户经理是中国移动为客户提供全业务服务的客户代表，对客户实行一对一首问负责制。(√)5、没有信息比错误信息更糟糕，确保信息的真实性。（×）6、客户信息是客户关系管理的数据基础，没有了客户资料，就不存在什么客户关系管理。（√）7、代他人付费和由他人付费金额不包含在保底消费金额中。（×）8、全业务产品营销过程中需要注意销售管控，只有把整个销售节奏控制得当，才能获得预期的效果。（√）9、客户对现有产品或服务的一些不满和抱怨属于明确需求。（×）10、集团彩铃月功能费可采用成员个人付费或是集团付费号码统一进行缴费。（√）11、11级信用度为永不停机信用度,且无余额\欠费提醒。（√）12、基础电信业务，是指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务的业务。增值电信业务，是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。（√）更多资料，请添加运营商头条微信号：iPhone02313、客户经理与客户交谈时，上身须微前倾，用柔和的目光注视对方，禁止双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。(√)14、网上营业厅可为所有福建移动客户缴费。（√）15、市场调查的步骤一般分为准备调查阶段、实施调查阶段、检查阶段、结果处理阶段。（×）16、WLAN的网络覆盖一般在室内。（√）17、对方长时间未开机、或停机、或已是空号等原因导致无法接收的短信是免费的。（√）18、客户经理向用户递名片时，名片上的名字应向着自己。（×）19、移动电话系统的漫游方式有两种，一是人工漫游方式，二是自动漫游方式。（√）20、全球通VIP客户需要客户经理担保开通国际长途业务及国际漫游功能服务。（×）五、简答题（每题10分，共30分）：（一）请简述什么是集团V网？集团V网有哪些好处？（10分）答案：集团V网是中国移动通信针对集团客户大量的内部通信需求推出的一种专网服务，简称VPMN。它在不影响集团内用户原有通信方式的基础上，实现集团成员之间短号通话、短号短信，降低成员间通话费，方便集团内部进行通信联系。好处如下：a.统筹管理集团内部移动通信；b.方便集团内各部门员工之间的联络与沟通；c.大幅度节省集团内工作通讯成本开支。（二）通信市场的概念是什么？（10分）答案：通信市场是产品主要表现为服务的通信业务（产品）市场，是通信产品所有现实和潜在客户的需求的总和。构成通信市场的要素有三个：一是服务对象；二是支付能力；三是购买动机。（三）处理客户情感的三步曲指哪三步？（10分）答：先处理心情，后处理事情服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上。与客户的情感打交道，须掌握处理客户情感的三部曲：表达你的服务意愿；体谅客户情感；表示承担责任；1.表达你的服务意愿：表明你乐于替他服务，让客户感觉到移动公司的服务小姐很热情，感到我们能够帮助他。更多资料，请添加运营商头条微信号：iPhone0232.体谅客户的情感：告诉客户，我能理解或体谅您此时的心情；3.承担责任：要敢于承担责任，让客户放心，必要时把你的工号告诉客户；向客户明确保证你将负责替他解决问题（首问责任制）；确保该问题得到令客户满意的解决；对于现场无法立刻解决的问题，应向客户先致歉，然后做适当的解释。虽然客户不完全对，但是客户终归是客户，这是我们每个人都必须要牢记的准则。六、案例题：（10分）1、某高校是一所经国家教育部批准成立的具备高等学历教育资格，拥有理、工、文、管、医、教等多学科的综合性公立本科大学，有教职工近千人，普通全日制在校生为16000人。请分析该校的信息化需求，并制定对应的综合信息化解决方案，要求解决方案中至少包括5项以上（含5项）的集团产品，并说明为什么要推荐该产品。参考集团产品如下：互联网专线：用于师生高速访问互联网。广域网专线：用于高校与上级主管部门之间的数据传输，安全性较高。融合通信（IMS）：固移融合，提供更加便捷的通信服务。移动办公助理或者MAS：用于校内办公及学生事务通知短信等。企业邮箱或手机邮箱：为师生提供便捷的邮件服务。企业一卡通：考勤、门禁、食堂消费等应用。车务通：管理校车或学校公务车辆。视频监控：保证校园安全。集团彩铃、企业建站、移动管家、移动400等营销服务类产品，如能给出合理的说明，也可以列入解决方案中。更多资料，请添加运营商头条微信号：iPhone023