混凝土产业公司营销管理程序

1文件ZH-2010-03-03混凝土产业公司营销管理程序第一章管理程序及权责划分一、客户搜寻和判断——营销人员二、客户征信调查——营销部三、处理客户异议并洽谈合同条款——营销人员、总经理营销助理、分管副总总经理四、签订合同——营销人员、总经理五、售前服务——营销人员、车队长、现场服务人员、生产调度、生产部经理、技术部主任、总经理生产助理、副总经理六、售中服务——营销人员、生产调度、现场服务人员、生产部经理、总经理生产助理、副总经理七、售后服务——营销人员、财务人员、分管副总、总经理八、对帐——营销部九、货款催收——营销人员、财务人员、营销部经理、分管副总、总经理十、建立客户档案——营销部、财务部第二章具体程序一、客户搜寻和判断1、分配时间用于搜寻A、勤奋、敬业精神；B、强烈的意识；C、敏感的嗅觉。2、应用搜寻技巧A、分区域进行地毯式搜寻；B、公司资源；C、业内人士介绍；2D、老客户介绍；E、亲戚、朋友、同学介绍。3、评估收集结果（收集有效的客户信息）A、客户信息包括：工程名称、工程地址、开发商（甲方）、施工单位、建筑面积（砼量）、资金情况、联系人及联系电话等。B、潜在客户是否正在使用竞争对手的产品，如果有，是哪家？C、潜在客户是否有购买决定权（是否是决策人）？D、潜在客户在工期方面的计划（什么时候开始施工？什么时候完工？）。4、营销人员收集的客户信息应及时在营销部登记备案，营销部对营销人员收集的客户信息有保密责任，除分管副总以上人员，其他未经董事会或总经理授权的人员无权调阅。5、符合第三款的各内容要素者，为有效客户信息，先备案的营销人员为该工程的第一负责人，公司其他人员应全力配合该营销人员公关。未经登记备案的工程公司不出具任何报价单，合同样本，承诺书等书面文件（但不包括公司宣传册）。6、经登记备案的工程需要出具报价单，合同样本，承诺书等书面文件的一律经总经理审批，报价单或承诺书应加盖公司公章并备案，同一工程如果公司已有一人报价，就不允许其他人重复报价。二、征信调查1、为降低公司货款风险，提高客户的合同履约率，营销人员应尽可能多提供客户的各种真实信息，便于公司对该客户进行征信调查。2、营销部收到营销人员登记的客户信息后，应及时对该客户进行征信调查并形成征信调查报告，以便总经理作出正确决策，公司其他人员应当全力配合营销部的征信调查工作。三、处理客户异议（公关）及洽谈合同条款1、处理客户异议（公关）（1）什么是客户异议？A、客户提出的任何疑问或反对意见；B、保持沉默或无异议的客户是最难对付的。（2）处理异议的方法：3A、倾听客户的异议；B、证实你了解客户的异议（您问的好？这个问题提的好？）；C、不要争论；D、回答异议；E、确认客户接受了你的解释。（3）对产品的异议：A、产品的特性低于需求（强度不达标，坍落度不符合订货要求，和易性或可泵送性，差缓凝时间太长或太短，可能出现裂缝及处理。）。B、态度友好，表示客户的担心是可以理解的；C、现象服务人员处理无法解决技术负责人处理仍有异议分管副总或总经理亲自到现场处理。营销人员全力配合各级人员的处理工作。（4）对服务的异议：A、寻找来源准时开盘连续供应现场服务：包括现场调度、生产部经理、营销人员、分管副总和总经理服务态度B、来源确定：及时改正并通知客户C、来源不确定对服务的重要性表示理解，态度要好；出示书面的服务承诺；出示公司在技术服务方面的组织和标准。（5）对价格/付款方式的异议：强调价格性能比；强调公司的整体实力和服务质量；不要立即降价；在付款方式上不能轻易做出让步。（6）隐含的异议：使客户说出未说的异议；4重申公司整体实力。（7）提出签订合同：寻找成交的迹象；判断成交的时机；试探成交的可能性；果断提出成交的要求；成交失败后怎么办？1）找出原因；2）吸取教训；3）保持与客户的联系。失败的原因：1）害怕提出成交的建议；2）说得太多，言过其实；3）销售表现差；4）成交条件与公司营销政策有差距。确定正确的成交态度；1）问自己：我是否已经尽了最大努力使潜在客户购买公司的产品？2）站在客户的立场问自己：我这样决定是最好的吗？四、签订合同阶段1、经过征信调查，其信用及合同条款符合本公司销售政策的客户，可以签定《商品混凝土购销合同》（以下简称《购销合同》）。2、《购销合同》统一采用公司的标准格式，合同上务必包含以下内容：客户名称（全称）、住所、法定代表人（负责人）、个人身份证号码、联系方式、单价、大约方量、大约金额、双方违约责任；合同附件包括：营业执照复印件、组织机构代码证复印件、税务登记证复印件等（以上复印件必须加盖公章）（或个人身份证复印件）、法定代表人证明书、法人授权委托书。