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11客服手册一、客服工作的定义1.1客服工作的地位和意义客服是一个服务体系，是整个产品营销理念中的中坚。客服工作是营销工作中的基础工作，它既是与顾客情感沟通实现销售的主要环节，又是承上（媒体宣传）启下（促销活动）的有力保证。它还担负着为决策层提供决策信息的任务，通过客服工作收集患者的各种信息，将这些信息同其它方面的信息综合起来，经过分析，做出决策。我们还要再依靠客服工作，贯彻这些决策，对消费者施加影响，使他们向着有利于购买的方向转化。因此还可以说，客情工作既是公司运作的一个信息搜集过程，又是我们对患者施加影响、最终推动销售的实现过程。客情工作的质量，直接影响到销售平台的高低。1.2客服队伍组成由客服主管和客服医生组成咨询医生：主要在咨询处。要求医学专业毕业，大专以上学历文凭，思维清晰，语言表达能力强，善于沟通；能听懂当地方言、最好从事过销售方面的工作。客服主管负责制订管理和考核制度，协调客情人员的关系，组织各项客服工作的开展及培训工作等。1.3客情基本工作流程（如图）电话咨询媒体宣传未购买口碑传播其他渠道电话回访初次购买重复购买211.4客服工作的管理负责产品医学理论基础、产品机理药效培训学习。以适当形式进行培训，培训后方能上岗。一般要定期组织大家交流和模拟练习，尤其要重视在工作实践中进行现场培训、交流讨论。实行绩效考核及过程管理，发现问题解决问题。信息收集和处理，为策划提供有效数据。二．客服人员工作规范要求2.1客服医生的工作要求咨询电话是通过媒体宣传或口碑传播引发带来的消费群体信息，电话咨询工作就是通过接听咨询电话与顾客进行信息交流，是整个销售过程中决定性的工作。在接听咨询电话促使病人购买，电话咨询的质量决定了购买人数和质量，同时也决定后期回访的质量。基本要求：电话咨询员必须具有医学或药学专业大专以上学历，有一定的临床、护理工作经验经，培训后方能上岗。口齿清晰，具有善于交谈、沟通、磨合的素质和能力。熟知产品知识和医学理论。要坚信产品疗效，热爱本岗位具有仁爱、敬业、投入、进取精神。举止端庄，统一使用礼貌用语。工作要求：咨询技巧围绕“信、达、雅”三字经来发挥。医药理念权威真实谓之＂信＂；谈病说药，准确到位，谓之＂达＂；语气亲切，不卑不亢有感染力，谓之＂雅＂。建立“咨询登记表”，详细记录每一个咨询电话，在融洽的交谈中记录对方的一般情况和主诉，做到有姓名、性别、年龄、地址、电话、病史主诉及其他有关内容的有效登记。对每一个有效登记都必须追踪结果，如未促成直接购买，应计划性进行电话回访，注意跟进，尽量减少病人资源流失。咨询中要善于改变被动的单向咨询，要主动询问了解病情，把握病家心理，找到诉求点，再针对性的引导。理论问题用数据说话，疗效问题用病例说话，谈话要既客观又肯定，客观谈论病情和预31后转归，客观地指点迷津，激发对方的紧迫感，然后肯定产品的疗效，善于引用数据和典型病例佐证我方产品的疗效。善于总结电话咨询成、败两方面的经验和教训，不断完善咨询技巧，不断提高电话咨询购买率。应有高度的责任心，珍惜每一个来源于大量媒体投入换来的咨询电话机会。善于分辨竞争对手或另有目的的咨询者，及时反馈经理和策划部门。保证节假日正常电话值班，值班人员既要接听电话，也要有计划有针对性地打出回访电话。认真仔细做好统计报表工作。2.2电话咨询员接听规范用语第一步：电话铃响2声接听，“您好，葵力健咨询中心”，“我是某某医生”第二步：“请问有什么可以帮您？”；如客户直接进入主题，则第三步：进入主题，询问病情，分两种情况：（1）直接问产品的：A、“请问是什么情况？”或“请您把情况详细谈一下。”B、一直追问产品价格的。“我必须把您的情况了解一下才能确定是不是合适用。”C、仍然追问产品的，就直接把产品的情况告诉对方。（2）直接问病的，那么我们就引导式的谈状况。如：“您有什么症状？”“做过哪些治疗，现在情况怎么样？”