渠道推广管理制度--2015版

《阿里巴巴渠道推广管理制度》一、目的为规范乙方渠道推广行为，明确甲方与乙方责任，特制订本《阿里巴巴渠道推广管理制度》。二、细则1、一类违规：协议期间，如出现下列情况任一的，视为乙方构成根本违约，甲方有权立即单方提前终止协议，无须向乙方支付任何未予结算的渠道推广服务费，亦无须承担任何赔偿责任，协议自甲方通知到达乙方之日起解除。1.1不正当经营1.1.1从事违反国家法律法规的行为；1.1.2恶意损害甲方品牌和形象，直接或间接仿冒甲方产品；1.1.3擅自使用阿里巴巴名义或商业标示的行为对甲方造成不良后果(指乙方行为后果给甲方或客户造成实际经济损失，或对甲方的公众形象带来负面影响等)；1.1.4经营推广特定公司（包括但不限于百度、GOOGLE、环球资源网、中国化工网、慧聪、腾讯等，甲方有权随时更新特定公司列表）的产品或服务，和/或经营推广与甲方产品相同或类似的产品或服务，和/或经营推广与甲方产品相关的产品或服务；1.1.5其他符合1.1规定但不限于以上列出的行为。2、二类违规：乙方如出现以下行为任一的，计入二类违规一次，每次计入二类违规有效期为12个月，且甲方可视情节严重度，有权单方面要求乙方进行整改（包括但不限于取消除诚信通新签业务外其它全部甲方产品的渠道推广资格、暂停诚信通新签业务等）。累计第一次，乙方应向甲方支付违约金5000元（引发客户投诉，乙方应向甲方支付违约金6000元）；累计第二次，乙方应向甲方支付违约金10000元（引发客户投诉，乙方应向甲方支付违约金12000元）；累计第三次起，乙方应向甲方支付违约金每次20000元（引发客户投诉，乙方应向甲方支付违约金24000元），且二类违规累计至第四次起，甲方有权单方提前解除双方之间签署的渠道合作协议，且无须向乙方支付任何未予结算的渠道推广服务费，亦无须承担任何赔偿责任，协议自甲方通知到达乙方之日起解除：2.1违反保密义务，致使与甲方产品有关的任何商业资料流失或泄露、被盗用或被第三者取得，或通过不正当手段获取其它渠道商相关客户资料2.1.1买卖甲方用户信息；2.1.2私自将买家的详细联络方式透露给客户；2.1.3非法进入其它公司帐号，私自盗取客户信息；2.1.4主动将CRM账号与密码泄露给他人；2.1.5未经甲方同意，对外披露与甲方相关的任何商业数据。2.1.6其他符合2.1规定但不限于以上列出的行为。2.2弄虚作假2.2.1引导、明知、协助或有意提供伪造、虚假的资料（如：相关证明、印章、签名、营业执照、网站交易记录等）；2.2.2冒用客户名义，撤销投诉；2.2.3客户投诉后，虚构事实，隐瞒真相，阻碍或不配合甲方正常调查；2.2.4恶意举报，如提供伪证的举报行为；2.2.5渠道商未按实际销售人数开通CRM账号或未按实际离职情况关闭CRM账号；2.2.6获取、跟进、抢占阿里巴巴或他人库中已付款客户资源；2.2.7其他符合2.2规定但不限于以上列出的行为。2.3低价倾销、明折暗扣、滥收费用、扰乱市场2.3.1低价倾售：以低于甲方统一市场价格进行渠道推广的行为；2.3.2渠道垫款或借款给客户办理甲方产品的行为；2.3.3未经甲方同意，擅自进行促销活动，严重干扰当地市场环境的行为；2.3.4私下给予客户或客户工作人员回扣，或向客户索要或收受回扣或利益；2.3.5以甲方名义向客户收取任何非甲方业务中规定的费用；2.3.6擅自改变所推广的产品价格，如：将诚信通及其它产品组合的价格定义为诚信通会员单价告知给客户；2.3.7承诺客户可以以其他形式折抵实收货币款项，如将客户的实物折抵价款；2.3.8以任何方式向甲方工作人员进行利益互换或索要回扣的行为；2.3.9其他符合2.3规定但不限于以上列出的行为。