河北广播电视大学学生社会实践考核表

1河北广播电视大学学生社会实践考核表实践单位（基地）实践活动时间实践课题兴业银行唐山分行XXX支行2014．10．至2014．11．银行客户满意度调查指导教师情况姓名工作单位学历专业专业技术职务翟瑞先唐山电大本科金融高级讲师目录摘要为掌握兴业银行唐山分行XXX支行网点在为城乡居民提供银行金融服务方面的客户满意度等资料，科学而系统化地评价各个机构网点的服务效果，实施本次调查及研究，作为兴业银行唐山分行XXX支行在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业推动改善服务质量和机构竞争力等决策的参考。通过了解网点的人员、服务过程、支持性设施（如客服电话、等候区域、自助取款机设施等）、服务内容、辅助物品（如业务宣传材料）、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等的评价打分，形成机构服务质量的评价指标体系，独立监察机构网点的服务质量，为改进服务质量提供决策依据。对网点的管理层和员工形成一种良性的推动力，一方面不断提高自身的专业知识、技能和服务水平以做好本职工作，另一方面引发良性的内部服务竞赛推动整体服务质量和机构竞争力的全面提升。2兴业银行XX路支行客户满意度调查报告一、兴业银行客户满意度调查背景随着我市金融业长足发展，金融服务领域竞争日趋激烈。在金融产品同质化严重当下，如何掌握客户资源，赢得客户的信任，如何分析客户需求及价值，并在此基础上提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，将是企业核心竞争力的关键所在。鉴于此，我选取了唐山金融业的后来者——兴业银行，作为调查研究对象，通过对兴业行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，以此提升兴业行的行业竞争力。二、兴业银行客户满意度调查过程（一）基本情况调查人员：XXX调查执行方式：问卷调查表，见附表1调查执行周期：2014年10月10日——2014年10月15日有效样本量：总共投放150份问卷，其中有效样本128份。为方便统计，抽取有效样本的前100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体（二）样本特征1、性别:男女比例适当，男性略高2、个人月收入：无固定收入的学生（临近河北XX大学、唐山XX学院）占据主体，其次是中等收入人群3、年龄：20－35岁之间的青年群体为核心三、兴业银行客户满意度分析（一）产品业务1、综合从调研数据来看，顾客到兴业行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达71%，信用卡和电子金融业务的比重也相对较高。顾客对兴业行的产品多3样化的认知多数停留在一般的水平。基于此调研数据，兴业行的产品业务水平处于持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。2、重点我们选取了三个重点产品业务项目对兴业行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为78%，属于比较满意水平，目前兴业行客户已经得到相对规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。（二）服务品质根据调研结果来看优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点过少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：员工操作新设备熟练程度低。客户对兴业行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，兴业行落户唐山不足3年，无论是网点的选址，数量都不在一个数量级。（三）外部竞争在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的品牌信誉高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。不可忽视的是，四大行之外的如邮政、中信、渤海等银行均为后起之秀，实力不容小觑。兴业行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争力。四、兴业银行客户满意度研究总结从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网上银行、手机银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务：4（一）信用卡1、奖励积分制度不能受益2、积分兑换礼物不清楚3、年费收取不合理（二）电话银行1、语音提示中广告过长，耽误客户时间2、银行泄露个人信息，并以此来推销理财产品（三）网上银行1、网上银行年费不合理2、存在安全隐患3、操作复杂，年纪大一些的不会使用（四）手机银行1、无Windows手机客户端2、无wap版，非智能手机用户无法使用3、操作复杂，年纪大一些的不会使用（五）营业厅业务1、等候区域设施不齐全2、等候时间太长3、业务窗口效率低（六）投资理财1、投资理财产品的整体收益风险大2、产品类别少，不能满足各阶层人士需要五、兴业银行客户满意度合理建议（一）提高客户对产品业务满意度1、目前兴业行在唐山开设网点5处，ATM柜员机6处，方便程度远不及四大行，跨行交易手续费是老客户意见集中的老问题，也是妨碍新客户选择兴业行的重要原因。