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1电子商务大作业院(系)：工商学院专业：工商企业管理姓名：杨丽花学号：2010472478指导教师：唐红梅分数：二〇一三年一月十四日21、淘宝购物时给卖家“差评”换来卖家寄寿衣，网购要怎么说真话①搜集相关案例资料，评价买方卖方如何进行有效沟通；100-500字（7分）②购物评价体系如何有效改善？100-500字（7分）③针对暴露出来的问题，规范网上商城健康发展，需要哪些条件？100-500字（6分）①.答：因为在淘宝中评价的好坏关系到一个卖家的品质好坏，所以往往卖家都比较在意，是差评还是好评。沟通技巧：一、首先最重要的是交流，交流的基础就是都要尊重对方。二、1.推销宝贝先推销自己，只有顾客认可你、相信你才能接受你所卖的宝贝，第一印象很重要，这个时候需要的是专业和热心，因为即便刚刚才是没有信誉度的新人，只要表现的对自己所卖宝贝足够专业，也会让顾客对你有了根本的信任，而热心则是使顾客产生亲近感，愿意和你进一步交流。2.消除顾客的购买顾虑，网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、宝贝的质量和售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。3.特别谈到价格的时候，要有适度的让步，要委婉的说话。4.顾客购买后应该进行安抚，顾客在买下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么店家就应该进行必要的安抚。5.顾客确认前要做沟通，得到评价后要感谢。只有等到顾客确认和评价后，一次交易才算完成。沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语。②.答：所谓C2C电子商务信用评价体系，是指交易双方在一笔交易完成后，在评价的有效期内，根据本次交易的情况对交易对象进行相互评价，形成信用的信息反馈。3（一）现有信用评价模型存在的问题：1.新用户难以得到与老用户等同的竞争机会。2.没有考虑评价用户的信用度。3.评价用户评价过于主观。交易完成后，不同的交易方对本次交易总会有不同的感受。4.信用积分只与交易次数有关。（二）从以下几个方面做出改进：1.引用信用推荐机制。为了避免新进用户由于其初始信用积分抵而丢失应有的竞争机会，在新模型中将引入信用推荐机制。2.评价用户信用度的权重为保护卖家不受到恶意评价，也防止蓄意好评提高信用积分，在评价中考虑了评价用户的信用度。3.依托网络技术，加强电子商务征税的登记与征管。4.加强税收电子化建设。主要从设备和人员方面着手，特别是对税务人员的培养。5.统一税收管辖权，实行单一的居民管辖权。6.积极参与国际对话，加强税收协调合作。③答：要规范网上商城的健康发展，需要以下条件：1.要建立相应的网络法律法规制度，就像现实中一般。2.建立安全有效的网站是前提和基础。3.建立统一的信用评价平台。4.要有对信用评价平台实施有效的技术和管理保障的平台。第一、身份验证技术。第二、实行买家信用和卖家信用分开的机制。第三、评价生效时间为双方互评完毕后才生效公布。这样就能在一定程度上防止恶意评价。第四、建立失信惩罚管理机制。5.要有完善的法律体系，必须加强信用教育。46.能个人实名认证，有诚信保障的服务，能投诉管理。7.要建立消费者保障服务协议。8.构建网上信用销售评估模型。9.必须要有第三方支付。52.电商火拼进入第二季六巨头斥53亿斗法①根据资料分析电商竞争第二季有何特征？100-500字（7分）②电商竞争的主要目的是什么？100-500字（7分）④电商竞争有第三季吗？可能是什么？100-500字（6分）①答：1.天猫跟进当当物流升级，电商竞争相当激烈。天猫电器商城随即喊出“次日达迟日免单”的口号，宣布将在5月24日-27日的五大品牌联合促销中试行22城市次日达迟到免单服务。