个人网上银行顾客忠诚影响因素研究

厦门大学硕士学位论文个人网上银行顾客忠诚影响因素研究姓名：陈岸清申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：林志扬20090401个人网上银行顾客忠诚影响因素研究作者：陈岸清学位授予单位：厦门大学相似文献(6条)1.学位论文陈杰网上银行顾客价值与顾客忠诚度关系研究2009随着网络技术的飞速发展，网上银行这一新兴经营模式的出现不仅仅为银行开辟了新的销售渠道，还改变了传统银行业的经营模式和理念。银行顾客是银行最重要的资源，如何保留住高价值顾客并实现利润最大化已成为每个银行关注的焦点。增加顾客价值成为商业银行获得持久竞争优势的影响因素。但在当今中国市场环境下这方面的全面系统研究还比较缺，尤其是对于个人网上银行的研究。所以，需要在这方面投入精力，从而得出定量科学的结论，指导商业银行制定合理的营销策略。本研究即力求能够在这个理论问题上有所突破。本文在查阅大量相关文献的基础上，采用实证研究方法，以国内开展了个人网上银行服务的商业银行为研究对象，探讨了个人网上银行顾客价值与顾客忠诚度的关系。论文首先回顾了顾客价值和顾客忠诚相关的文献，界定了个人网上银行的概念；接着，在回顾已有研究的基础上提出了本文的研究模型，构建了研究假设；尔后进行问卷设计和数据收集；对收回的有效问卷进行统计分析检验，验证了顾客价值与顾客忠诚的关系，得出顾客价值对顾客忠诚的影响具有正向的影响作用。信息价值对网络顾客忠诚有显著的正向影响作用。产品价值对网络顾客忠诚有显著的正向影响作用。过程价值对网络顾客忠诚有显著的正向影响作用。服务价值价值对网络顾客忠诚有显著的正向影响作用。顾客价值包括信息价值、产品价值、过程价值和服务价值。其中信息价值包括信息的可得性与信息的多样性；产品价值包括网站设计与便利优势；过程价值包括使用安全、情感价值、社会价值、使用简单；服务价值主要指快速回应顾客。根据研究结果，提出了针对国内银行进行有效的营销管理的建议，指出了银行提高顾客价值所需要努力的方向；最后，在结论中指出了本文的创新点和存在的不足，期望对今后的研究能够有所借鉴。2.学位论文嵇海宝国内网上银行服务品质研究2005随着网络技术的快速发展，网上银行拥有了越来越多的用户，同时交易额也有了突飞猛进的增长。银行作为服务性行业，其服务品质的重要性不言而喻，国内外已有一些有关消费者衡量传统银行服务品质的相关研究及著作，但互联网带来的新特点使我们有必要对网上银行服务品质加以研究。本研究以提供网上银行服务的银行为研究对象，通过对传统服务行业服务品质决定因素、银行服务品质决定因素、互联网线上服务服务品质决定因素的探讨，结合PZB服务品质衡量模式，对网上银行服务品质进行了分析。经过实证研究后，得到了网上银行服务品质的决定因素为：“综合服务能力”、“安全可靠性”、“有形体贴性”和“品牌形象”；同时本研究发现服务品质与顾客满意度之间、顾客满意度与顾客忠诚度之间存在显著的正相关，“有形体贴性”对顾客满意度的影响最大。网上银行业者应该根据网上银行使用者的特征，以及网上银行服务品质的决定因素，有针对性的改进网上银行的服务，提高顾客的满意度，进而提升顾客对网上银行品牌的忠诚度。3.学位论文赵蕊电子服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究——基于个人网上银行的研究2009顾客满意和顾客忠诚是服务营销的核心理念，要提高顾客满意和顾客忠诚，服务质量是首要因素，三者关系研究是服务营销的重要内容。本研究通过对网上银行个人用户的实证研究，分析我国网上银行服务质量的构成因子，构建服务质量及其构成因子与顾客满意、顾客忠诚的结构方程模型，探索服务质量及其构成因子、顾客满意和顾客忠诚三者之间的作用驱动机制。br　　本研究以石家庄地区网上银行个人用户为样本，在访谈和借鉴国外研究成果的基础上，设计了相应的变量测量项目，发放问卷调查表500份，回收有效问卷416份。br　　本研究采用SPSS15.0和AMOS7.0软件对调查搜集数据进行统计分析，采用因子分析、相关分析和结构方程分析方法，得到四个主要研究结果：（1）本论文提出的网上银行个人用户电子服务质量由五个维度构成，分别是准确性、安全性、个性化、能力和便利性；（2）整体电子服务质量与顾客满意显著正相关，其中安全性、个性化、能力和便利性是顾客满意的驱动因素；（3）整体电子服务质量与顾客忠诚显著正相关，其中安全性、个性化是顾客忠诚的直接驱动因素，能力和便利性以顾客满意为中介对顾客忠诚产生间接影响；（4）顾客满意和顾客忠诚显著正相关。br　　本论文研究结果对网上银行改进服务质量，具有重要指导意义。第一，不但要从技术层面上，还要从心理层面上提高网上银行的安全性；第二，要了解顾客需求、提供个性化的网上银行产品和服务；第三，要全方位提高网上银行的能力，包括提高基础业务能力、解决问题的能力和保证性能力；第四，要简化操作、提高效率，提供更加便利的网上银行服务。4.学位论文秦洪丹个人网上银行服务品质与顾客忠诚研究2007随着互联网技术的发展,网上银行作为一种新的金融服务形式而产生,它为银行业提供了一种新的经营模式.银行作为服务性行业,其服务品质的重要性不言而喻,国内外已有一些有关传统银行服务品质的相关研究及著作,但对网上银行服务品质的研究还很少,而且现有研究只是停留在服务品质的影响因素上,并没有将服务品质作为前因变量进行深入研究.