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丹桂•竹韵家园物业管理方案自贡汇东物业管理有限责任公司1一、物业概述丹桂•竹韵家园位居于汇川路与通达街交汇处，占地25.30亩；建筑面积47000余平方米；住宅面积约37000平方米；绿地面积约30%以上；地下车位108个，面积约4800平米；为提升物业服务品质，本着“一流服务，温馨享受”的服务理念，以汇东物业10余年优质服务的深厚底蕴为基础，在标准化、规范化、人性化的服务上狠下功夫，力求将竹韵家园的物业管理更上一个台阶。二、组织架构（一）、服务中心人员配置1、服务中心主任：1人工资标准：3000元（二）、治安（9人）1、协管班长：3人工资标准：980元/月工作时间：早上8：00点、下午18：00点交接班，三班倒；人员要求：文凭：高中及以上文凭；性别：男；身高：1.68以上；年龄：45岁以下；五官端正、工作责任心强，有相关工作经历、退伍军人优先。2、协管员：6人工资标准：880元/月工作时间：早上8：00点、下午18：00点交接班，三班倒；人员要求：文凭：初中及以上文凭；性别：男；身高：1.68以上；年龄：45岁以下；五官端正、工作责任心强、退伍军人优先。（三）、保洁员：4人工资标准：800元/月工作时间：08:00前——中午11:30（10人），11:30——17:00（2人保洁）。2人员要求：文凭：不限；性别：不限；身高：1.55以上；年龄：45岁以下；工作责任心强，有保洁经验优先。（四）、维修员：1人工资标准：1500元/月工作时间：8：00点——12：00；14：00——18：00；人员要求：；性别：男；身高：1.65以上；年龄：50岁以下；电工需持电工专业职称证，能做到随叫随到，工作责任心强，有相关工作经验者优先。三、基础管理及工作职责1.0公司制度、档案的建立与管理1.1公司制度1.2档案的建立与管理1.2.1员工档案1.2.2竣工验收资料1.2.3业主交房资料1.2.4装修管理资料1.2.5日常检查记录1.2.6业主委员会资料1.2.7其它资料1.3员工行为规范1.3.1工作态度A服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。B勤勉高效——提供高效率的服务，高效率的完成，急业主所急、为业主排忧解难，以赢得业主的满意及公司的声誉。C严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗，无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，给人以效率高和服务优的印象。3D团结协作——是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得自以为是，互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。E正直诚实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。1.3.2服务态度（十二字方针）A礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。B乐观——以乐观的态度接待客户。C友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接业主及与同事相处。D热情——尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。E耐心——对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。F平等——视同仁地对待所有业主，不能有贫富之分、厚此薄彼。1.3.3仪容仪表仪表A上岗时按公司要求统一着装，女员工裙装袜子不得有破洞。B工作时必须佩戴工作证，统一佩在左胸处。C上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，穿西装制服时不论男、女第一颗纽扣扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，内衣、锁匙扣不得外露。D制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。E除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。仪容A精神振作、姿态端正，男员工不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM，头发不得带有头屑。4B女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。C不得佩戴任何饰物、留长指甲。D物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。言行举止A微笑是员工最起码应有的表情。B面对住户应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。C和住户交谈是应眼望对方，频频点头称“是”。D行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与住户相遇应靠边而行，不得从二人中间穿行。与住户同时进出门，应让住户先行。E执勤、巡逻时不得吸烟。F不得吹口哨、大声说话、谈笑、喊叫，咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。G不得当众整理个人衣物，不得将任何物品夹于腋下。H和住户讲话应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。I在为住户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。J员工在服务、工作、打电话和别人交谈时，如有住户走近，应立即示意。以表示已注意到他（她）的来临。K声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低。L不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。M在工作时间内不得谈论与工作无关的事情。N不开过分的玩笑。O说话要注意艺术，多用敬语。P不得以任何形式顶撞、讽刺、挖苦住户。Q住户来时，注意讲“您好”，住户走时，注意讲“您走好”。R住户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。S任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。T暂时离开面对的住户，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。5U当为住户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。