第7章-项目质量管理

管理学问大,切莫等闲视项目管理东北大学工商管理学院孙新波博士副教授[e-mail]2010年7月第2页2010年7月10日星期六管理学问大，切莫等闲视学习之心所有知识、技能并非与生俱来，乃是学习得来。自己的思维智慧，源于汲取古今无数经验的融会贯通而获得。所以能产生好主意，高智慧的人，可断言他必是一位好学不倦的人。“只要有学习的心，万物均为我师。”默默不语的木石、飘浮天空的云彩、天真烂漫的小孩、前辈无情的叱责、后辈纯真无私的忠言；第3页学习之心在人类悠久历史里，每一事物都蕴含着宇宙的真理，渗润着人类可贵的智慧和体验。但愿跟任何人、任何事都能谦虚平实的学习。智慧来自对一切深具浓厚、好奇的“学习心”。“学习的心”是迈向繁荣的第一步。—原作者：松下幸之助2010年7月10日星期六管理学问大，切莫等闲视第4页2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第7章项目质量管理案例导读：SDFT公司在项目质量上的困境7.1项目质量管理概述7.2项目质量规划7.3项目质量保证7.4项目质量控制7.5质量经济性与质量成本应对策略：如何有效地解决员工的敷衍了事行为复习思考题第5页教学建议2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视教学内容学习要点课时安排案例使用建议MBA、研究生及工程硕士本科第7章项目质量管理(1)理解质量和项目质量的定义以及质量与等级的区别(2)了解质量管理的发展历程(3)了解全面质量管理和六西格玛管理(4)理解并掌握项目质量管理的概念及其与其他质量管理的区别(5)掌握项目质量管理的主要内容(6)理解并掌握项目质量规划、项目质量保证和项目质量控制的依据、工具与技术、成果(7)理解项目质量改进的方法(8)了解项目质量成本及项目质量的经济性22SDFT公司在项目质量上的困境第6页项目故事有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第7页案例引导SDFT公司在项目质量上的困境方总是一家成立不久的有色金属冶炼公司的老总，为人正直、诚恳，乐于助人，颇具个人魅力，在公司员工中威信较高。2008年的金融风暴给方总公司以沉重打击，业绩持续下滑，连续亏损，人心涣散，管理混乱，就连公司的卫生都出现一片狼藉的局面……。面对公司管理处于一片狼藉的现状，方总准备从提升公司管理水平开刀，重新思考公司的管理问题。公司的其他领导都是技术出身，对管理不甚精通。于是，方总决定外聘一位企业管理专家。就在这时，作为方总好朋友的赵主动请缨，准备在公司大干一番。方总听说赵要来公司，便开了绿灯，增设企业管理部，将原来的综合管理部部分职能划归到企业管理部，并任命赵为企业管理部经理，决定让赵经理牵头负责推进这次管理提升项目。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第8页案例引导2009年8月，赵经理走马上任，摆在他面前的第一项任务便是作为推进组组长负责推进此次管理提升项目。此次管理提升项目范围较大，几乎涉及到企业管理的所有内容。面对如此庞大的管理提升项目，赵经理非但不担心完不成，而是满怀信心，相信一定能在方总面前“秀”一下自己，赢得方总的信赖。在项目进行过程中，让赵经理最为头痛的是公司的员工。顾问组设计的方案在公司中推行的问题最近一段时间很是让赵经理发愁。有的推进组成员敷衍了事，对项目的工作不配合。而作为刚刚上任的赵经理面临着双重压力，一方面由于自己是新人，要和公司的老员工打成一片，另一方面，还不得不处理项目的相关问题。尽管方总任命赵经理为项目推进组负责人，但公司的员工配合不配合是另外一回事。最为重要的问题是，赵经理并没有对项目推进工作有明确的说明，也2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第9页案例引导并未告诉大家如何才能达到项目的目标。赵经理布置的有关项目的任务，公司的相关员工并不是不做，而是抱着应付的心态，因为大家普遍认为，完成项目的任务一方面超出了我的能力，也没有进行相关的培训，只是单纯的将任务布置下去，另一方面，做与不做一个样，做多做少一个样，做好做差一个样，因此，没有人能够圆满完成赵经理安排的工作。按照方总的安排，赵经理每个周都要向他汇报项目进展情况，而每次汇报工作的时候，赵经理总是在抱怨公司员工太“难缠”。方总总是安慰并鼓励赵经理，一定要迎难而上，这正是发挥你聪明才智的时候。项目进展了已经有三分之一了，项目目标是否能够达成仍然是个未知数。案例中赵经理勇于承担责任的精神值得赞扬，但他对项目质量管理缺乏一定的了解。其中，最重要的是对项目质量规划认识不足，具2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第10页案例引导体表现在未制定项目质量规划报告，以及并没有告诉或培训项目实施成员如何达成项目目标。最终导致员工一头雾水，不知从何下手，只好敷衍了事，草草收兵。好在现在项目只进行了三分之一，还有改进的余地。质量、时间和成本是项目管理的三大目标，项目质量管理不容小觑。其主要内容包括项目质量规划、项目质量保证和项目质量控制三大部分，此外，项目质量改进是项目质量管理过程中时刻要思考的问题，只有对项目质量的持续改进才能使得项目的成果满足各项目干系人的要求，提高项目质量。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第11页内容要点7.1项目质量管理概述7.1.1质量管理概述7.1.1.1质量的定义ISO9000：2000版对质量作了如下定义：质量是一组固有的特性满足需求的程度，包括物理的、感官的、行为的、时间的和功能的等特性。质量概念有三个基本要素：质量好而并不代表等级高；满足目的；满足顾客的需求。7.1.1.2质量管理概念及其发展史(1)质量管理质量管理是指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第12页内容要点(2)质量管理发展阶段(3)质量管理大师的质量观①戴明——管理层自身应加强工作意识。