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第一章物业管理的任务和内容一、名词解释：1．物业2．物业管理3．委托性的特约服务4．针对性的专项服务5．常规性的公共服务二、填空题：1．早期的物业管理产生于，而现代的物业管理则产生于，中国的物业管理最早起源于。2．按照物业的使用功能的不同，物业可以分为、、、等4类。3．管理的四大要素是指、、、等。4．按服务的性质和提供的方式，物业管理的内容可分为、、等三大类。5．物业管理的策划阶段包括了；；等三个基本环节。6．物业管理的启动阶段包括了、、、等四个基本环节。三、选择题：1．从物业管理的角度，物业是指（）。A一个建筑群B一个居住小区（大厦）C已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施D土地2．管理的机构是围绕（）能够正常循环而设置的。A封闭系统B管理环节C开放系统D职能需要3．管理人员是按（）配置的。A实际需要B机构岗位C一定比例D编制数量4．物业的所有权、使用权与物业的（）相分离是物业管理社会化的必要前提。A开发权B土地使用权C经营管理权D行政管理权5．目前我国已公布的物业管理法规中，最高层次的法规是（）。A城市新建住宅小区管理办法B住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法C城市住宅小区竣工综合验收管理办法D物业管理条例6．物业管理的普惠性服务是指（）。A公共服务B专项服务C社会福利类服务D特约服务7．（）一旦完成，即由开发建设单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业管理的全面起动。A竣工验收B综合验收C接管验收D选聘物业管理企业四、简答题：1．简述物业管理的概念。2．简述物业的含义。3．简述物业管理的基本内容。五、论述题：1．试述物业管理的基本环节。第一章参考答案一、名词解释：1、物业：从物业管理行政主管部门和地方性法规给“物业”所下的定义可以看出，物业主要包括三部分：（1）已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；（2）与这些建筑物相配套的设备和设施；（3）相关的场地。2、物业管理：是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。3．委托性的特约服务：是为满足业主及使用人的个别需要受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业业主和非业主、使用人又提出该方面的需要，此时物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。4．针对性的专项服务：这是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件，满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作。5．常规性的公共服务：这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。二、填空题：1．19世纪60年代的英国20世纪初的美国20世纪50年代的香港2．居住物业商业物业工业物业其他用途物业3．机构与人员固定资产与功能资金与运作环境与生态4．常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务5．物业管理的前期介入制定物业管理方案选聘或组建物业管理企业6．物业的接管验收用户入住产权备案和档案资料的建立首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立三、选择题：1．C2．A3．B4．C5．D6．A7．C四、简答题：3．简述物业管理的概念答：本教材所采用的“物业管理”的定义是：“所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。”该定义包括了三层含义：(1)物业管理企业接受业主委托提供有偿服务。(2)对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理的基本内容。(3)为业主提供服务有一定的外延性。除狭义物业管理的内容外，“为业主提供服务”的内容可以相当广泛，从家政服务，乃至中介代理，租赁经营、房屋销售。4．简述物业的含义。答：“物业”一词是由英语词汇翻译而来，在不同的国家和地区，含义各有不同。(1)在香港，主要是指单元性房地产。香港李宗锷所著的《香港房地产法》（商务印书馆1988年版）一书中，明确表示：“物业是单元性地产。一住宅单元是一物业，一工厂楼宇是一物业，一农庄也是一物业。故一物业可大可小，大物业又可分割为小物业。”(2)在中国大陆，建设部房地产司曾在《简述物业管理》一文中，把物业定义为“已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。各类房屋可以是住宅区，也可以是单体的其他建筑，还包括综合商住楼、别墅、高档写字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等。与之相配套的设备、设施和场地，是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、干道。”(3)在一些地方性法规中，如《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定为：“本条例所称物业，是指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。”《上海市居住物业管理条例》将居住物业界定为：“住宅以及相关的公共设施。”《江苏省城市住宅物业区管理办法》规定：“本办法所称物业，是指已建成并投入使用的住宅区内各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。从以上物业管理行政主管部门和地方性法规给“物业”所下的定义可以看出，物业主要包括三部分：①已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；②与这些建筑物相配套的设备和设施；③相关的场地。3．简述物业管理的基本内容。答：物业管理的基本内容有：（1）常规性的公共服务这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务。