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M公司汽车销售业务电子商务解决方案————2009电子商务课程设计钱江风王子毅余奕超魏彬刘建欣指导老师张忠能助教ZhangXinye【摘要】M汽车公司是一家大型的汽车制造公司，他们决定采用按单销售的经营方式，并准备建立一个电子商务系统以便更及时地了解到客户的需求，以及更好的为客户提供服务。总之，利用这个系统来降低成本和提高顾客满意度。因此公司大范围征集设计方案。该解决方案就是针对M公司的汽车销售业务电子商务化的问题而设计的。整个方案包括具体的应用设计流程、营销策略、软件和数据库结构、系统结构和安全性等要素。【关键词】电子商务用户体验系统集成SEOPPCLAMP架构SET协议VPN结构一、项目定义和系统背景企业信息化是企业的一个发展趋势，具体表现是IT技术在企业内部广泛应用，包括办公，管理信息化，电子商务等。而电子商务则是未来重要贸易形式之一。汽车行业去年金融危机中，已经面临必要的调整，除了调整产品线，投资方向等，销售形式亦可以进行改造，因此现在正是实施电子商务的最佳时机，借此维持和提升企业核心竞争力。在这套解决方案里，主要包含了销售系统和采购系统。一方面，销售系统为汽车厂和销售商提供了一个在线交易和交流的平台，大大节约销售成本，如果利用得当，这个平台将取代现在一些原始的电话，传真手段，直接在网上进行贸易交流，这是B2B在企业中的具体应用。另一方面，提供网上订单功能，直接面向终端客户，尽可能使汽车可配置性增强，有客户自定心仪的车型，拥有独特的风格。也就是B2C的一种形式。销售系统需要实现，通知公告的网上发布、与销售有关部门的基本情况介绍、动态商情的介绍、日常交易的网上实现、总公司对经销商反映意见的回复、经销商之间的经验交流、产品目录、代理商目录、银行账户、终端客户预定、与采购系统的互通等。与此同时，配套的采购系统基于数据库和销售系统提供的信息，可实现高速的与供应商传递信息与交流，实现高效动态在线采购。采购系统需要实现，通知公告的网上发布、日程查询、货运单维护、收货状态查询和总公司对供应商反映意见的回复、与销售系统相结合的动态采购。二、企业商务流程分析代理商-制造商业务流程分析：经销商可以通过“可发车库存查询”和“资金余额查询”功能，查询总公司的可发车库存和经销商本身的应收帐余额和汇票余额等信息，用于决定是否向总公司发货及是否需开出汇票。随后，经销商通过“设置收货地点”功能，维护货物发往地点的信息。此地点将随着订单一起导入存入数据库并留下公告，总公司运输部门将整车送致此地点。然后，经销商使用汇票输入维护汇票信息，同时可以使用汇票查询查询所有开给总公司的汇票信息，在以上工作完毕之后，经销商就可以使用“订单输入”功能，输入订货合同,与此同时，通知采购系统，并由系统根据各部件库存量判断是否需要进行零件的采购。总公司收到此合同后，经过确认，总公司内部开始整车发运流程。整个发运流程都将通过“订单查询”报表发布给经销商，经销商还可以随时查看整车发运过程的实时进展。经销商还可以查询总发车明细、开票明细等信息。在此系统中，还包括“车辆用户档案输入与查”“计划输入与查询”、“经销商库存及销售报表输入与查询”等功能。由此，总公司与代理商的关系从松散变得紧密。该系统将分布在全国各地的经销商每天的经营情况，包括订单、汇票，计划等通过网络准确、自动地汇总到总公司的数据库，实现企业内部数据汇总和自动化。公司可以通过网络对代理商发出指令，或对其业务活动进行指导。销售系统业务流程分析：个人客户通过浏览器登入官方订购网站，查询余额及过往订单，亦可进行新的购置。进行新的购置时，可根据喜好及显示的可搭配信息来进行个性化配置，由于系统与数据库相连可保证所订即所得。车型选定后，可根据需要选择最近的车行，于生产完成后去取车。一切配置好后，可以进行下单付款，系统这时会生成订单存入公司生产数据里，并通知采购系统，由采购系统管理是否到达安全库存。