本研究从服务品质入手,探讨服务品质各因子与顾客满意、顾客忠诚的关系,顾客满意对顾客忠诚的影响,以及顾客忠诚形成过程中顾客抱怨行为的影响.考虑到银行对客户抱怨的处理方式会影响向银行提出抱怨的顾客的忠诚度,本研究尝试将顾客分为有无向银行提出抱怨两类顾客群,分别研究各自的忠诚度模型并比较其差距,而且在对向银行提出抱怨的顾客群的研究中加入了抱怨处理这个变量.基于上述研究目的,本研究对以往文献进行梳理和总结,进而提出个人网上银行顾客忠诚度模型,构思研究框架,并运用SPSS数据分析软件对316份有效样本进行因子分析、T检验分析、非参数假设检验、相关分析及回归分析以检验模型的有效性.根据分析的结果,本文基本验证了研究假设,现将本研究的主要结论归纳如下:(1)有无向银行提出抱怨两类顾客群在服务品质的关怀性、保证性、可接触性、反应性因子上有显著差异；而在可靠性、有形性、满意度及抱怨行为、忠诚度方面不存在显著的差异.(2)在整体顾客群忠诚度模型中,服务品质在关怀性、保证性、可接触性、可靠性方面对顾客满意度有显著正向影响,服务品质在反应性方面对顾客忠诚度存在显著正向影响,顾客满意度对忠诚度有显著的正向影响,抱怨行为对忠诚度有显著负向影响.(3)比较有无向银行提出抱怨两类顾客群的忠诚度模型,发现在没有向银行提出抱怨的忠诚度模型中,抱怨行为对顾客忠诚没有显著负向影响；但在向银行提出抱怨的忠诚度模型中,抱怨行为对顾客忠诚有显著负向影响,而且抱怨处理对顾客忠诚度存在显著正向影响.5.学位论文孙妍网上银行客户忠诚度影响因素研究2009随着信息技术的高速发展、互联网的广泛普及和广大顾客支付观念的改变，使用电子支付的人数呈现越来越多的趋势。网上银行是随着互联网的发展而出现的重要的电子商务活动，它是建立在IT之上的，以高科技高智能为支持的AAA式银行，即在任何时候、任何地方，并以任何方式为客户提供服务的银行。而客户忠诚度是网上银行保持竞争优势的决定性因素，忠诚的客户再上站购买和继续使用的意愿较强，会提供正面口碑以及支付较高的价格，通常对自己所使用银行的竞争者具有免疫力，因此，增加忠诚度可以大幅度增加银行利润。br　　本文从客户体验的角度着手，构建服务质量与客户满意度、客户忠诚度的关系模型，并通过对网上银行的实证调查，对服务质量、客户满意度与客户忠诚度的关系进行验证，目的是通过对客户服务质量和满意度的感知测度，发现影响顾客忠诚度的影响因素。首先，本文以SERVPERF量表的有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性五个维度来衡量网上银行的服务质量；以整体态度，来评价客户满意度；以态度忠诚和行为忠诚度来衡量忠诚度；其次，利用随机问卷访问获得275份有效样本数据以进行实证检验，通过效度和信度验证了量表建构的有效性和可靠性，用因子分析提取因子；接着，使用相关分析和回归分析，验证了服务质量中的可靠性、保证性及满意度对忠诚度的影响；最后，论文提出增强网上银行忠诚度的总体构想和可行性建议，以期在银行业全面开放的大环境下提升网上银行自身的竞争力。6.学位论文刘清江中国建设银行个人业务顾客满意度研究2008随着2006年12月11日我国对外资银行的全面开放，中资银行面临的竞争更加激烈。为缩短与国外同行的差距，适应市场竞争的需要，中资银行必须尽快改变落后的服务管理理念，提高其服务及营销管理水平，建立以顾客为中心的服务营销理念——通过提高顾客满意度，赢得顾客忠诚，最终实现企业经营绩效的改进和企业长期利润的增长。本文首先对国内外学者关于商业银行顾客满意度的理论进行了回顾与评析，提出了本文的理论构思与研究方案。以国内商业银行业的服务特性为基础，借鉴最新的顾客满意度调查模型，设计出中国建设银行顾客满意度调查模型，并根据顾客和建设银行的接触点，分别设计出营业网点、网上银行、自助银行和电话银行的顾客满意度测评指标；然后，采用目前顾客满意度调查中使用率较高的SERVPERF问卷设计方法设计调查问卷，问卷分为三个部分，第一部分包括甄别、各分行样本控制配额表和被访者个人信息，第二部分按照顾客接触渠道分别测量了营业网点、网上银行、自助银行和电话银行的顾客满意度，第三部分对建设银行的顾客投诉和顾客忠诚度进行了测量；接着，对建设银行六个一级分行的顾客进行了电话辅助(CATI)问卷调查，共回收有效问卷635份：根据调查的结果，运用分类决策树模型定义建行满意顾客，并根据建行顾客总体满意度评分的分布判断建行顾客满意度总体状况；在各个渠道顾客满意度测评当中使用IPSOS公司SHARP—VALUE影响力分析模型对各渠道顾客满意度进行分析，寻找那些对满意度影响力较大，而得分又较低的具体指标作为建行顾客满意度改进的重要方向。最后，运用交叉分析法(Crosstabulation)和IPSOS顾客忠诚指数计算模型对建行顾客投诉问题和顾客忠诚度进行分析，探询建设银行在顾客投诉和顾客忠诚度两个方面存在的问题，并给出相应的改进建议。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：a3fbe3dd-e36d-41b2-ae7b-9e2f0169acd5下载时间：2010年11月15日