汽车销售流程.

111.什么是销售？2完成商品和货币的交易店员与顾问有区别吗？1.什么是销售？3了解顾客的需求并满足顾客的需求达成双赢的目标创造忠诚客户2.销售的目的4品牌的宣传外界的口碑朋友的转达过往的体验期望值的产生3.顾客的期望值5满意期望现实10053.顾客的期望值6了解对手的做法比对手快半步创意是金，不断创新不过度承诺，兑现你的承诺顾客满意度期望值的管理销售现实表现顾客期望值3.顾客的期望值7信心公司产品个人需求显性隐性购买力钱权4.购买的三要素8关心影响控制掌控的范围5.购买的三要素可以控制的要素：1.信心可以影响的要素：2.需求可以关心的要素：3.购买力9顾问式销售流程10成为一名符合品牌标准的销售管理人员。课程目标理解顾问式销售的基本概念和原则，并了解学习顾问式销售的重要性；熟悉展厅销售的各个流程，并对每个流程中相关的观念、方法和技巧有基本的掌握；11顾问式销售主要流程3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待123.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待顾问式销售流程13集客活动的目的：1.集客活动提升来店客户组数，确保销售计划的完成。AB维持与客户的关系，收集客户信息。C提升客户满意度。D规范销售顾问的日常工作，开展P.D.C.A.活动。14•老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠诚度，形成终身顾客群。集客活动的核心：1.集客活动发掘引导维护•通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访或服务顾客。•加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。15P（Plan）制定计划，设定目标。PDD（Do）销售顾问进行客户维系和集客动作。CC（Check)由销售经理进行检查和辅导。AA（Action）不断改进，提升效率。集客执行核心：1.集客活动在P.D.C.A.过程中灵活运用各项工具表格，收集客户信息并进行分析整理16集客活动执行方法P计划和目标的制定销售经理每月末设定次月销售服务店销售计划及目标关怀了解销售顾问的销售计划并对内容给予指示运用晨夕会，销售经理关怀了解销售顾问的《销售活动访问日报表》当日工作及次日的工作行程，并提供指导性意见每日晨会销售经理宣布当天工作安排，销售顾问确认自己的日程安排17销售顾问按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录客户信息；销售经理督促销售顾问实施集客活动，并确认进展状况D集客活动的实施集客活动执行方法18每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总《销售活动访问日报表》、《月度意向客户级别状况表》、A卡和C卡，并向销售经理汇报每日销售经理对销售顾问在DMS中上报的日访问活动内容加以检讨、指示和审核，并在夕会中加以总结并检讨当天失败案例销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验C集客活动的检查集客活动执行方法19从与客户初次见面直到签约成交，销售顾问利用在DMS中或纸质的A卡详细记录客户信息和接触过程销售顾问应利用DMS中或纸质的C卡对已购车客户进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机纸质的A、C卡按照卡片箱进行分类管理，以客户计划购买时间或购车时间为分类标准销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱C卡信息在客户进行首次保养后转交给客服部门AA\C卡的管理集客活动执行方法201．首先要找到客户过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。2．根据产品特征锁定客户产品定位目标客户群在哪里销费层次汽车消费基本上分为两个层次：一个层次是属于投资的，如瑞风部分车型。另一个层次主要是用于消费的，如瑞鹰、宾悦。如何做客户开发21案例销售人员至少要具备两个条件一个是业务能力，一个是个人素质无准备的登门拜访无准备的业务接待221．业务能力业务能力的内容第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。专业知识的内容第一，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目。第二，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。第三，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。第四，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺带一些货物，像MPV这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的SUV车。232．个人素质端庄的仪表良好的心理素质24开发客户的渠道1．一般渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。请进来请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。252．特有渠道定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。定期跟踪保有客户的推荐。售后服务站外来的保有客户。比如，江淮汽车的维修站也会修奇瑞、比亚迪等，而这些客户也是我们开发的对象。26序号销售执行项目执行关注重点支持工具1设定目标(晨会)制定日营业计划分析现有销售数据1.月销售服务店营业计划DMS系统或书面文件2.销售活动访问日报表DMS系统或书面文件(夕会)设定个人销售目标2集客活动实施监督指导计划实施1.销售活动访问日报表DMS系统或书面文件3集客活动检核确认每日集客活动和信息记录1.A卡2.DMS系统或书面文件集客活动执行关注重点：1.