每月为每位客户免除前X笔同城跨行交易手续费，可以有效解决这个问题。2、随着金融创新和利率市场化推进，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。为适应这种变化，兴业行也应积极开拓诸如电子金融产品、客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已风生水起，如余额宝等。3、实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入（二）提高客户对服务品质的满意度1、增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明。2、分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。53、提高设施易用性。自助银行增加语音提示，避免出现ATM机触摸屏不灵，吞卡等现象。对网上银行、手机银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。4、增加信息透明度。定期发送电子账单，短信等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。5、更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可开放免费Wifi，安放广告屏多介绍业务或者理财常识，以缓解储户等待的焦急感。学生签字：2014-11-156附表1（问卷）兴业银行顾客满意度调查问卷您好！为了提高服务质量，我现在正在进行一项对兴业银行客户满意度的调查，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，谢谢您的合作！对于您的资料及答案，我们仅用于科目的研究上，并将严格保密。兴业银行顾客满意度调查1.您的性别：[单选题][必答题]男女2.您的年龄段：[单选题][必答题]20岁以下20-2526-3031-3536-4041-5050岁以上3.您目前的月收入：[单选题][必答题]学生，无收入1000以下1000-30003000-50005000-80008000以上4.到目前为止，除兴业银行外，您还在哪些银行开设了账户？：[多选题][必答题]中国工商银行中国建设银行中国农业银行中国银行邮政储蓄银行交通银行其他5.您认为兴业银行的收费合理吗？：[单选题][必答题]基本合理，可以接受不合理，不能接受6.您经常使用兴业银行的哪些功能？[多选题][必答题]存取款等常规业务消费信贷业务信用卡业务基金股票外汇等投资个人或家庭理财业务其他7.您是不是愿意通过在兴业银行办理业务，积分成为VIP顾客，从而享受兴业银行为您提供更多的优质服务？：[单选题][必答题]愿意不愿意8.您在营业厅办理业务时能接受的等候时间和办理时间[单选题][必答题]5分钟以下5-10分钟11-15分钟16-20分钟21分钟以上9.您对兴业银行产品多样化，能够符合您的需求的满意程度：[单选题][必答题]非常好好一般尚需提高不满意10.您对使用兴业银行产品，网上银行方便快捷的满意程度：[单选题][必答题]非常好，方便实用好，基本能自理一般，会简单操作不太明白从来不用11.您对使用兴业银行产品，手机银行方便快捷的满意程度：[单选题][必答题]非常好，方便实用好，基本能自理一般，会简单操作不太明白从来不用12.您对兴业银行营业厅工作人员满意程度：[单选题][必答题]非常热情态度不错一般态度冷淡态度很差13.您对兴业银行客服热线及服务专员的态度[单选题][必答题]非常热情专业，让您心情愉悦较易接通，客服能快速解决问题有时占线，客服态度一般，但不影响问题的解决经常占线，很难打，客服服务不耐烦没打过，不了解14.您对兴业银行的理财满意程度：[单选题][必答题]非常好，能满足需要好，基本满足需要一般尚需提高不满意15.如果您要更换正在使用的兴业银行，重新选择一家银行时，可能是考虑该银行的下列哪些因素：[多选题][必答题]银行的服务质量与服务态度银行的品牌形象和经营实力营业网点多并且办理业务非常便产品业务满足自己的需求无跨行取款和异地取款等手续费16.您觉得会是什么原因导致您更换兴业银行？：[多选题][必答题]7对服务水平不满办理业务不方便营业网点太少收取费用不合理银行实力不强，感觉不安全其它银行有更好更优惠的产品活动自助银行和网上银行不方便产品不丰富，不能满足我的需要其它原因17.您认为兴业银行需要改进的地方有：[多选题][必答题]营业网点少排队等候时间长开放的服务窗口少ATM机经常出现故障投诉处理效率低客户困难难以解决产品不够多样化、不能满足个性化需求营业员业务水平收费不合理服务态度差办理业务手续繁琐，办理时间长服务热线接通率低营业厅缺乏业务咨询服务18.兴业银行营业网点分布[单选题][必答题]网点多，到柜时间十分短网点较多，到柜时间可以接受网点较少，勉强接受网点十分少，很不方便基本不去办理19.在营业网点服务方面，您看中什么[多选题][必答题]排队时间营业网点秩序环境卫生安全保障办理业务效率各类设施正常使用20.您对兴业银行的信用卡服务满意程度[单选题][必答题]很满意，非常全面满意一般，尚能满足需要不满意很不满意，不透明非信用卡用户8评语实践情况出勤情况实践态度实践能力实践效果实践单位意见指导教师意见实践单位（章）：2014年月日成绩指导教师（签章）：年月日教学点初审意见审核人（签章）：年月日分校复审意见复审人（签章）：年月日省电大抽查意见验收人（签章）：年月日9