第十三课:双十二售后问题处理解析一、妥善处理好售后退货问题首先,不管是不是自己产品的问题,客服都应给予道歉,让顾客消减心中的不满,其次,问清退换货原因,及时处理退换货。二、客服熟知的退换货规则1.质量问题:卖家来承担来回运费。2.尺寸原因:卖家可以提供退换,来回运费需要顾客自己承担。3.无理取闹:要求顾客拍图,提供证据图片判断。4.不喜欢:运费顾客承担,卖家可以提供退换货。注意:不管客户退换货的理由是什么,客服都应当要注意自己的语气,不和顾客发生争吵,做到礼貌待客,即使是货品问题,需要退换货,也会因为客服的贴心服务而对店铺产生好的印象。三、进行顾客安抚做好相关的退换货工作一以后,客服应该做出相应的顾客安抚工作,再次向顾客给予道歉,并告知,正在处理退换货,会尽快帮顾客处理好的。四、可以适当提出后续消费的折扣优惠条件在退换货处理好以后,可以再度联系顾客,进行沟通,并可以提出下次消费的折扣优惠,进一步减少退换货在顾客心中不好的印象。5.回访退换货顾客对于退换货成功的顾客,客服可以进行一个小回访,询问其换货的物品是否已经收到;退货的客户退货费用是否已查收。以此增加客户的友好度。总结:1.遇见顾客退换货:客服应该及时了解顾客退换货的原因,并及时处理退换货的相关问题,帮助顾客在最短的时间内退好货,换好货,让客户知道,卖家不会逃避责任,增加顾客对店铺的信任感。2.处理好退换货以后:进行一个小的顾客退换货回访,卖家害怕自己在顾客心中留下不好的印象,同样,部分买家也会考虑,自己的退换货会不会让卖家觉得自己是一个极为苛刻的买家,这时,卖家适时做个小回访,不仅能够消除买家心中的不满,同时,也能增加买家对店铺对产品的印象,同时,也能增彼此间的友好度。