第2章_沟通管理

第1页共11页第2章：沟通管理一、教学目的通过对沟通要素及沟通分类知识的学习，使同学们了解有效沟通的7C原则与人相处之道、做自己的“SWOT”分析，掌握与同事进行沟通的技巧与上司关系的沟通协调技巧。二、教学重点1、有效沟通的7C原则2、与人相处之道3、“SWOT”分析法4、与同事进行沟通的技巧5、与上司关系的沟通协调技巧三、教学难点1、约哈里窗户图和情商图2、如何进行有效沟通四、教学时数三教时五、教学内容美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。2.1沟通概述2.1.1沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。2.1.2沟通要素：信源-信宿、信息、渠道、噪音、反馈、环境1.信源-信宿:2.怎样有效的发送信息3.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次：听而不闻：不做任何努力去聆听假装聆听：做出假像聆听选择性的聆听：只听你感兴趣的内容专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。4.利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈是：是人所做的事，所说的话。这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见；关于他人之言行的解释；对将来的建议或指示。5.如何给予反馈?①、明确、具体、提供实例②、平衡积极的正面的与建设性的③、在正确的时间给予反馈④、集中于可以改变的行为第2页共11页⑤、不具有判断性考虑接收者的需求2.1.3有效沟通的7C原则：可依赖性(Credibility)一致性(C0ntext)内容(Content)明确性(Clarity)连贯性(Consistency)渠道(Channel)接受者的接受能力(Capabilityofaudience)2.1.4沟通分类：沟通根据对象的不同，可以分为:1、人际沟通2、组织沟通3、公共场合沟通4、跨文化沟通1.人际沟通人际关系气质类型约哈里窗户情商图与人相处之道（1）人际关系人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。促进人际吸引的形式接近性吸引——空间距离近，见面机会多相似性吸引——处事态度相似，感情融合互补性吸引——满足需要，我无换他有报答性吸引——他对你好，报之以琼瑶仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好（2）气质类型图（3）约哈里窗户图（4）情商图（5）与人相处之道尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩2、组织沟通组织沟通，是指组织之间的信息传递。第3页共11页同事关系、部门关系、上司与群众的关系、单位与单位的关系以及个人与单位的关系等都是组织沟通所要探讨的问题。（1）与同事关系的自我评价每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推诿、拆台？同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？你怎样给同事留言和写备忘条？当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交流体会吗？（2）与上司相处之道（一）尊重上司：上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人。上司承担的责任比你大，像家中长子，既要完成父母交给的任务又要管理好弟妹，实属不易。1、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、习惯，调整自己适应他。2、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦。3、对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求。4、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质。5、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。6、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。（二）提醒自己：自己是下属，认清角色和地位，上司是指挥，自己干具体事上司常有理，下属被上司斥责是理所应当。1、服从上司，按上司指示办事，不自作主张。2、自觉有效地工作，不靠上司监督催促，主动汇报，争取指导。3、善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思。4、努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手。5、不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。6、工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理。7、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上。（三）了解上司的类型与特性1.喜欢独断专行，不相信部属。2.见机行事，变化多端。3.总爱指责别人，不严以律己。4.爱管小事、闲事，唠叨不停。第4页共11页5.无主见，摇摆不定。6.草率粗心，大事小事不过问。7.脾气暴躁，爱发牢骚。3、公众场合的沟通在公共场合的沟通（publiccommunication）中，发送者和接收者（演说者）向听众发送某种信息（发表演说）。