3、所有对外签订的《购销合同》均由营销人员和总经理签名，所有已签名盖章的合同均应登记备案，并于大批量砼浇筑前（最迟不超过30天）要求对方签署完毕，5并交营销部、财务部备案。4、除非客户有特别要求，一般情况下《购销合同》一式四份，我司持两份，营销部留存原件一份，财务部存原件一份，营销人员、分管副总及总经理持复印件。《购销合同》是公司的重要机密文件，任何人不得调阅，违者将对相关人员予以辞退，情节严重者，依法追求法律责任。五、售前服务1、合同签订前，客户来本公司考察，由营销人员与对方考察人员预先约定时间，并通知我司生产副总或技术负责人、营销副总参加，介绍我司主要业绩、生产经营规模、技术力量及质量保证措施。2、合同签订后，营销人员应将本公司相关部门人员的通讯录交付客户，并向客户索要相关人员通讯录，交给我司相关部门以便在生产过程中供需双方相关人员及时进行沟通。3、合同签订后，营销人员应组织本公司设备动力部车队长、搅拌司机及生产部经理、生产调度、现场服务人员到施工现场了解工地具体地点、运距、泵车安放地点、车辆停放位置、施工进度及速度、单次最大供应量等情况。并由生产部门经理编制工地概况说明书（含司机注意事项），交付技术部主任、设备部车队长、各搅拌车司机、生产部调度及现场服务人员。4、大方量砼浇筑前，营销人员应与对方预约，由我司技术部主任或生产部副总到工地同对方举行现场技术交底会议，并向对方交付技术交底资料。技术交底会议应形成会议纪要一式叁份，一份交对方，一份技术部留存，一份交生产部。5、对有特殊要求的商品砼，生产调度接到客户所下订单后，应立即告知生产部经理，由生产部经理通知材料部备料。六、售中服务1、生产调度接听客户来电时，应当讲文明、讲礼貌，并于当天21∶00前安排好第二天得当数量的车辆及发货时间，确保准时开盘和连续供应。对于按客户要求按时发货或安排足够车辆发货的，务必在当天21∶30前通知客户并做好解释协调工作，明确准确的发货时间，取得对方谅解。若无法取得对方谅解，应按下列顺序逐级协调，生产部经理营销人员副总经理总经理。2、现场服务人员到工地现场时，一定要带好安全帽，并随身携带坍落度筒及三方6会签表，随时测量坍落度，看是否满足对方施工要求。观察和易性、泵送性、沁水性等指标，做好详细记录（包括车辆到达工地时间、开始卸货时间、卸完货时间），并由公司现场服务人员、施工单位代表、监理方代表签名确认。3、现场服务人员应与对方相关人员做好协调、沟通工作，并随时将质量情况及车辆供应情况反馈给品控人员和生产调度，确保质量和供应满足客户需求。4、大方量砼浇筑时，营销人员和生产部经理务必到施工现场服务。七、售后服务（客户回访）1、回访有利于我们了解客户新需求和客户满意度，帮助客户解决问题。2、营销人员、财务部对帐人员和营销副总应定期进行客户回访，并形成报告，每个客户每月最少回访一次，客户回访报告一式二份，一份留存财务部存档，一份提交总经办，并由生产副总在生产部、技术部及材料部每周例会上协调解决，解决后应针对客户提出的问题给客户书面的回复。八、对帐1、财务部统计人员应按每个合同约定的对帐时间，打印对帐单（对帐单内容包括客户名称、工地名称、所属时间内所供砼的强度等级、数量、单价、金额及合计数量、合计金额），交对帐人员与各客户进行核对并签名（盖章）确认。若有争议，对帐人员应及时以书面形式报告分管副总，由分管副总或总经理出面处理。2、对帐人员对帐过程中如有困难，营销人员应全力配合，但未经分管副总以上领导批准营销人员不得单独与客户对帐。九、货款催收1、营销人员应当按照合同约定的日期敦促客户及时付款履约。2、当客户答应付款时，营销人员应及时通知财务部前往收款，未经分管副总以上领导批准，营销人员不得单独向客户收取货款。十、建立客户档案1、建立客户档案的好处在于：A、有效地进行跟踪服务；B、反映市场动态变化，为制定长期策略提供信息；C、建立典型样本客户，作为潜在购买者的参照群体；D、建立长期的销售关系，提高品牌忠诚度。72、客户档案包括：A、基本信息（名称、住所、规模、联系人和联系电话等）；B、购买信息（工程名称、供货时间、供货数量、金额、付款情况等）；C、接受服务的信息；D、反馈意见及投诉；E、其他。云南众恒投资（集团）有限公司2010年3月10日批准/日期审核/日期编写/日期