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视阶段内容第一次世界大战之前劣中择优，重点在于找出问题和缺陷第一次世界大战到20世纪50年代初重点仍然是结果裁定，不过出现了质量控制的思想，具体表现为应用质量控制方法，如统计和数学方法、抽样表和控制图等20世纪50年代初到60年代末质量控制演变为质量保证，质量管理逐步前端化20年代末至今质量管理的重点放在战略质量管理上，包括质量由用户定义、质量管理已成为一种竞争手段、质量管理规划是战略规划的一部分等第13页内容要点②朱兰——从制造商和用户两个角度来考虑，“朱兰三部曲”：质量提高、质量规划和质量控制。③克劳斯比——零缺陷管理：一个核心，即零缺陷管理；两个基本点，即有用和可信赖；三个需要，即客户的需要、员工的需要和供应商的需要。7.1.1.3全面质量管理全面质量管理（TQM,TotalQualityManagement）是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它指一个组织以质量为中心，以全员参与，通过让顾客满意和组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。TQM的核心理念是顾客满意、附加价值和持续改善。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第14页内容要点全面质量管理采用一套科学的、合乎认识论的办事程序，也即是PDCA循环法。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视阶段内容计划阶段（P阶段）适应顾客的要求，并以取得经济效益为目标，通过调查、设计、试制，制定技术经济指标、质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。实施阶段（D阶段）按照所制订的计划和措施去实施检查阶段（C阶段）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发展和总结计划实施过程中的经验和问题处理阶段（A阶段）根据检查结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，以利再干第15页内容要点PDCA循环的特点：(1)大环套小环，小环保大环，推动大循环；(2)不断前进、不断提高；(3)推动PDCA循环关键在于A阶段。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA提高维持提高维持提高维持第16页内容要点7.1.1.4六西格玛管理法六西格玛管理也常写成6Sigma管理或6σ管理。“σ”是希腊字母，其含义为“标准差”。标准差是用来表示任意一组数据或流程中离散或差异程度的指标，六西格玛意为“六倍标准差”，在质量上表示每百万产品中不合格产品少于3.4个。本书把六西格玛管理定义为：获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。六西格玛管理特点：(1)对顾客需求的高度关注。(2)强调对业绩和过程的度量，通过度量，提出挑战性的目标和水平对比的平台。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第17页内容要点(3)提供了业绩改进方法。(4)在实施上由“勇士Champion”、“黑带大师MBB”、“黑带BB”以及“绿带GB”等经过培训职责明确的人员作为组织保障。(5)通过确定和实施六西格玛项目，实施流程改进和绩效的提高。(6)明确规定成功的标准、度量方法以及对项目完成人员的奖励。(7)组织文化的变革是其重要的组成部分。7.1.2项目质量管理概念7.1.2.1项目质量项目质量是指项目管理、项目成果以及项目产品或服务的质量。7.1.2.2项目质量管理项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第18页内容要点7.1.2.3项目质量管理的特点(1)复杂性(2)动态性(3)不可逆性(4)系统性7.1.2.4项目质量管理的原则(1)以顾客作为关注的焦点(2)领导作用(3)全员参与(4)过程方法2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第19页内容要点(5)管理的系统方法(6)持续改进(7)以事实为决策基础(8)与供应商保持互利的关系7.1.3项目质量管理的主要内容项目质量规划项目质量保证项目质量控制2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视第20页内容要点2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视7.2项目质量规划7.2.1项目质量规划概述7.2.1.1项目质量规划概念项目质量规划是识别项目及其产品的质量要求和标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和标准的过程。7.2.1.2项目质量规划的内容依据·范围基准·干系人等级册·成本绩效基准·进度基准·风险登记册·事业环境因素·组织过程资产工具与技术·成本效益分析·质量成本·控制图·标杆对照·实验设计·统计抽样·流程图·专有质量管理方法·其他质量规划工具成果·质量管理计划·质量测量指标·质量核对表·过程改进计划·更新后的项目文件第21页内容要点7.2.1.3项目质量规划的步骤2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视测量指标活动设定质量目标确定顾客需求识别顾客开发项目特征开发过程特征设定过程控制输入操作列出质量目标列出顾客列出顾客需求项目质量设计过程设计过程准备、生产成果第22页内容要点7.2.2项目质量规划的依据7.2.3项目质量规划的工具与技术(1)质量成本2010年7月10日星期六管理学问大,切莫等闲视预防成本（生产合格产品）·培训·流程文档化·设备·选择正确的做事时间评价成本（评定质量）·测试·破坏性测试导致的成本·检查内部失败成本（项目内部发现的）·返工·废品外部失败成本（客户发现的）·责任·保修·业务流失在项目期间，用于防止失败的费用在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用一致性成本非一致性成本第23页内容要点(2)控制图2010年