在公共场合的沟通中，渠道比在人际沟通中扩大了。因为听众人数增多，所以声音要更高，手势幅度要更大，演说者也可以利用附加的视觉渠道，如幻灯片、抛物线图等。4、跨文化沟通每个国家、民族都有自己的文化。从沟通的角度来看，文化是指一个国家和民族特有的价值观、道德观和风俗习惯等。文化是人们的行为基础。在世界已经成为一个地球村的今天，我们每个人都要学会与其他文化的民族和个人相处。2.1.5沟通的方式：1、沟通的方式比例2、我们常见到的沟通方式有面对面电话传真和信件电子邮件报告3、沟通的四大特点：随时性：我们所做的每一件事情都是沟通双向性：我们既要收集信息，又要给予信息情绪性：信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性：沟通的结果是由双方决定的2.1.6秘书沟通的类型(一)从沟通的性质来分可分为公务沟通和私人沟通(二)从沟通的方向来分，可分为纵向沟通和横向沟通。2.2.1造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通2.2.2有效沟通的基础－如何建立信任？1、如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助第5页共11页宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度2.合作（Collaboration）双方都能够阐明各自所担心的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。3.工作关系的建立：关系特点：在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的有些关系的维护是以经济利益为基础的。1.沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？定自己的目标。包括：顶线目标（topline）底线目标（bottomline）现实目标（target）弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析包括：自身优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）2、确认对方的需求有效提问：为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时第6页共11页处理异议时两种类型问题的优劣比较通常，我们会用开放式问题开头一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！避免无用的问题引导性问题多重问题3、阐述观点在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。4、处理异议在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。Q：“我收入少，没有钱买保险。”A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。Q：“我这身材穿什么都不好看。”A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”5、达成协议在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢赞美庆祝要发现别人的支持，表示感谢对别人的结果表示感谢愿与合作伙伴、同事分享成功积极转达外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。2.3横向沟通一、横向沟通概述1.横向沟通中可能会遭遇的障碍（1）部门本位主义和员工短视现象（2）“一叶障目”，对公司组织结构的偏见（3）性格冲突（4）猜疑、威胁和恐惧2、横向沟通策略（1）选择针对性的沟通形式（2）树立“内部客户”的理念第7页共11页（3）耐心倾听而不是叙述（4）换位思考二、秘书与同事关系沟通（一）秘书与同事相理应遵循的原则1.平等原则2.真诚原则3.宽容原则4.知人知言原则5.人际互动原则（二）与办公室同事相处的五大忌讳1.切忌拉小圈子，互散小道消息2.忌情绪不佳，牢骚满腹3.切忌趋炎附势，攀龙附凤4.切忌逢人诉苦5.切忌故作姿态，举止特异（三）与同事进行沟通的技巧1、千方百计去了解同事2、学会自省和换位思考3、工作要低调一点4、学会大方5、学会真诚地赞美同事6、学会与同事保持一定距离7、与同事相处要讲文明礼貌8、在单位工作，要少说多做9、要知道感恩10、在单位里,要做事抢先,做人低调11、严格遵守单位的工作制度和工作时间12、信守自己对别人的承诺13、工作中要敢于揽过。14、千万避免与同事对立15、不是所有的场所都可以实话实说16、做人要谦虚17、正确面对别人的嫉妒18.不要急于融入到其中哪个圈子里去19、正确处理与女同事的关系20、学会尊重老同事21、如果你带领一个团队，在总结工作时要把问题教训不足都揽在自己身上，把成绩功劳多记在下属身上22、不忘幽默三、秘书与职能部门的关系沟通（一）与职能部门搞好关系1、强化部门观念2、加强沟通，平等相处（二）协调好各职能部门之间的关系第8页共11页1、协调部门之间关系的方法2、协调部门之间关系的要求应特别注意以下两点：（1）工作开展之后，秘书还要及时了解进度，以免因某一部门不能按时完成而影响整个工作。（2）牵头颇有学问，须张弛有度。四、秘书与协作单位的关系沟通（一）协作单位的关系（二）秘书人员如何处好与协作单位关系1、立足“互利互惠，建立稳固合作关系”这一原则2、互相帮助，保持融洽的伙伴关系3、交流信息，及时通报双方非保密情况2.4纵向沟通一、纵向沟通概述纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行下行