2.4在销售过程中由于服务态度、过度承诺、极端销售、工作疏忽等，引起客户严重投诉或给甲方或客户造成重大影响（重大影响指乙方行为后果给甲方或客户造成实际经济损失，或对甲方的公众形象带来负面影响等）2.4.1要求客户限期购买诚信通，否则就威胁删除客户账号/删除客户发布的所有信息等；2.4.2恶意骚扰客户，造成客户严重不满，例如客户在网站上公开发贴投诉等；2.4.3未经客户的许可，擅自使用客户的帐号和密码；2.4.4辱骂、恐吓客户；2.4.5其他符合2.4规定但不限于以上列出的行为。2.5私自扣压客户款项，不及时汇至甲方指定账户以及其他行为2.5.1无论渠道商名下是否拥有客户资源，自收款之日起3个工作日内未将款项汇至甲方指定账户；2.5.2客户资源撞单后被判走，客户款项未在判单结果发出之日起2个工作日内汇至甲方指定账户；2.5.3其他符合2.5规定但不限于以上列出的行为。2.6签单黑名单客户或签单存在欺诈行为客户（是否属于黑名单客户以阿里巴巴反欺诈等相关部门认定结果为准）2.6.1每个自然季度内，签入客户进入黑名单累计清退10个及以上的；2.6.2知道或应当知道客户为黑名单客户或存在欺诈行为，仍与该客户或与该客户存在一定关系的客户（包括但不限于其转介绍的公司、另行注册的公司）签单。2.7知道或应当知道客户使用他人营业执照而引导、协助、默许、纵容其办理甲方产品的行为。3、三类违规：乙方如出现以下行为任一的，计入三类违规一次，每次计入三类违规有效期为6个月，且甲方可视情节严重度，有权单方面要求乙方进行整改（包括不限于取消一个除诚信通外的产品渠道推广资格等）。累计第一次，乙方应向甲方支付违约金1000元（引发客户投诉，乙方应向甲方支付违约金1200元）；累计第二次，乙方应向甲方支付违约金2000元（引发客户投诉，乙方应向甲方支付违约金2400元）；累计第三次起，乙方应向甲方支付违约金每次4000元（引发客户投诉，乙方应向甲方支付违约金4800元）。3.1在渠道推广过程中由于服务态度，过度承诺，误导客户等行为，情节较轻者3.1.1超出甲方宣传资料范围，夸大甲方产品内容或保证效果的行为；3.1.2夸大或承诺购买甲方产品后的订单反馈量或成交量；3.1.3含糊其辞，未能清晰回答客户问题，引起客户误解；3.1.4不尊敬客户，嘲笑客户，引起(造成)客户投诉；3.1.5承诺客户提供无偿上门服务或代操作，而未能提供；3.1.6恶意骚扰客户，造成客户不满，情节较轻者；3.1.7引导客户退款的行为；3.1.8客户公司名有撞单的情况下，引导客户更换执照的行为；3.1.9出于不正当的目的，唆使、协助客户修改诚信通会员商铺，例如隐藏经过认证的企业名称；3.1.10其他符合3.1规定但不限于以上列出的行为。3.2虚构客户意愿，或假冒客户名义与甲方总部销售或甲方其他渠道商联系，致使甲方总部销售或甲方其他渠道商合法利益受到损害的行为；3.3违约使用阿里巴巴名义或商业标示未造成不良后果3.3.1违反《阿里巴巴诚信通渠道品牌规范》使用阿里巴巴、诚信通等商标标识的行为，未造成不良后果；3.3.2未经甲方事先同意以阿里巴巴名义推广甲方产品或甲方相关产品等行为，未造成不良后果；3.3.3其他符合3.3规定但不限于以上列出的行为。3.4CRM账号不规范操作3.4.1利用软件对CRM进行操作，对CRM或销售环境造成一定影响；3.4.2由于CRM初始密码未更改，导致CRM账号泄露；3.4.3其他符合3.4规定但不限于以上列出的行为。3.5篡改AV及资源不当获取3.5.1将自己库中客户篡改为不相干或错误的客户信息；3.5.2规避撞单的行为，制度条款4.5限定的范围除外；3.5.3其他符合3.5规定但不限于以上列出的行为。3.6辱骂、恐吓或诋毁阿里巴巴公司员工、阿里巴巴合作伙伴等；或言辞不当影响阿里巴巴公司声誉的行为，情节较轻者;4、四类违规：乙方如出现以下行为任一的，计入四类违规一次，每次计入四类违规有效期为3个月。累计三次内（含第三次），支付违约金每次500元（引发客户投诉，乙方应向甲方支付违约金600元）；累计第四次起，乙方应向甲方支付违约金每次1500元违约金（引发客户投诉，乙方应向甲方支付违约金1600元）。