等等（一定要把责任心、耐心和专业能力通过电话谈话表达出来，让消费者对我们这些优点有强烈的印象。）第四步：给出建议：当把病人的详细情况了解清楚之后，再谈我们给予病人的建议。建议内容：症状是什么原因造成的；结合症状及其原因切入产品（3）让事实说话，介绍药的情况：A、效果，B、对个体的作用）；（4）解决方案，推产品（产品的背景、生产工艺、作用、机理），产品见效快，服用30分钟就起效。：一个疗程解决病态，即解决所谓的阳痿早泄状况，让男人正常话。底子薄，身体差，精力衰，力不从心，疲软，控制不住等症状明显改善或消失。41：两个疗程提升常态，恢复年轻小伙时的冲动，动作挺拔有力，快感加强，轻松超过20分钟，一周三次不觉得累。：三个疗程保持佳态，这是一种自由态，节奏时间完全自己可以决定，想长就长，想短就短。完全控制节奏，快慢，快感强弱，长短自由，收缩自如，只要你想，就可以彻底征服对方。自信心空前高涨！（5）消除顾虑，吃定心丸。您还担心什么问题？效果还是价格？尽管说出来，其实您有担心，我很理解您，担心终究解决不了问题，只有亲身去用了才知道效果，葵力健是100%原材料从加拿大进口的产品，再说在国外销售的一直都很好，像您这样的病情在我们的患者中算轻的，如果连这样都解决不了的话，“葵力健”还会有患者用吗？是不是这么个道理，况且比您严重的患者都用出效果，您呢，就不用担心了，只要您按时服用就可以了，放心吧！既然我公司敢承诺无效退款，就说明我们对产品有足够的信心，效果您就不用担心了，放心吧！第五步、信息交流（1）“我姓XXX，如果您以后有什么问题可以直接打这个电话给我。”注：我们要想从别人那里得到信息，我们就要给顾客更多的我们的信息，不管我们给予的信息有无价值，都容易给别人一个好的感觉，让别人把自己的信息交流给我们。（2）问：“我这里显示的XXX电话是您的联系电话吗？”“我和您对一下“第六步、放回电话，填写“电话咨询登记表”“新进线登记表”，有销售的要填发货通知单并交物流。（等对方放下电话后再轻轻放下听筒）。注意事项：善于同各种咨询者交谈、引导、说服。具有敬业、投入、进取的工作热情。具有丰富的外围知识，对各类突发事件应变能力强，善于语言表达，有感染力和说服力。在谈病论药的进程中，融洽咨询气氛，缩短双方情感距离，要进入角色，达成共识，促成对方自然认可我产品。5、探究对方心理，切中要害，当好病家寻医用药向导，充分展示我产品优势，以优势夺取消费者。6、要善于驾驭咨询，特别是促销活动，要激起顾客的购买热情，制造连锁效应，达到事半功倍的效应。517、指导对方的疗程，应综合对方的病情和经济承受状况，因人而异，掌握尺度按疗程推荐产品。（如一味追求量大，容易造成对方因金额巨大丧失信心放弃购买；如一味保守量小，不易产生疗效，对方看不到疗效，引发对产品的怀疑而中断购买。应避免此二种情况丢失消费者的可能。）8、对于不能立即购买我产品的客户，要善于制造悬念，应留给对方予期疗效的想象空间和对我产品的兴奋点，以期再度咨询。。9、发现有可能成为典型病例的患者，培养成为我所用的典型病例。10、注意消费者的反映，及时向经理和策划部门反馈市场信息。11、应总结分析咨询成败的经验和教训，练客服服务内功，自我加强咨询技巧，保持和提高咨询初次购买率或重复购买率。12、对于咨询未购者应找出原因，自已电话回访，尽量减少消费者的流失。13、建立“咨询登记表”，不论购买与否都必须详细填写备案，根据促成购买情况进行追踪编号，以利于追踪回访和活动通知。（1）销售中临门一脚的射手客服工作的根本目的就是为了促进销售。无论我们的宣传、活动做得多好，如果咨询不能在最后转化成销售，那么我们所有的工作都白做了。（2）咨询中解释的权威医生由于角色地位的特殊，在知识、经验上相对于患者及其家属具有优势。我们专家在咨询工作中一定突出自己的这种权威性，把产品推出去。同时，一定要保证工作上的精通，不说外行话，保持在患者和家属心目中的权威形象。