集客活动27顾客资料顾客名称E-mail地址通讯地址邮编联系电话公司名称行业类别联系电话公司地点邮箱购买决策者姓名单位电话信息来源：欲购车型意向产生日期下次预定月/日实际访问意向经过情形审核年月日级别////////意向客户管理卡（A卡）顾客资料顾客名称E-mail地址通讯地址邮编联系电话公司名称行业类别联系电话公司地点邮箱购买决策者姓名单位电话信息来源：车型代号出厂年月车身号码牌照号码领照日期售价贷款分期到期日订单编号年月日余额期数年月日预定访问实际访问经过情形访问业代年月日年月日保有客户管理卡（C卡）集客活动执行的相应工具283.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待顾问式销售流程29良好沟通争取客户再次入店顾客接待目的：2.顾客接待展现品牌形象及服务理念建立信心与销售服务基础消除疑虑为需求分析作准备30接待的关键时刻：2.顾客接待电话接听展厅接待31电话铃响在三声之内接起；主动报出经销店名，自己的姓名与职务；电话机旁准备好纸和笔进行记录；明确记录客户信息并积极邀请来店；电话结束时，应感谢客户致电，待对方挂断电话再挂电话；电话结束后，应立即填写来电客户登记表。接听电话的基本规范汽车销售电话接待礼仪2.顾客接待32汽车销售电话接待礼仪2.顾客接待拨打电话前应做好准备工作；接通后表明自己身份，并礼貌问好，确认对方身份；通话时间最好控制在3分钟以内，如需较长时间，先礼貌概述征求同意；电话结束时，应感谢客户致电待对方挂断电话再挂电话；电话结束后，实时记录客户信息和数据。拨打电话的基本规范33表情手势−客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离−微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善−表情不能过于夸张，让人感觉不自然。微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养−在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上迎接−销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临2.顾客接待展厅接待34眼神−与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼−不能长时间盯住对方，应适时挪动视线−眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉−与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉递送名片−销售人员应随时携带名片−应先于客户递出名片。递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部−应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称−请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重2.顾客接待35展厅接待2.顾客接待迅速欢迎顾客；让顾客感觉到受重视；让顾客自由看车，不受打扰；与顾客建立情感纽带与初步信任；导引顾客进入顾问式销售流程。36序号销售执行项目执行关注重点支持工具1接待前准备仪容仪表销售工具明确排班顺序晨会检查、确认2顾客入店接待热情迎接递送名片了解来访目的走动式管理3引导顾客及提供协助服务4送别顾客引导顾客离去目送、挥手、微笑5顾客离去后1.记录DMS系统与来店(电)客户登记表2.客户信息卡填写1.DMS系统2.来店(电)客户登记表3.A卡展厅接待执行关注重点：2.顾客接待37顾客资料顾客名称E-mail地址通讯地址邮编联系电话公司名称行业类别联系电话公司地点邮箱购买决策者姓名单位电话信息来源：欲购车型意向产生日期下次预定月/日实际访问意向经过情形审核年月日级别////////意向客户管理卡（A卡）展厅接待执行的相应工具383.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待顾问式销售流程39需求分析的目的3.需求分析明确客户真正需求，并提供专业解决方案；收集客户信息，建立准确的客户档案；在客户心中建立专业，热忱的顾问形象；通过寒喧建立起客户的融洽关系。40理性的感性的愿意说出来的不愿意说出来的顾客需求分析3.需求分析41提问倾听顾客需求分析技巧3.需求分析42通过提问来获取信息开放式提问封闭式提问•开放式提问的目的是用来收集信息•用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问•封闭式提问的目的是用来确认信息•从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答3.需求分析43通过聆听来获取信息听的五个层次【案例】123听而不闻假装听，思路游离有选择性地听4专注地听5积极倾听通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉3.需求分析44序号销售执行项目执行关注重点支持工具1概述2收集客户信息关注、确认来店客户登记表3分析并确认客户需求DMS系统—意向车型/报价DMS系统4建议或推荐商品DMS系统—意向车型/报价DMS系统需求分析执行关注重点：3.需求分析45需求分析执行的相应工具463.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪1.集客活动2.顾客接待顾问式销售流程47解决客户可能的购买障碍激发购买欲望商品说明目的：4.商品说明专业地说明商品的特点与针对客户的利益，建立信心48产品说明的关键时刻：4.商品说明商品说明前的准备；展车设置；洽谈桌旁的商品说明；展车旁的商品说明；回答客户疑虑技巧。49车辆展示的规范管理整理、整顿、清扫、清洁、素养执行的要点第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有