期间，可观察生产及运输进度。客户之间面对厂商，减少中间环节，节省下的成本，可以，弥补个性化设置需要耗费的资源。存在的问题是存在绕过经销商销售，却要借地方进行提货，经销商可能不乐意，而直接送货上门成本可能过高。因此主要可集中在高端产品上进行，消费对象主要为富豪。采购系统业务流程分析：采购系统实时监控，各类订单并计算各零件库存量，若果需要采购，将自动发送订单至零件对应的生产商并由管理员确认是否需要汇票，对方收到订单后设定收货时间，库存管理员采购员只需要到期去领取。采购管理智能化，与合作供应商联系紧密，并且与销售信息互通性增强，实现动态管理零件与库存。这个实现的关键是，和供应商需要极高的配合度，保证货物供给的速度。三、主要应用流程1、销售系统：销售系统，也可以说就是一个销售网站,对象就是顾客，就是手持钞票的上帝。所以销售系统的目标只有一个：让顾客满意。如何提高顾客的满意度，优化用户体验？我认为最重要的就是简洁明了、美观大方、快速稳定。而对于应用流程设计这个环节而言，最重要的就是流程明了。我们这个解决方案恰恰在这个问题上很重视，把以往电子商务中很多分立的子系统都集成到一个总的系统中去，目的就是为了提高用户体验，让用户感觉自己是在用一个系统，而不是在用很多不同的小的系统。要优化用户体验，还需要再细节处多加考虑。以下，就是我们的具体应用流程的设计，购买的流程周期就是把我们整个应用流程串起来的主轴流程：买主信息=选车型=个性化配置&下单=采购&生产=配送=售后1.信息录入（1）录入买主的基本信息（2）录入购车大致意愿2.选车型：（1）显示推荐车型*（根据顾客的信息详情和购车喜好，会有三套推荐的搭配和车型根据信息的相似度，对数据库历史信息进行分析以及新车型）（2）显示产品体系，及每种车型的多角度照片和视频（3）选定并提交车型。3.个性化配置系统（1）显示推荐车型的推荐配置（2）根据显示的可搭配组件进行搭配，并动态显示预计组装时间，根据该组件的库存和来源地（比如某组件要从国外某厂商进口，则在添加该组件后，预计组装时间可能会大幅增加）（3）搭配完成后下单，并在线支付预约金4.采购&生产（1）显示当前采购进度、生产进度（2）显示预计完成时间5.配送（1）显示配送过程的所在地点（2）显示预计可领取时间6.售后服务系统（1）在线顾客信息反馈。（2）在顾客购车完成后一周内填写一份意见反馈。（3）在购车完成后3年内都可以提交维护、维修预约单。（4）及时公布该顾客车型的隐患信息更新、零配件升级信息。2、采购系统采购系统对于一家制造商的公司来说是不可或缺的，而我们这里所说的采购系统，事实上是专门指我们为了改变原来公司的业务模式而新推出的和电子商务销售系统挂钩的采购系统。这个采购系统会在销售系统中产生订单后自动发出采购指令，并向原料供应商发出原料、配件的订单。这样就能够高效的完成按单销售。在设计这个采购系统的过程中，我们最需要注意的就是如何为M公司降低成本。一个采购系统需要降低成本，主要就是考虑两方面因素：1.减少库存量。2.减少沟通成本。作为一个电子商务的采购系统，其本身的沟通成本已经比较少，而又因为其实按单采购的，因而也已经大大减少了原来的库存量。1.信息录入（1）将买家信息加入数据库2.选车型：（1）自动根据厂方的数据库显示可选车型3.个性化配置系统（1）自动根据厂方的数据库显示可选配件（2）根据配件的库存和来源地计算预计组装时间4.采购&生产（1）根据车型及个性配件对库存零配件进行查询（2）若果需要采购，将自动发送订单至零件对应的生产商并管理员确认是否需要汇票（3）供应商将根据订单，自动反馈提货时间（4）自动调配现有库存，进行最合理的材料分配5.配送（1）根据买家的地址计算出最近的代理商6.售后服务系统四、主要营销方法1.网络营销的定位和目标定位：主要关注潜在客户，加强针对性。并非所有大众。虽然汽车并不再是一种只有富人才能拥有的奢侈商品，但其产品特点决定了我们必须要有明确的目标客户群体，来完成我们的销售任务。