第10章导游工作实例分析

第10章导游工作实例分析多数实例涉及的是特殊问题的处理。特殊问题处理的原则有以下3点：①遵纪守法，遵守各项法律、法规；②遵守旅游接待计划，使游客满意，使游客觉得舒服；③遇到问题及时报告旅行社，服从银行社的领导。下面按照接团、带团、送团的顺序，介绍一些案例，并进行分析。10.1接团过程中的实例分析10．1．1领取接待计划，确认接待事宜1．具体事例2000年7月，恰逢旅游旺季，导游员小马接受旅行社指派，准备接待一个国内团队。提前3天拿到了接待计划(导单)，导单上写着下榻孔雀新巢大酒店，而小马接过前几个团队也曾下榻在这家酒店。在确认了用餐、用车内容之后，酒店就没有确认其他细节。旅游团抵达前一天，小马觉得心里不踏实，就给孔雀新巢大酒店打了确认电话。电话里总台服务员听到小马熟悉的声音，告诉小马旅行社在饭店订了房，但他执意让总台查有没有该团的号，结果发现没有。随即小马给旅行社打了电话，旅行社仍告诉他下榻孔雀新巢大酒店。小马要求旅行社仔细核查，发现这个团队应该下榻新开业的孔雀夕巢大酒店。原因是新来的计划调度人员填错了导单，包括旅行社留的底单。小马给孔雀夕巢大酒店打了电话，发现准确无误。两家饭店，一家在城东，一家在城西，相差近40公里。正是由于导游员的仔细，才避免了下榻饭店的错误。2．总结分析(1)导游员务必提前3天到旅行社领取接待计划，对计划上的所有事宜都要进行仔细核实，不能发生疏漏或存侥幸心理。(2)旅行社难免会雇用新的员工，谁也不能保证他们工作上不出现失误，导游员要在工作中为他们拾遗补漏。(3)同一座城市名称相似的宾馆饭店很多，要充分引起导游员的注意，做到一字不差。(4)遇有问题及时向旅行社请示汇报。10．1．2提前与司机联系，保证按时抵达机场1．具体事例旅游旺季经常会出现旅游大客车紧缺的情况，旅游大客车接团的日程安排得非常满，经常出现送一个团马上接另一个团的局面，甚至出现大客车套团的情况。1995年的旅游旺季，导游员小张接一个由广东来的旅游团，用的是北京市旅游汽车公司一部中日野客车。拿到旅游计划后，小张提前与司机联系，商定集合地点和出发时间。司机杨师傅告诉她，他正在接待—个韩国团队，送韩国团后接她这个团，但还不能确定去机场的时间。接团当日再联系，杨师傅告诉了小张送韩国团队到机场的确切时间，这个时间晚于她的团队飞机抵达时间两个小时。她把情况通报旅行社后，只身一人前往飞机场接团，接到旅游团后，大客车仍未抵达。小张把旅游团带到旁边座位处，让全团坐下，向全陪说明了情况。并向游客解释，旅游旺季车辆紧缺，所订旅游大客车要晚一些抵达，请大家坐下休息静候。在这过程中，小张两次打电话给司机杨师傅，询问他的位置，并叮嘱他注意安全，不要赶时问。她带领游客在飞机场等待约一个小时后，杨师傅的大客车抵达。在韩国游客下车后，杨师傅打扫完车内卫生，小张带领全体游客上车。上车后，她代表司机向全体游客赔礼道歉，赢得了全体游客的谅解。就此完成了导游员先到，而司机后到的接团工作。2．总结分析(1)在司机不能按时到达机场的情况下，导游员一定要按时抵达接团。(2)接到旅游团后，向游客和全陪做出客观的解释，争取他们的配合。(3)向旅行社通报情况，不隐瞒事实真相。尽量自己设法解决，不给旅行社增加负担，旅游旺季再找一部车辆往往非常困难。(4)掌握车辆情况后，要嘱咐司机注意安全，不可催促其开快车。(5)游客抵达在无车辆迎接的情况下，应在机场内较为安静之处，请游客坐下静候。以免在等候过程中，发生其他事故。(6)导游员要代司机向全体游客赔礼道歉。(7)事后，导游员和司机要提供优质的服务，以减少负面影响。10.1.3仔细核对，妥善安排接团工作1．具体事例1997年旅游旺季，导游员小李准备接待一个由广州过来的散客团，这是一个由30名散客拼凑而成的旅游团队，游客的年龄、职业差距都比较大，并且内外宾混杂。他们抵达首都国际机场，乘坐的还不是一个航班，分成3个航班先后抵达。张小姐一人11：00航班抵达，绝大部分游客13：00航班抵达，还有两名游客14：00航班抵达。