电商物流在发展中面临的问题与解决方案

第一章电商物流在发展中面临的问题与解决方案3.1配送问题3.1.1配送模式各种电子商务模式中，受物流配送影响和制约最大的是B2C电子商务模式。因为B2C的客户是供应链的最终用户，往往每次购买量少，且为低价产品，对配送质量要求很高，同时此类用户的物流成本却居高不下，配送效率低。这种物流配送产生的落差显然无法满足我国B2C电子商务的高速发展。目前中国B2C电商物流配送主要有以下几种典型的模式：（1）借助国内邮政体系配送模式这种模式一般是企业或厂商网站在其营业地点建立产品仓库，根据消费者网上购物清单和消费者家庭地址信息，通过邮局办理邮政递送手续将货物送到消费者手中。这是很多小网站和淘宝网上很多网店选择的配送模式。中国邮政具有方便，快捷，点多面广的特点，是我国覆盖面最广，资历最老的物流公司。但其不足之处主要是普通邮递速度慢，而EMS服务收费偏高，且邮政体系服务水平偏低，容易造成包装破损、货物损坏，从而导致配送服务质量的下降而造成顾客的不满。（2）共同配送模式指为提高物流效率对某一地区的用户进行配送时，多个配送企业联合起来在配送中心的统一计划、统一调度下展开的配送。这是一种企业之间为实现整体配送合理化，降低物流成本，以互惠互利为原则，互相提供便利的物流配送服务的协作型配送模式，其核心在于充实和强化配送的功能。共同配送的优势在于有利于实现配送资源的有效配置，弥补配送企业功能的不足，促使企业配送能力的提高和配送规模的扩大，更好地满足客户需求，提高配送效率，降低配送成本。缺点是不同企业商品的不同，管理规定的不同，经营意识的不同，相互的猜忌等可能从另一个方面带来阻碍。（3）第三方物流企业配送模式企业或厂商网站根据消费者网上购物清单和消费者家庭地址信息，委托“第三方快递物流公司”的交通、运输、仓储连锁经营网络，把商品送达消费者实现配送服务的模式。采用这种模式可以充分利用第三方物流企业的先进物流设施和专业经验进行规模性操作，带来经济利益，降低物流成本，合理利用社会资源。（4）企业自营配送模式指企业或厂商网站在其目标市场上设置的物流送货点。即在上网人群较密集的地区设置仓储中心和配送点，由消费者所在地附近的配送中心或配送点配货并送货上门。物流配送各环节均由企业自身筹建并组织管理。这种模式有利于企业供应、生产和销售的一体化作业，系统化程度相对较高，物流配送效率很高，可以克服前一种模式不够快的问题，但配送中心和配送点建设需要大量投资，将带来短期成本的大量增加。3.1.2配送问题（1）电商物流配送的个性化要求问题：目前已网络购物为特征的电子商务物流配送，对配送服务的“个性化”提出了更高要求，尤其是在同城“落地配”的最后一公里末端配送服务，所面对的市场需求是“多品种、少批量、多批次、短周期”的，客户的地点是散状分布，客户对配送接货时间也往往有明确要求，电子商务季节性高峰更给配送带来了很多难题。（2）电商物流配送的订单多、规模小问题：网购电子商务物流配送的另一个特征是订单多但规模小，面对众多散户，网购物品的每一单货的规模与数量往往很小，给企业组织配送带来了很大问题，尤其是小规模配送的成本将会大幅上升，如何组织小规模与个性化配送是电商配送的一个难题。（3）电商物流配送的时效性问题电商客户对物流配送的体验十分重要，客户在网上订了货，希望货物在自己合适的时间内送达，对送达时效性要求高。如有的客户希望货物直接送到家里，但平时上班家里没人，希望物流配送在周日或下班期间送达；有的客户可以将货物送到单位，但也常常出现在接货环节因为临时有事外出而人不在，接不了货，造成配送人员白跑一趟，带来配送成本大幅上升。（4）电商物流配送的付款问题：很多网购客户希望得到货到付款、无条件退化等增值服务，这也给电子商务物流提出了更高要求，要求物流公司物流配送同时还具备代收货款的功能。但是由于终端配送是面对一个个个体，验货及付款往往会出现很多意想不到问题，而配送环节服务质量又和电商最关注的客户满意度息息相关。