天猫电器城承诺，在北京、天津、上海、重庆、苏州等22个城市的消费者当天下午16时前拍下付款的商品，如在第二天24时前未送到，即由天猫电器城为消费者买单。此前一天，当当网刚刚宣布在北上广等8城市开通夜间送货业务，将晚间送货时间延至22时。2.是电商巨头掀起的史上最大规模价格战。当当网CEO李国庆高调表示将投入至少3亿元，积极加入到价格战。截止目前，已有6家电商网站参战，其中天猫电器城宣布斥资2亿元、新蛋和当当网个投入3亿元、京东让利5亿元，除此之外苏宁易购和国美网上商城分别抛出20亿元促销资源。从4月初苏宁易购首发让利促销后，短短一个月时间内六大巨头已砸下53亿元斗狠。3.价格因素是影响用户网购最重要的原因。价格战促销确实能够为电商网站带来用户浏览和选购，占比48.4%。4.物流速度成为竞争中的重要因素。以前都把消费者体验和服务看成另一个制胜的因素。目前试推行的迟到免单服务已经覆盖了全国一线的消费城市和地区，这有可能推广到全国。而价格可能已经不是第一位因素了，它是一把双刃剑，很可能导致网站用户流失，而未来物流服务将成为各大巨头的终极战场。②答：目的：1.寻找一种新的竞争力。随着计算机的普及以及互联网的广泛应用，使企业的经营理念、营销方式正在逐步地转变，特别是电子商务的发展，使得企业不得不重新思考其经营模式、发展方向、如何重整其核心竞争力。2.为了获得更多的利益，企业在当今多元化的环境中为了立足，不被竞争对手打倒，6同时为了获得更大的利益，就必须提高本身的核心竞争力，或者是产品、服务等。3.优化企业内外部。可以降低成本、优化产业链、缩短产品周期、搜集全面的信息、减小风险、方便管理等，全面提高企业形象，使企业立足于竞争激烈的社会中。优化企业管理结构，提高内部管理效率，从而改善产品和服务质量。4.提高核心竞争力。这是一个公司与其竞争对手相比较而言，能够保持较长期的优势，在经营、生产或服务方式上具有自己擅长的技术或技能。企业能否把握住时代的脉搏，在竞争中胜出，取决于企业的核心竞争力。它是企业在竞争中占据优势的关键所在。5.开拓新的市场。一种新兴的商战模式，它具有极大的潜力推动企业“打破”原有企业战术的束缚，彻底改变企业的运作流程，开拓新的市场。③答：我认为有。可能是产品与售后服务。原因可能是以下几个方面：1.价格战的暂时性。2012年3月“电商价格战高烧不退巨亏不止”依靠价格带来的优势，获得的用户忠诚度不稳定，如果有更低的价格，就跑到其他地方购买。只有用户真的觉得产品和服务质量是要保障的，才能提高顾客对电商的信任感和再次购买的可能性。2.价格战的弊端明显。价格战对于企业投入了大量的人力、物力和财力，大大占用了企业的资金，如果长久下去只会使企业陷入泥沼。3.价格战的实质。以低价抢规模，以价格战来冲击规模，在所有电商中，这种价格战又成为初始发展阶段的必经之路。随着规模的高速扩张，资金占用太多，还是得靠产品来盈利。4.物流站的初步兴起。在价格战之后，另一个竞争优势就是物流的快慢。同样的价格条件下，消费者会选择物流快的还是慢的？毫无疑问，以价格吸引住消费者之后排在价格之后一个首要问题就是物流配送。5.物流业务的弊端。贯穿消费者物流配送的问题有两个，一个是物流配送的成本，一个是物流配送的投诉率。6.从前者推断未来。从电商的整个供应链来说，采购—推广—物流配送—售后服务构成了其整个供应链，在初始的竞争中，价格战是为了推广，也是为了提高采购的话语权和快速发展规模。但当规模发展到一定阶段，物流配送对于消费者的粘性和产品门7类的扩充更具有重要意义，一方面物流配送速度和服务水平对于消费者的购物体验有着持续的粘性效应，另一方面为了满足消费者的多元化消费特点必须推出更多的产品品类来满足消费者的需求。83、如何进行微博营销的建设（20分）500-1000字答：微博是近两年刚刚兴起的一个交流平台，很多人都想通过微博营销的方式来扩大业务量，可是大部分人都不懂其中要领，很难取得预想中的效果。一、不论是哪种营销方式，信任都是首要因素，微博营销同样不例外，我们最好上传真实的个人头像并把个人资料补充完整，这样更有利于赢得客户的信任。