接听电话A来电话务必在三响之内接答。B接电话先问好、报单位，后讲“请问能帮您什么忙？”。C通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。D必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一遍。E对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。F在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话。G接听电话时，如需请其他工作人员接听，须走进该工作人员身边，不得在远距离内大声喊叫。1.4员工考核办法1.4.1处罚考核A对违反员工行为规范的，第一次说服教育；第二次根据情节轻重以10～50元经济处罚；第三次根据情节轻重以50元以上经济处罚或予以辞退。B凡员工在工作中与同事发生相互之间争吵，根据情节轻重以50～200元经济处罚；发生打架斗殴的，承担对方的经济损失并处200元以上罚款，情节严重的予以辞退。C凡员工在工作中谩骂、侮辱、恶语中伤业主或他人的，须赔礼道歉并处以100～300元的罚款；情节严重的予以辞退。D凡员工在工作中伤害业主或他人的，以受伤害人发生的经济损失按20～100%由当事人承担且取消当年的各种评比和奖励；情节严重须追究治安管理责任的交由公安部门处理，给公司带来恶劣影响和社会影响的予以辞退。E凡员工在工作中，因违反“员工行为规范”、“岗位责任制”、“管理制度”、服务标准、安全生产规定、操作规程、国家有关规定的要求和失职、个人主观原因而造成公司经济损失的，按经济损失额的20～100%由个人承担；因自身粗心大意而造成公司经济损失的，按不低于10%的份额由个人6承担。F凡饮酒后上班或上班饮酒的，以200～500的经济处罚且责令离岗并按旷工一天处理；对由此带来严重影响和经济损失的，以违反公司管理规章予以辞退或全额赔偿损失。G在服务区范围内发生入室情况的，责任人按每户/次100元予以处罚；秩序维护班长以上管理人员按照物业公司下达的考核指标执行奖罚。H在责任区内发生火灾，按《消防法》的有关规定予以承担相应的经济、行政和法律责任。I环境卫生按各自责任区的划分达不到相应卫生标准的，按提醒、警告、10～100元经济处罚的步骤进行。J工程维修作业，按规定及时对小区内公共部位和小区业主提供维修服务，若因个人原因造成对公共部位设施的返修个人应承担不低于20%以上的返修费用；若因个人原因造成业主对维修质量或态度的投诉以100～500的经济处罚，并向业主当面赔礼道歉。K管理岗位人员在责任范围内因管理不当、瞎指挥、失职而造成公司经济损失的，按经济损失额的20～100%由个人承担；发生上述第3条情形的，管理责任人或部门负责人应代表部门与对方赔礼道歉；发生上述第4条情形的，管理责任人或部门负责人按10～30%的事发经济损失予以处罚。L在工作中不服从分配、调动的，视情节轻重可按停工检查处理，停工期间不计发工资且由此而带来的其他经济损失应全额由个人承担；情况特别严重给公司带来重大损失的，予以辞退。M凡迟到、早退、脱岗在30分钟以内的，以10～60元经济处罚；在30分钟以上的按旷工处理，上班时间睡觉一次罚款50元，两次以上按违反公司劳动纪律给予辞退。（迟到1—5分钟按照10元罚款以此类推）。N上班时间所有员工按照“二级服务标准”、“管理制度”、“员工行为规范”、“员工岗位责任制”等制度执行。违反规定者将按情节严重予以处理。O凡旷工者以日工资的双倍处罚及扣除当月奖金，并取消当年的各种评比和奖励。全年累计旷工两天以上者予以辞退。71.4.2奖励A、日常工作奖励：a对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者，奖励50—200元。b在服务工作中创造出优异成绩，多次受到客户表扬者，奖励20—200元。c提出合理化建议，经实施对公司有显著经济、社会效益者，奖励50—200元。d发现重大安全等问题，及时处理，为公司减少经济损失、社会效益者，奖励50—200元。e为公司取得重大社会荣誉者，奖励100—200元。B、治安奖励全年无治安案件的秩序维护员奖励280元，秩序班长按班组进行考核。C、抢险奖励奖励在发生应急事件中为抢险做出成绩的员工。1.4.3评选方式及奖励形式：A每季度、年度均分别进行一次好人好事及工作业绩的评选活动，对评出的优秀人员由小区服务中心主任书面报物业公司业主服务中心主任，由公司业主服务中心主任报总经理批准执行。B奖励方式为：下发《奖励通知书》全公司通报表扬、升职、颁发奖状或奖金等不同形式。2.0、员工工作职责2.1、主任2.1.1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营目标，努力搞好具有特色的物业管理工作，为公司和社会做贡献；2.1.2、定期向公司报告服务中心的工作情况，提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标；2.1.3、制定服务中心目标和经营方向及日常经营经费开支的审查工作。2.1.4、制定服务中心年度、月度工作计划及培训计划；82.1.5、负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住资料，办理入住手续，陪同业主（住户）验房，并管理好空置房屋；2.1.6、负责办理业主（住户）装修审批手续，负责装修巡视，办理装修验收手续；2.1.7、主持召开管理处会议，听取汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作发展；2.1.8、巡视管理区内各场所及管理处各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题；2.1.9、督促员工的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价，做好人员的考核工作；2.1.10、与社会各有关部门保持良好的公共关系，与管理区域内的业主保持友好关系，树立良好现象，代表服务中心处理对外关系及接待来访业主、团体、单位等；2.1.11、指导员工工作，树立正气，坚决打击歪风邪气，保障服务中心工作正常进行；2.1.12、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度的发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。2.1.13、全面负责小区治安、消防工作。2.1.14、负责对小区物资的采购工作。2.1.15、完成公司交代的其他任务2.2协管班长（保安班长）2.2.1负责主持本班日常工作，带领和督导全班人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作；2.2.2熟悉岗位职责及任务，负责园区治安、消防、车场等管理工作；2.2.3负责对本班人员的考勤、考绩工作，对本班人员工作表现的好坏，有权进行表扬和批评，对不称职者提出处理意见；2.