（5）电商物流的配送拣选问题：在电子商务模式下，由于压缩了供应链，库存不再是分布在供应链的众多节点上，在降低库存成本的同时，所有订单的拣货压力全部集中在了物流配送中心上。电子商务模式下，每个订单的批量更小，拣货集货的难度成倍的增长。如何在最短时间内以近乎100%的准确率完成订单的分拣和包装成为物流部门的巨大挑战。因为0.1%的错误所带来的可能会是1%的成本增加和10%的客户满意度下降。3.1.3解决方案在电子商务时代，网商可以运用三种物流解决方案来应对这些挑战：解决方案一：自建物流配送网络。许多大型网商都选择建立自己的内部物流网络，以确保质量。采取这种模式的部分公司自其成立以来就建立了自己的内部物流能力；而另外一些公司起初依赖第三方物流，但在饱受物流瓶颈带来的严重困扰后，才开始投建自己的物流中心和送货团队。通过控制和改进物流服务资源，这些公司的送货速度显著提高，同时也改善了客户体验，促进了业务增长。然而，建立自己的物流网络并不适用于所有公司，成功的关键在于大量的订单和高效运作，特别是末端派送（通常占物流总成本的50％左右）。例如，如果某一城市的日送货量少于500单，那么部署一支自建送货团队，每件递送成本为人民币15元或以上，这根本无法盈利。不过，如果这个城市的日送货量可以上升到10,000单，那么就可以使每件递送成本降低到人民币2元以下。因此，鉴于广泛的市场地理分布，即使是最大的网商也无法完全以具有成本竞争力的方式凭借内部能力解决所有物流需求。了解是否部署以及在何处部署内部物流能力将成为网商赢得成功的一大重要因素。解决方案二：物流配送外包。由于规模和能力的欠缺，大多数网商还是会选择将其送货服务全部或部分外包给第三方快递或物流公司。中国的大多数快递公司可以分为两类。（1）大型网络和基本服务。这一类快递公司一般都具有较大的网络覆盖面，但只能提供基本的送货服务。他们通常都依靠加盟模式以实现网络的迅速扩张（仅20%-40%的网络为自己掌控，而且他们主要是在拼价格比速度。此类快递公司的网络覆盖面较广，并通过中国邮政提供对偏远地区的物流支持。大多数的此类快递公司只提供基本的送货服务，而较为复杂的需求，如预约退货、换货服务和货到付款（COD）等，仍然是他们所面临的一大挑战。此外，鉴于这类快递公司采用加盟模式，因此也会有一些内在的风险需要加以管理——例如，当众多服务区通过加盟商提供服务时，则确保现金收款方的诚信是必须加以考虑的关键因素。（2）小型网络和更复杂的服务。通常情况下这一类快递公司都是全资所有的，网络覆盖面相对较小——其中，如特能等公司只在区域内竞争——且他们的服务侧重于在区域范围内提供完备的增值服务，如仓储、货到付款（COD）和订制的送货服务。此类公司在网络扩张时更注重对区域的选择，他们只会选择货运量足够多的城市，且通常以B2C市场为主。例如，大部分国际公司的网络覆盖不如国内的主要快递公司，但是能提供更广泛的、可靠一致的服务。其他物流公司，如KerryEAS，也服务于B2C电子商务，但主要强项在于仓储和订单处理，而非递送。解决方案三：合伙和收购。网商采取的第三种方案是投资现有物流企业，或者与他们结成合作伙伴关系。然而，单单收购这一行动本身并不能解决服务资源、速度、服务的需求。扩充团队、加强管理、提高服务质量是合伙或并购后须采取的措施，才能充分发挥投资并购的效益。譬如：阿里巴巴已经向星辰急便注资3000万元，并投资了百世物流，并与很多快递公司建立了合作关系。然而，由于淘宝网每日高达800万笔的出货量，目前尚无任何物流企业能够独立承担如此巨大的货运量，且单单收购这一行动本身并不能解决速度和服务的需求。因此，阿里巴巴已经于2011年1月宣布将在未来5年内投资200亿-300亿元自建仓储网络，以建立一个物流生态圈。随着电子商务的快速发展和物流挑战的日益突出，当前正是网商和物流服务商寻求发展的最佳时机。由于电子商务广泛的服务地域范围和迅猛的发展，单靠网商的内部物流能力不足以提供最佳解决方案，真正有效的方案更可能在于网商和领先物流企业之间的战略合作。