二、微博营销中提高粉丝数量是决定营销是否成功的一个重要因素。我们在微博上发的内容只有粉丝才会看到，要提高推广效果就必须提高粉丝的数量。我们可以通过关注别人，成为别人粉丝的方式让更多人关注自己的微博，在微博中多分享一些有用的内容，多评论粉丝或关注者的微博，加强与别人的互动，这就在无形中拉近了双方的距离，切忌为了营销而营销。三、要熟悉微博营销的语法，像微博中两个#之间表示关键词，它在微博中是以超链接的形式出现的，@后面跟着谁就表示把信息发给谁，这都是最基本的知识，也是必须掌握的。四、微博营销可以通过关键词进行相关搜索，关注某一个话题，我们可以找与企业商品或服务相关的话题，和其他人进行交流和互动，而这些人都是你的潜在客户。五、要了解微博营销的排名算法，微博的排名算法是这样的：找人的排名是按昵称的关键词来进行排名的，话题的排名是按时间更新来排名的，标签的排名是按粉丝数量来排名的。根据这样排名算法要提高推广效果就要选择一个合适的昵称、及时更新和经营尽量多的粉丝。六、微博营销要注意推广目标的相关性。不论什么样的网络推广要成功就必须找到有效的推广目标，我们微博的主题要围绕我们推广的商品服务来进行，我们关注别人或吸引来的粉丝时也应该和我们的商品服务有相关性。微博是一个新生的网络推广营销方式，现有的一切都还在摸索阶段，要想获得更多的经验和技巧唯有实践这一条路。94、浅议“双十一：的购物节（20分）500-1000字这场由淘宝发起的“双十一”光棍节购物狂潮，刷新了多项网购世界纪录。却引致国内媒体一片质疑之声：“爆仓说”、“刷量说”、“猫腻说”等等不绝于耳，但很少反思世界金融危机所造成的全球性消费疲软这一背景下所取得的令世人惊诧的成绩。我国外向型经济已走上绝路，改思路扩内需喊了这么多年增加居民收入、汽车下乡、家电下乡等等政府投入巨额资金但收效寥寥。为什么一场由电商发起的促销活动就能带动这么天量的销售额，问题根本就在于流通环节!1、流通环节杂乱无章。从生产到销售环节过多各种费用的累加致使商品价格难于令消费者接受，以致出现了令世人惊叹的全球华人扫货大军。2、电商自身的创新与完善。曾几何时网购只是假冒、山寨商品的代名词。去年喧闹一时的“围攻淘宝商城”事件以及各项网购服务的完善使网购商品在质量与诚信上有了极大的提高，从而为“双十一”光棍节购物狂潮打下了坚实基础，也坚定了消费者的网购信心。3、“双重标准”价高质差抑制消费。今年10月国际品牌“耐克”因一款耐克篮球鞋，不仅价格高出国外500多元，而且在国外销售的双气垫到国内变成了单气垫，而得到中国首张因“双重标准”侵害消费者权益罚单。是想谁会购买价格高出近一倍，质量却大幅缩水的商品。而“双十一”光棍节促销活动的价格优惠适时迎合了消费者的这种心理平衡，从而造就了中国消费者压抑许久的消费喷发。“双十一”购物节中国居民消费潜能大释放，在震惊世界的同时或许正如马云所述：它不是传统意义上的价格战，“双十一”的出现是新经济、新商业模式与传统商业模式的大战。一场新的商业变革正悄然而至！105、浅议网络公关的利益链（20分）500-1000字随着技术的更迭，互联网应用的拓延，中国的互联网经历了从信息传播平台到意见交流平台的转变，网络力量的多元化逐步被认可。这里不但被草根力量所重视，更被一些商业力量所窥探——进化中的网络环境，诞生了一个行业：带有主动干预舆论性质的网络公关。此前的三鹿奶粉等无良公关案件，一再暴露出网络公关行业的一些扰乱舆论的行为和背后各环节的利益链条。网民作为网络信息的直接接收者，呼唤网络环境的澄澈透明；多数企业作为信息开放社会中的一员，也希望网络舆论环境能够给自身的企业形象一个真实的保障；社会各部分力量也都在呼唤：网络应该是一个公共平台，而不是被某一利益方利用的宣传或诽谤工具——查处非法网络公关，净化网络言论环境成为了一股主流趋势。互联网平台经历了从单一传播向充分互动的变化，网络公关的沟通工具和渠道，即不同的网络平台也经历了迭代更新，目前国内网络公关的沟通工具和管道有：门户类网站、论坛BBS、搜索引擎、博客、视频（播客）、SN