电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究

电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究南阳理工学院本科毕业设计（论文）电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究UndertheE-commerceEnvironmentRetailPromoteCustomerRelationshipManagementResearch学院（系）：国际教育学院专业：工商管理（电子商务）学生姓名：刘小瑞学号：211107043指导教师（职称）：讲师评阅教师：李厚刚、赵航完成日期：2011年4月南阳理工学院NanyangInstituteofTechnology电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究1电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究工商管理（电子商务）刘小瑞[摘要]进入20世纪90年代以来，一方面电子商务的蓬勃兴起对传统零售业带来了巨大的冲击，另一方面零售企业经营观念正在发生质的改变，对客户的全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视，CRM近几年在国内零售行业开始逐渐升温。本文在国内外研究的基础上，以零售业为研究对象，重点分析研究了电子商务环境下零售业如何更有效地进行CRM管理、电子商务与CRM的结合具有哪些优势。然后针对零售业在电子商务环境下企业客户关系管理存在的一些问题进行了分析,为零售业提供电子商务环境下客户关系管理实施方案，以期从根本上对传统的客户关系管理进行改进和提升，使得国内零售企业在市场竞争中逐渐获得较大优势。[关键词]电子商务；客户关系管理；零售企业电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究2UndertheE-commerceEnvironmentRetailPromoteCustomerRelationshipManagementResearchBusinessAdministrationMajorLIUXiao－ruiAbstract:Sincethe90softhe20thcentury,ontheonehandthetraditionalboominge-commerceretailtremendousimpact,ontheotherhandtheconceptofretailbusinessisundergoingaqualitativechange,customercareandservicethefullrangeofstartthinkingTheimportanceofretailbusinesses,CRMinthedomesticretailindustryinrecentyearsbegantoheatup.Thisarticlebasedontheresearchathomeandabroad,toretailforthestudy,focusingonanalysisofretaile-commerceenvironment,howtomoreeffectivelymanageCRM,e-commerceandCRM,whichcombinedwiththeadvantages.Thenine-commerceenvironmentfortheretailenterprisecustomerrelationshipmanagementanumberofproblemswereanalyzed,providinge-commerceenvironmentfortheretailcustomerrelationshipmanagementimplementationplantotherootofthetraditionalcustomerrelationshipmanagementtoimproveandupgradeMakesthedomesticretailenterprisesintheincreasinglycompetitivemarketforalargeradvantage.KeyWords:E-commerce;customerrelationshipmanagement;retailenterprises电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究目录导论......................................................................11我国零售业运用电子商务的现状及前景......................................31.1零售业电子商务发展状况..............................................31.2零售业电子商务发展前景..............................................32电子商务环境下零售业的CRM..............................................32.1CRM在零售业中的运用.................................................42.1.1显见的投资回报..................................................42.1.2扩大客户群......................................................42.1.3优化广告经营战略................................................42.2电子商务环境下的CRM的必要性........................................42.2.1成长于传统商业并广泛应用于电子商务..............................52.2.2是取得竞争优势的重要基础........................................53电子商务与CRM的结合具有的优势..........................................63.1可以为客户提供个性化的服务..........................................63.2提高业务运作效率....................................................63.3可以筛选出正确的客户群..............................................63.4灵敏度高............................................................73.5全球性..............................................................73.6交互性..............................................................74如何更高效地进行CRM管理................................................84.1客户关系管理存在的问题..............................................84.1.1缺乏有效措施维护客户忠诚........................................84.1.2出现“筒仓效应”................................................84.1.3未能动态地对客户实行追踪管理....................................84.1.4认为CRM的实施仅仅是购买系统.....................................94.1.5对CRM系统的期望值判断不准确....................................94.1.6错误的制定CRM的实施策略........................................94.1.7企业的信息化水平不高............................................94.1.8人才培养有待加强...............................................104.1.9法律问题.......................................................104.2如何高效地进行CRM管理.............................................104.2.1利用网络营销，提升客户忠诚.....................................10电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究4.2.2整合信息，避免“筒仓效应”.....................................114.2.3积极征询顾客反馈...............................................114.2.4提升系统的可用性...............................................124.2.5对CRM系统的期望值判断量力而行.................................124.2.6避免错误的制定CRM..............................................134.2.7提高企业信息化水平.............................................134.2.8培养新型人才...................................................134.2.9建立相应的法律和法规...........................................13结束语...................................................................15参考文献.................................................................16附录.....................................................................17致谢.....................................................................18电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究1导论一、国内外客户关系管理研究简介在世界范围内，客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）自1997年以来一直处于爆炸式的快速发展之中，其主要的应用领域集中在制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等行业，许多新兴的企业如亚马逊（Amazon)和思科(Cisco)等己率先成为CRM的使用者和受益者。然而对电子商务环境下的客户关系管理CRM的研究，在国内外都处于起步阶段，并没有非常简练而完善的系统。一）针对本课题的CRM，国外有这样的研究理论：1．一般认为，客户关系管理是由GartnerGroup在美国首先提出的。GartnerGroup认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率。2．商业战略家和演讲家费烈德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究，全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系作了深入的阐述。3．罗杰·卡特怀特在《掌握顾客关系》中指出：使客户满意已不再是最终目标，只有让