公共服务的内容和项目可归纳为以下几条：①房屋建筑物的基本管理。这是为保持房屋完好率，确保房屋使用功能而进行的管理服务工作，包括：房屋使用的管理；建筑物的维修管理；建筑物的装修管理。②房屋设备、设施的基本管理。这是为保持房屋及其配套设施、设备的的完好及正常使用而提供的管理服务，主要有：各类设备、设施基本情况的掌握；各类共用设备、设施的日常使用、保养、维修的管理，并提供电梯、水泵、变配电房、中央空调系统的运行服务。③环境卫生和绿化管理。这是为了净化、美化物业环境而提供的管理服务。包括：清洁卫生管理；绿化管理。④安全防范和消防管理。这是为维护物业正常的生活、工作秩序而提供的一项专门性管理服务。包括：楼宇内、外的安全监控巡视、门岗值班等以及对各种突发事件的预防和处理，还可延伸为排除各种干扰，保持物业区域的安静；火灾的预防和消除隐患，发生火灾时的应急处理、指挥疏散等。⑤车辆停放秩序和道路、场地的管理。这也是为维护物业正常的生活、工作秩序而提供的管理服务，包括车辆停放秩序和专用道路、场地的使用管理，交通秩序维护等。⑥物业维修费用和维修基金的账务管理。这是指物业管理企业接受业主委托，代管物业共用部位、共用设施、设备专项维修基金，根据委托人的决定，做好维修基金的筹措和使用计划，对发生的维修费用进行分摊和收费等账目管理。⑦物业档案资料的管理。建设单位和物业管理企业在办理物业承接验收手续时，应当向物业管理企业移交下列资料：竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设备设施的安装、使用和维护保养技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；物业管理所必需的其他资料，包括产权产籍资料等。另外，物业管理企业还需建立完整的业主和非业主使用人的资料。对于以上档案资料，物业管理企业必需妥善保存，及时更新记录，保持档案资料的现势性。⑧公众代办性质的服务。这是为业主和使用人提供代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公共事业性费用的服务工作。（2）针对性的专项服务这是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件，满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作，其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容和质量、收费标准分布，当业主和非业主使用人需要这种服务时，可自行选择。专项服务实际上是一种代理服务，为业主和非业主使用人提供工作、生活的方便。专项服务涉及到千家万户，涉及到日常生活的方方面面，内容也比较繁杂。物业管理企业应根据的管辖物业的基本状况和业主的需求以及自身的能力，开展全方位多层次的专项服务，并不断加以扩充和拓展，专项服务的内容主要有以下几大类：①日常生活类指物业管理企业为广大业主和非业主使用人提供的日常生活中衣、食、住、行等各方面的家政、家务服务工作。②商业服务类。指物业管理企业为开展多种经营活动而提供的各种商业经营服务项目。③文化、教育、卫生、体育类。指物业管理企业在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务工作，包括各类相关设施的建立与管理，以及各种活动的开展。④各类中介服务。指物业管理企业受业主委托，开展的各类中介代理服务。包括代办各类保险、代理市场营销、租赁，进行房地产评估与公证及其他中介代理工作。须要注意的是，有些中介代理工作须具有相应的资格或委托具有相应资质条件的机构和人员进行。⑤社会福利类。指物业管理企业提供的带有社会福利性质的各项服务工作，如照顾孤寡老人、拥军优属等，这类服务一般是以低偿或无偿的方式提供。（3）委托性的特约服务特约服务是为满足业主及使用人的个别需要受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业业主和非业主、使用人又提出该方面的需要，此时物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。当有较多的业主和非业主使用人有某种需求时，物业管理企业可将此项特约服务纳入专项服务。上述三大类管理与服务工作是物业管理的基本内容。物业管理企业在提供物业管理服务时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的，同时根据自身的能力和住用人的需求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度与深度。五、论述题：1．试述物业管理的基本环节。答：物业管理的运作，既是管理思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管理活动的总和。为保证物业管理有条不紊地顺利启动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若干环节不容忽视。这些基本环节分别包括在：物业管理的策划阶段、物业管理的前期准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的日常运作阶段。第一阶段，物业管理的策划阶段这一阶段的工作包括物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业等3个基本环节。（1）物业管理的前期介入所谓物业管理的前期介入，是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件。前期介入并不是整个物业管理企业的介入，而只要物业管理企业的主要技术人员参与即可，或者邀请社会上的物业管理专家参加，倾听他们的意见。（2）制定物业管理方案在前期介入的同时，就应着手制定物业管理方案。由于此时物业管理企业还有没到位，物业管理方案的制定由房地产开发企业完成。房地产开发企业可聘请物业管理企业为其代做物业管理方案。作为物业管理企业，如果有能力提供这种服务，无疑会增加接受物业管理委托的机会。物业管理方案包括以下主要内容：物业类型和功能；确定服务标准；财务收支预算。（3）选聘物业管理企业在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业的选聘。在开发项目全面竣工交付使用之前，首次选聘物业管