而不准确的定位，向根本无意购买某款车型的大众营销，只会造成成本浪费。目标：分为两个阶段：第一阶段的目标是，让消费者知道我们的网站，并使消费者了解如何使用网站的各个功能。这一阶段主要是吸引潜在客户，告知其我们的网站所能提供的服务，最终让其浏览我们的网站。第二阶段的目标是，在了解我们网站之后，使得消费者对我们的汽车产品感兴趣，最终产生购买行为。我们需要在各方面给予潜在用户尽善尽美、方便快捷的服务体验，以区别传统购车方式，和优于其他厂商的电子商务服务。2.打造流量——提高网站知名度a)搜索引擎营销：搜索引擎优化（SEO）关键词广告（PPC）由于中国的网民现在上网使用最多的就是搜索引擎。据中国互联网信息中心cnnic统计得出，中国三亿网名中有68%的网民习惯使用搜索引擎寻找自己所需要的信息，搜索引擎的用户群是极其庞大的。当人们在搜索一个关键词的时候，说明他们是有非常明确的目的来寻找所需要的信息。由此可见，在搜索引擎的搜索结果里占得靠前的黄金位置对于我们的商务网站是至关重要的。就具体的来说，PPC能稳定搜索排名，能达到一定的打造流量的效果。但是成本问题和网民对于自然搜索结果的更加青睐，都是些制约因素。而由于搜索引擎算法等方面的因素，SEO方式也是有一定困难的。但总体来讲，搜索引擎营销的效果是最好的。b)信息发布营销：论坛营销博客营销社交化网络（SNS营销）寻找相关的汽车论坛、知名的汽车行业的博客，在其网站和页面中发布我们电子商务的相关信息以及链接。如有任何推广信息，也能做到快速发布。此种方式潜在客户定位精准，容易操作，成本也相对固定。社交网络也有着很大用户群，用户之间关系紧密，如能做好一部分的客户群推广工作，之后可由口口相传，迅速扩大潜在用户群范围。再者，SNS的丰富应用也是其重要的卖点。我们可以针对这些应用，打广告，辅助在社交网络的推广。c)邮件（Email）营销：与信息发布营销相结合，在用户授权的情况下，向其发送广告邮件。由于以上的信息发布营销中的所有用户都是注册用户，所以获得潜在用户的授权并不困难。加之，邮件营销本身成本很低，所以也不失为一种好的营销手段。3.转化流量——提升用户体验a.网页访问速度要“快”—–网站的访问速度是最基础的一个环节，提高网页打开速度首先服务器的带宽条件要好。如果购买的是虚拟主机，选择合适的虚拟主机提供商就非常重要。b.网站架构和视觉效果设计要“新”—–如何才能第一时间吸引住访客的眼球，就要通过用户的视角来审视，需要符合访客的审美标准，并且合理的表现网站的内容，通过表现网站的审美、易操作性让访客深入了解。c.产品信息和服务介绍要“全”—–用户访问企业网站的目的是什么，还是希望能看到企业的产品信息和服务介绍，如果在这两个方面没有下足功夫，很容易让访客失去兴趣，最终简单的看一下就离开了。就好像一个说话有些口吃，口才又不怎么好的演讲者站在了一个非常华丽的舞台。舞台在漂亮，用户也不可能买账。d.网站的安全系数要“高”—–一个有意向购买产品的访客进入网站，但打开之后发现自己的电脑中了病毒或是木马，在万分气愤的情况下，他去找竞争对手了，这毫无疑问的损失了一个客户。e.服务资质展示方面要“强”—–要“强”并不是说吹牛，而是实事求是的把这句话说好，让用户看到之后感觉这个公司是可以信任的。五、应用软件结构与数据库的设计1.整个系统采用LAMP构架之所以采用LAMP架构是因为它有如下优势：第一个优势是LAMP架构成本低廉。LAMP均为开源产品，只要遵循GPL协议，可以自由获得和免费使用，极大降低了部署成本。而服务器上常用的windows2003server、MSSQLSERVER2005、用于asp.net开发的编辑器VisualStudio2005的费用不菲：第二个优势是LAMP架构的灵活性更强。开源就意味着整个架构的源代码你都可以去做适合自己的修改（部分开源协议要求不得用于商业途径），这一点是微软系列的架构无法比拟的。整个架构既没有技术上的限制也没有许可证的限制。这允许你能够以适合你的方式灵活地构建和部署应用程序，而不是以你正在