科尔尼预期，在不久的未来，网商和新兴物流领先企业之间的伙伴关系将成为市场成功的关键，并改变中国电子商务的物流市场格局。3.2服务问题3.2.1物流服务的现状分析1、对电子商务配送方式的需求调研分析图15：电子商务配送方式的需求调研显示，92%的消费者都把“送货上门”服务作为网购的必要条件之一，但是随着2012年部分电商B2C企业退换货要收取一定的快递费用，以及苏宁易购的迅速崛起加上苏宁大批实体店的体验服务支持，8%消费者也会选择自提。（见图15）2、对物流服务的配送时效需求调研分析图16：对物流服务的配送时效需求大部分（55%）被调研者希望“早上下单，当天收货”；40%的人期望“下单后第二天收货”；仅有约5%的被调研者可以接受“下单后第三天收货”。可见，网购消费者对配送时效要求比较高，货物送达时间已经成为检验电子商务企业的最有效的试金石。（见图16）3、对电子商务物流服务履行承诺的需求调研分析图17：对电子商务物流服务履行承诺的需求85%的被调研者选择了“商家承诺2天内送达，实际情况2天送达”；只有15%的被调研者愿意接受“商家承诺1天内送达，实际情况是1-2天送达”。说明消费者并不追求配送时间越短越好，而是对商家能否履行所承诺的配送服务时效非常重视，更倾向于选择能够履行配送承诺的电子商务商家进行购物。（见图17）4、对同一订单分次配送需求情况调研分析图18：对同一订单分次配送是否接受调研显示，在回答“是否愿意接受一张订单分两次送达”问题时，有近86%的被调研者表示不愿意；另外14%的被调研者认为分次配送是可以理解并愿意接受的。可见电商企业的仓库规划以及精益物流还有很大的上升空间（见图18）5、对自定义时段物流配送服务的需求调研分析图19：对自定义时段物流配送服务的需求情况调研显示，75%的被调研者选择“希望”自己可以选择送货时间；表示“无所谓”的有20.5%。可见，消费者自定义时间段送货也许是电子商务企业（无论C2C还是B2C模式）需要重视的因素，也是电子商务企业在未来竞争中的“必争之点”。谁能充分满足消费者的需求，谁就能更多地得到消费者的青睐。（见图19）6、对个性化与差异化物流配送服务的需求调研分析图20：对个性化与差异化物流配送服务的需求在回答“以下两种送货方式，您更倾向于哪一种”时，76%的被调研者选择了“下单后2-3天收货，免运费”，另外24%的被调研者愿意为更快的送货服务支付一定的配送费用。可以看出，绝大多数的网购消费者还是愿意享受免费的配送服务，而放弃个性化的物流配送服务。只有少部分消费者接受为快速的配送服务支付额外费用。（见图20）3.2.2解决方案（一）采取物流配送新技术，加强配送信息化建设通过采用先进的物流信息系统构造一个现代化的管理平台，改进配送调度、进行动态库存管理、实现在线交易处理，真正把物流、资金流、信息流集成到一起。（二）选择合适的配送模式通过对五种典型的配送模式的SWOT分析，自营模式和配送中心配送模式适合那些实力比较强、资金比较雄厚的企业，可以通过发展自身物流提高企业的核心竞争力；供应商配送模式主要适用于店铺规模大、采购规模大的大卖场及综合超市公司，在我国多数连锁氽业采用这种物流模式；第三方物流这种模式要求物流市场比较成熟，且连锁企、信息化程度较高；共同配送模式可以提高车辆利用率，降低成本、提高服务，比较适合规模小、资金紧张的中小型连锁企业。（三）加强人才培养力度，培养现代物流理念物流配送中人才的培养是很重要的。发展物流，要有高度系统化、集约化的管理体制作保证，要拥有系统的现代管理技术、管理手段以及相应的管理机构作支撑。而所有这一切起决定因素的还是人，现存的赖以发展物流的人员队伍还远远不能适应要求，因此着力培养物流人才更是当务之急。配送中心可以设立自己的培训机构，对员工定期进行培训或轮训，了解各自岗位的要求及其在整个系统中所发挥的作用。集中组织物流配送中心管理人员进行计算机应用和现代化物流理论知识的系统培训。另外