4.1工作失误，情节较轻的行为4.1.1未与客户确认ID，导致客户后期投诉；4.1.2未与客户确认清楚公司信息，导致客户认证失败并投诉；4.1.3未与客户确认清楚促销内容（如有）等信息，导致客户投诉；4.1.4未以渠道真实身份、虚构客户身份等联系甲方总部，对甲方内部管理造成一定影响，但情节较轻者；4.1.5未按阿里巴巴规定的流程或规章制度操作，情节较轻；4.1.6其他符合4.1规定但不限于以上列出的行为。4.2向不符合甲方要求的客户推广诚信通产品4.2.1客户纯外贸客户，未如实告知诚信通业务范围，提供客户不需要的服务；4.2.2客户为禁限售类客户，未如实告知诚信通业务范围，提供客户不需要的服务；4.2.3其他符合4.2规定但不限于以上列出的行为。4.3未经许可，以电话、上门、邮件等形式拜访非本区域客户（非本区域指客户实际经营地不在协议或邮件审批通过约定的乙方推广区域内）4.4以恶意、强制、威逼利诱形式向甲方总部销售索要资源的行为（包括不限于甩单）4.5违反《撞单制度》规定的任一行为，计入书面警告一次，乙方应向甲方支付违约金500元4.5.1违反“录入/挑入规则”，造成后期撞单；4.5.2其他符合4.5规定但不限于以上列出的行为。三、违约金的收取1、乙方因违反本制度或违反其与甲方之间签署的协议的规定应承担的违约金，甲方有权直接从当月应支付给乙方的渠道推广服务费中扣除，当月不足扣除的，可以继续在下月中扣除，直到扣满为止。若乙方的渠道推广服务费不足以扣取或因乙方违约导致甲方提前终止协议致使无须再向乙方支付渠道推广服务费，则违约金不足扣取得部分，甲方仍有权向乙方主张，乙方亦仍有义务支付。当然，在任何情况下，甲方均有权要求乙方直接向甲方支付全部的违约金。四、责任认定和处理流程：1、甲方6688投诉组反馈客户投诉（客户不满、抱怨等均视为投诉），乙方工作人员存在违规行为的，均适用于本制度规定的投诉处罚条款。同时乙方引发客户投诉的甲方有权要求乙方及时解决客户问题。2、在知悉乙方存在疑似违规行为后，甲方将以电子邮件形式或传真形式告知乙方，乙方应在收到甲方通知之日起三个工作日内提供书面回复，如认为违规行为不成立，应提供相应证明。如乙方未能在限定的期间内提供书面回复，或虽提出异议但未提供充足证明，视为乙方未提出异议，违规行为成立。甲方有权依据相关事实及乙方书面回复内容（如有）进行独立判断，并以电子邮件或传真形式将责任认定结果告知乙方；如乙方违规行为事实清楚，则甲方可直接作出责任认定并将认定结果告知乙方。此责任认定结果为最终结果，乙方无权提出异议。3、乙方所有录入信息，和撞单制度中“第二种挑入保存有效联系小记中的客户信息”，均默认为乙方与客户核实到的信息，故应提供相应证据证明以上信息为合法获得。4、如根据责任认定结果，乙方须向甲方支付违约金的，甲方有权直接在乙方未予结算的渠道推广服务费中扣除。5、乙方若提交查询其他人员违规，需提供相应证据以证明对方疑似违规。6、乙方以自己或与自己存在关联关系的主体名义办理诚信通时，需先行发邮件到对应甲方渠道经理、区域经理和指定电子邮箱作备案申请，待渠道经理、区域经理逐级审批同意后方可办理。如乙方将自己或关联公司的营业执照借给他人办理诚信通的，以本制度2.7条处理。7、本制度中涉及客户投诉的，包含外部客户和内部客户（甲方销售或服务部门等）两种。其中涉及辱骂、恐吓内部客户的问题，处理参考本文制度条款3.6。8、本制度中违规“次”的定义：涉及客户的，优先以客户ID为标准；未涉及客户的，以销售CRM账号为准。如：客户反馈销售利用其执照开通了3个诚信通，涉及3个ID，需计入二类违规三次。五、制度修改甲方有权随时修改本制度，并只需公示于甲方CRM系统中或邮件通知乙方，而无需事先征得乙方同意。修改后的条款应于公示即时生效。在甲方修改本制度后，乙方继续和甲方合作，应被视作乙方已接受了修改后的制度。除非得到甲方事先书面确认，乙方不得对本制度的条款进行任何修改。对于本制度，最终解释权归阿里巴巴公司所有。