导游员小李10：30抵达首都机场，11：20首先接到了张小姐，向她说明散客团的特点后，请她在机场候机楼稍微进行自由活动，等候下两批游客。在旅行社的安排下，大客车12：30抵达，13：50小李接到了第二批游客，带领张小姐及第二批游客上车。上车后，小李向游客说明实际情况，打开大客车空调，播放轻音乐，等候最后两名游客抵达。14：30小李接到最后抵达的两名游客，带领他们上车。完成散客团不同时抵达的接团工作。2．总结分析(1)事先周密计划安排，对先到的少部分游客，导游员先安排他们在机场稍微自由活动并实事求是地说明情况，获得游客的支持。导游员这时要注意说话方式。(2)第二批游客与第三批游客航班仅差一小时，第二批游客人数较多，出机场所用时间肯定多。第三批游客只有两人，一般能较快出来。这样第二批游客在大客车上的等候时间不会太长，可以安排上车等候。(3)对于先到的张小姐，由于等候时间较长，导游员对她要做出补偿。甚至可以在全团当众提出表扬，并感谢她的合作。补偿方式和内容可由导游员灵活掌握。(4)尽量避免旅游车多次往返首都机场与市区，由于市区严重堵车，有可能会好心办坏事，该送的送不到，该接的接不着。甚至应尽量减少大客车在首都机场的停放时间，因停车费高昂，要尽量降低费用。10．1．4空接的应对与处理1．具体事例2001年的冬季，一场大雪使很多北京导游员经历了一次难忘的空接事故。导游员小刘计划接13：00由广州飞来的航班，12：30小刘准时抵达首都国际机场，当她到达机场的时候，天空已经降下大量雪花。机场内已经有航班没有按时抵达，该接的航班在13：00也显示未能抵达，经查询问讯处，也不知道航班何时抵达。她把情况通报旅行社，得到指示继续等待，同时通知司机继续等待。时间一小时又一小时过去了，雪越下越大，航班杳无音信，空接成事实。经地接社与组团社联系得知，全体游客已经顺利地登上了由广州飞往北京的航班，航班于上午已经安全起飞飞往北京。至16：00，大雪纷飞中的首都国际机场已经没有航班抵达，一楼大厅聚集了很多地陪，发生了大量空接事件，大家都不知道该接的航班转飞到了何处，也不知道何时能飞来。小刘通知旅行社取消了晚餐预订，并得到旅行社指示继续在机场等待。20：00小刘接到了旅游团领队的电话，得知他们已经降在西安咸阳国际机场，正在飞机上等待，也不知道何时能够飞往北京。小刘询问了他们在飞机上的情况，得知游客情况一切安好，对他们进行了安慰，并嘱咐他们听从航空公司的安排。入夜后北京天气逐渐放晴了，航班一架一架地飞了回来，所接航班在凌晨4：00降落在首都国际机场，4：40小刘接到了已经疲惫不堪的游客。对他们表示了欢迎和慰问之情，随即上车前往市区安排入住休息。2．总结分析(1)空接事故是经常发生的，导游员遇到这种事故不能慌乱，要及时通报旅行社，听从旅行社的指示行事。(2)得知团队推迟抵达的确切消息后，应取消相应预订，以降低损失。(3)随时与航空公司保持联系，掌握航班动态，并把情况上报旅行社。(4)想方设法与航班上的游客取得联系，并进行安慰。(5)对迟来的游客要表示安慰，行程做出适当调整。(6)不可贸然取消饭店预订，也不可贸然取消旅游大客车。(7)一般由于天气原因造成的空接，游客迟早是会抵达的，导游员不可贸然离开机场。10．1．5VIP团队的接机VIP团队一般是政府代表团或某些组织的专业团队，其中成员有享受部长级礼遇以上者。这些团队的接机过程与一般团队不同。首先，这些团队由我方对口接待单位负责接待，这些单位会派出代表(往往是领导)与导游员一起接团。其次，团队内的基本情况，导游员不一定全知道。导游员只负责接、送和旅游事宜安排，会见、宴请等活动只起辅助作用。第三，接送均经首都机场贵宾厅，享受部长级礼遇者免安检。1．具体事例1999年国庆节，某导游员接受国旅总社的邀请，接待一个由美国飞来的VIP团队。该团队计划14：00抵达首都国际机场，导游员与我方对口接待单位的两名领导12：00抵达首都机场贵宾厅开始做迎接准备工作。