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细项（总分值）考核内容考核标准终端软硬件维护及时响应、处理台式机、笔记本等终端设备软、硬件故障标准及计分办法：（1）要求8003服务受理电话的接听率达到99%；若低于此标准，每低1个百分点，则扣0.5分（排除因线路通信故障引起的中断）。（2）要求维护人员在接到用户的现场与非现场的服务请求后,维护人员处理服务请求的及时率需要达到99%以上，每发生一起延时受理的情况，需将及时率下调0.1个百分点，并扣0.2分（3）要求维护人员解决一般终端软硬件故障的效率达到99%，软件维护与设置一般控制在20分钟内完成、查杀病毒一般控制在40分钟内完成、重新安装系统一般控制在2.5个小时以内，每发生一起处理效率延迟，则扣0.1分。（4）要求维护人员严格执行安全操作规范，如维护人员因个人原因造成用户的数据资料丢失、硬件损坏等情况需要依照严重程度扣分2-5分。(5)要求维护人员的服务态度满意率达到99%，如因个人态度问题，受到用户的投诉的，每发生一起需扣1分。企业网络维护完成机房和各楼层布线机房的网络设备、应用系统的维护和按需调整，网络、应用不出故障标准及计分办法：(1)要求网络故障的处理及时率达到99%，其中楼层网络故障的恢复时间最多不能超过3个小时内，每超过1个小时扣1分；机房核心网络故障的处理时间最多不能超过3.5个小时，没超过1个小时扣2分。(排除因供电系统故障、备件备机库存缺少等客观问题)(2)要求网络和应用系统按需调整的及时率达到99%，若低于此标准，每低1个百分点，则扣0.5分。机房、设备巡检定期巡检服务器、设备情况，及时处理发现问题标准及计分办法：(1)要求落实定期机房设备巡检的实施率达到100%，保证所有设备稳定运行，能及时发现设备安全与故障隐患，如发生巡检可以避免的故障，每出现一起扣2分。OA支撑及时响应、支撑事业部OA权限变更等需求，及时完成相关配置和故障处理标准及计分办法：(1)要求OA维护人员的及时响应率达到99%，若低于此标准，每低1个百分点，则扣0.5分。(2)要求OA维护人员对于OA权限变更、OA流程意外处理、OA文档处理、OA故障处理等其它所有OA相关维护的受理效率达到99%，若低于此标准，每低1个百分点，则扣0.2分。演示厅、广告机等技术支撑按时完成演示厅网络、终端支撑、定期更新广告机等内容。标准及计分办法：(1)要求及时提供演示厅网络、终端支撑服务，保证服务及时率达到99%，若低于此标准，每低1个百分点，则扣0.5分。(2)要求及时受理广告机、电视机播放内容的更新，广告机图片更新要求在30分钟内完成、电视机办法内容要求在10分钟内完成，每超时一起，则扣0.5分。OA优化开发按时间进度、要求完成内部派单流程、零星配件申领流程等开发和优化。标准及计分办法：(1)要求在2014年第3季度之前完成90%以上的所有相关流程的开发和优化工作，开发周期每延期一周，则扣分0.2分。标准分数402053055105