2.3回访工作回访工作是电话咨询的后续工作，力主促成咨询未购者形成初购和促成已购者复购，同时发现和培养典型病例。目的：主要通过电话回访回访巩固“信”的问题，促成消费者重复购买我产品和促成咨询未购者购买我产品，并发现培养典型病例。基本要求：对消费者交往具有相当的亲和力。做到有备而访，回访前要有计划，要预习被访对象的病情和其他情况，做到心中有数。先问病情，后谈药和疗程，融入情感回访。61发现、培养、跟踪典型病例，通过典型病人疗效树立品牌、传播口碑，激励同类顾客认可产品，真正做到典型病例为我所用。收集新闻炒作素材，具有参与策划意识。注意掌握回访节奏，适时跟踪，以免消费者不再重购或更换购买其他产品。根据电话咨询记录制定回访计划，对回访结果记录在案。工作要求：回访工作分解为：电话回访，信件回访。一、电话回访对象：咨询未购者，正服者，停服者。（一）买药一周期的回访标准：1.顾客收到药后的第一时间告知服用方法，并告知开始按疗程服用，中间不断药，否则对疗效会有影响。2.3-6天做第二次回访，针对性的对顾客服药后的反应进行解释，打消顾客的疑虑，使其稳定的用药：1无明显效果2有不良反应3.服药12天后回访，灌输用药的周期及治疗长期性，为复购铺垫。4.服药18天后可回访，再次确定顾客情况，以示关爱，防止复购出现问题，效果不明显者建议加量并告知治疗的连续性，坚持服用会有效果。5.停药前3天回访，看具体情况及用药效果并提醒其复购3-6个月的用药。备注：特殊情况自定回访多一些，根据顾客的情况来定。（二）买3-6个月的药1.告知服用方法2.6天回访效果3.12天稳定按时服用4.24天彻底稳定服用，此后即可按20天至1个月回访。（备注：特殊情况的尽多回访）5.先问情况后谈量效关系和疗程。6.电话回访时应留下以后造访的伏笔，为再次回访铺垫。7.对正服药效果较好的应增强共继续服用的信心，促进重复购买。8.对服用效差的，在表示关切的同时做出合理解释，如产品良好的量效关系和个体差异性。9.对停用者回访，应了解停用原因，如因疗效不佳停服，可运用第（8）条解释，告知不宜71偏废前期用药的基础。10.对短期服药无效不愿重复购买或对产品持怀疑态度者要谨防不良口碑发生。11.每次活动前应电话问候并通知活动。利用活动吸引。（二）信件回访信访对象主要是由于地址偏远、未购的患者。寄送资料，有利于顾客保存，有较长的时效性，有利于扩大产品影响，应予以充分利用这一方法。回访医生拨打回访电话规范用语：（1）拨打电话前第一步：拨打电话前对顾客所有信息情况的详细了解。包括第一次服用时间，购买情况等；回访电话前详细了解顾客情况是保证回访电话成功的关键之一，客情主管要随时抽查所回访内容。第二步：确定本次电话的由头或主题（电话由头就像活动由头一样重要），即要给顾客解决的问题，给予顾客哪些信息。（2）拨打电话第一步：“喂，您好！我是葵力健的X医生，XX在吗？”第二步：询问目前情况----根据档案资料作出相应的关心。第三步：引入服用情况（服用信息交流）。注：A、尽量让消费者先谈到服用情况（通过前两步的交流一般顾客会主动谈到服用情况）。B、服用时间、数量、水温、服其它药的情况、饮食等。第四步：给出建议内容包括：A、服用方面B、饮食方面C、保养方面第五步：结束语A、您有什么情况随时与我联系，我的电话号码是XXX。”B、拨打后把详细资料记录在案。2.4客服主管81客服主管工作内容：负责制订管理和考核制度，协调各级客服人员的关系，组织各项客服工作的开展等。工作要求（1）、必须是一个优秀的客服人员；（2）、具有较强的组织协调能力、培训能力和执行能力；（3）、具有高度的敬业精神，奉献精神和团队意识；（4）、公平、公正，奖罚分明，贯彻彻底。三：常见问题汇编技巧问题如何技巧性地问出患者资料而不影响咨询效果？首先要从提高亲和力来着手。不一定一开始就登记很多详细信息，尤其是顾客反感时，要理解顾客还有一些心理障碍，怕社会歧视等，要让他们知道我们充分尊重他们的隐私，他们才会合作；其次，实在不能留下资料的，还是要以销售为主，不要为了一个电