导游员协助两名领导安排好了会见厅，以及鲜花、水果、条幅等事宜。并随两位领导办理好了进入隔离区的通行证，航班抵达后，导游员与领导进入隔离区迎接。接到团队后，在会见厅安排了一个简短的欢迎仪式，双方领导讲话。随即登车，警车开道前往市区。2．处理要点(1)一定听从我方对口接待单位的安排，按接待单位要求提前抵达首都国际机场，协助办理迎接事宜。(2)按接待单位要求带齐自己的证件，以备办理进人隔离区手续。(3)接到团队后，配合对口接待单位工作，不得擅自做主处理任何事情。(4)安排行李车就近停放，监督检查行李搬运。(5)疏导团员有序登车。(6)要着正装、精神饱满，以充足的自信心做好接待工作。(7)以导游员的身份出现，不谈论旅游活动以外的任何事情。10．1．6丢失行李的处理1．具体事例1997年冬天的—个下午，导游员小陈接待了一个新加坡访问团，在飞机场的国际出口，所有团员出来后，小陈发现有一位团员李先生穿的是T恤衫。小陈被告知李先生的行李丢了，准备要穿的羽绒服、毛衣在行李里面。小陈随即把自己的西装外衣披在了他的身上，机场内还算暖和。领队带领其他游客登车，小陈带领李先生到机场行李遗失登记处，办理行李丢失登记手续。登记时出示李先生的机票、登机牌、行李托运单，填写登记表格。登记处留下了李先生的手机号码、小陈的手机号码、下榻华侨大厦的房间号码总机电话，同时小陈也记住了登记处的电话、航空公司电话。小陈带领全团下榻华侨大厦后，随即打电话到机场询问行李查找情况，得知尚无结果。由于第二天上午本团就有领导会见，用完餐后，小陈陪李先生买了一套西装、两套保暖内衣、一件羽绒服，还有一些其他生活用品。在后来的旅游活动中，小陈保持着与航空公司的联系，得知行李被误送到了深圳。由于得知消息的第二天上午本团就要飞往兰州，行李送北京已经来不及了，小陈通知航空公司把行李送至兰州要下榻的酒店。李先生到达兰州的第二天就收到了他的行李，打电话向导游员表示感谢。2．总结分析(1)新加坡等热带国家公民，习惯了热带生活，穿着T恤衫上飞机是常事，即使在北京的冬季来旅游时也不例外，到北京后再换上冬装。导游员要掌握这个特点，不能责备游客。(2)如果游客衣着单薄，导游员要果断地把自己的外衣让给游客，为其保暖，以防生病。(3)及时办理行李遗失登记手续，在后续旅游过程中，要始终与航空公司保持联系，不断追问遗失行李的下落。(4)协助遗失行李的游客购买服装和生活用品，照顾他的生活。(5)行李如果不能及时运到北京，嘱咐航空公司送往本团的下一站城市，详细留下所下榻饭店名称、总机电话号码、当地地接社地陪电话号码等信息。10.2带团过程中的实例分析10．2．1旅游计划变更的处理1．具体事例某年的冬季，导游员小林陪一个华侨团游览明十三陵和八达岭长城，计划是上午游明十三陵，下午游八达岭。一上午团队从定陵地官出来后，天上就开始飘起了雪花，用午餐时，雪越下越大，地上积起了厚厚的雪。小林和司机意识到，下午的八达岭可能去不成了。他把情况汇报给了旅行社，旅行社授意他可以随时调整行程，注意安全。华侨中有许多人一生还没有见过长城，他们对长城向往已久。小林与司机商量，能否改去居庸关长城，司机说试试看。旅游车从餐厅开出来后，到居庸关收费站一段路还算好走，但到了收费站，去往八达岭的高速路封闭了，华侨们看到了这个实际情况。当小林提出把八达岭长城换成居庸关长城这个主意时，华侨们高兴地同意了。小林带领全体游客步行至居庸关下，爬了一段经工作人员清扫了积雪的长城，华侨们既满足了登长城愿望，又欣赏到了美丽的北国风光。旅游计划顺利变更成功。2．总结分析(1)遇到天气等特殊情况影响行程安排时，要及时上报旅行社，听从旅行社的指示，把安全放在第一位。(2)不要贸然取消某一景点的游览。对于华侨，尤其像长城这样的景点，不能贸然取消。(3)在雪天，八达岭长城一般是上不去的，但居庸关长城则问题不大。(4)调换行程要向全体游客实事求是地说明原因，让游客看到实际情况，征得全团游客同意，方可进行调整。(5)在雪天，即