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宴会服务部制度与程序BANQUETPOLICY&PROCEDURE政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE173制度POLICY团体早餐（中式点心自助餐）编号REFNO.执行职位POLICYRESPONSIBLE宴会服务部员工涉及部门DEPT.CONCERNED宴会服务部目的OBJECTIVE所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会服务经理。执行程序PROCEDURE餐前准备：1、根据团体人数摆台和自助餐台。2、清楚了解各团的团号和人数。3、所有自助餐炉加热水、点火加热。4、检查各样食物是否齐备。餐间服务程序：1、领位主动上前迎接客人，询问领队团号和人数，并让领队出示团体餐券。2、领位把客人带到座位，告诉领队是哪几张台，由领队安排。3、安排好客人后，将领队带到司陪台。4、服务员看到客人应主动上前问好，帮客人拉椅、让座。5、帮客人打开茶杯和筷子套，问客人：“你好／早晨好，先生／小姐，请问喝什么茶，我们有﹍（简介茶类）。”6、给客人上礼貌茶，礼貌茶倒六分满。7、指领客人拿食物，客人离座时主动帮客人拉椅。8、负责自助餐台的同事，应主动帮客人舀粥，保持台面清洁，分更、叉如掉在炉里应拿起，换上干净的。9、食物不够要马上通知厨房添加。10、看台的服务员要保持台面清洁，勤换骨碟、烟盅，勤加茶水。11、及时把客人用完的粥碗、骨碟撤走。12、主管或副主管看到客人用餐已差不多时，应把帐单打好给陪同签署（必须签上团号和陪同姓名及收取餐券）。13、客人用完餐离座时，主动帮客人拉椅，提醒客人带齐行李并向客人道谢。14、应先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新摆位。15、收台时应用托盘，未经主管同意不可使用下栏车。宴会服务部制度与程序BANQUETPOLICY&PROCEDURE政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE174制度POLICY中式筵席工作及服务程序编号REFNO.执行职位POLICYRESPONSIBLE宴会服务部员工涉及部门DEPT.CONCERNED宴会服务部目的OBJECTIVE所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会经理。执行程序PROCEDURE餐前准备：1、根据任务单布置宴会场地（如台数、人数、签到台、主台、横额等）。2、深切了解宴会任务单，要清楚知道台数、人数、开餐时间、主办单位、客人姓名和公司名称、宴会的性质、菜式品种及特殊要求。3、按菜单要求摆放餐具、用具。4、按菜要求把各类酱料、豉油、洗手盅、茶叶、毛巾、下栏盘等用具备好。5、摆位按中餐筵席摆，在主人、副主人位置摆上明显区别的席巾花，近通道副主人位置旁设上菜位（备公勺、分更、公筷）拉好椅子，对好位置、整理工作台。6、提前一小时以上把宴会告示牌放于大堂。7、提前安排服务员到电梯间迎客。8、宴会前半小时，上好芥酱、第一道菜的酱料，倒上豉油。9、做好餐前准备工作后，在自己负责的岗位内站好迎接客人到来。餐间服务程序：1、客人到来，主动问好，并帮客人拉椅，把客人的大衣存放好。2、给客人上毛巾、并问客人喝什么茶。3、给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水勤换烟盅。4、客人到八成左右，应由主管通知厨房准备（要通知中厨、烧味，有海鲜的必须通知鲜池）。5、客人到齐后征求主人是否可以上菜。6、客人同意起菜后，通知服务员铺餐巾脱筷子套。7、上酒水（先女后男、先客后主）。收掉茶杯，台花和台号牌。8、由主管通知烧味、厨房上菜。9、上酒水时要用托盘（大酒除外），从主宾（主人右边的客人）倒起，再倒副主宾，然后先女后男，顺时针方向上，最后是主人，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。10、倒酒水要求在客人右边倒，招牌那面向着客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的准则是：洋酒2安士，中国酒9分，葡萄酒5分，汽水及啤酒8分）。宴会服务部制度与程序BANQUETPOLICY&PROCEDURE政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE175制度POLICY中式筵席工作及服务程序编号REFNO.执行职位POLICYRESPONSIBLE宴会服务部员工涉及部门DEPT.CONCERNED宴会服务部11、上菜要在分菜位上，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上，将菜慢转一周至主宾处。12、如有头有尾的菜式，上菜对头一边要朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人是否要起骨。13、如吃白灼虾、炒蚧等菜式，要先上毛巾、洗手盅，后上菜。14、上汤时，要上一套汤碗给客人分汤，分剩的汤要主动给客人分第二次。15、客人喝完汤后，给客人上一道毛巾，并把汤碗收去。16、根据客人用膳速度，掌握上菜快慢，上一个菜后对下一菜是什么菜，跟什么酱料要心中有数。17、上菜不能重叠放，应先把客人吃剩较少的一碟分给客人，问那一位要加，或用骨碟装起。18、每撤一道菜，要连这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位置再上菜。19、上单尾后每位上一杯新鲜热茶。20、上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜装，撤走所有咸的餐具（如把汁酱、翅碗、豉油碟、公更撤走）。换一道干净骨碟。台面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。21、有水果应上一套刀、叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，台面只留下茶杯和没喝完的饮料。22、把台花放回转盘上。23、客人走时，主动帮客人拉椅、拿回衣帽间的大衣服，并热情道谢。注意事项：1、上毛巾时要注意毛巾是否干净及注意温度。2、每次帮客人加茶水，一定要倒上礼貌茶。3、倒豉油不能太多，刚过碟底为好。4、所有操作原则上都要在客人右手面进行。5、操作必须用托盘，一切用具轻拿轻放（重和高的物品放在手盘靠自己的一面）。6、撤去餐具及菜碟时，必须征求客人同意，但不能多次询问、催促客人。7、上菜时不能在小孩旁边或客人头上上菜，上菜时应轻声说：“对不起，请让一让。”提醒客人注意。8、席间如客人发言、讲话，服务员要停止操作及走动，以免影响客人，并准备酒水，给主人敬酒。宴会服务部制度与程序BANQUETPOLICY&PROCEDURE政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE176制度POLICY中式筵席工作及服务程序编号REFNO.执行职位POLICYRESPONSIBLE宴会服务部员工涉及部门DEPT.CONCERNED宴会服务部9、开餐过程要勤巡视，勤清理台面、杂物、骨碟、烟盅（不能超过两个烟头），勤点烟，保持转盘干净。10、餐间要注意客人动态，主动及时提供服务。11、客人要座主动帮客人拉椅。12、检查客人是否遗留物品，拾获交给经理登记处理。13、收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。再收玻璃器具，最后再收瓷器。14、所有银器、钢器、要清洗后，点数放回仓库。15、收台布时应把垃圾先扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。分菜：1、宴会是否分菜要看任务单或客人而定，如果分菜要通知厨房，注意上菜速度（叫一来一）。2、分菜有两种方式，但都在分菜前把菜展示给客人看（摆上转盘转一圈）。A．台上分菜：先把骨碟排在转盘上用公勺，分更把菜分到骨碟时，然后分给客人，这种做法适用于每台十二人或以下的宴会。B．席边分菜：设一张工作台，将展示后的菜式取回工作台上，然后分派骨碟上，用手盘托回给每一位客人，这种做法适用于十二位以上或无法设转盘的宴会。3、分派上菜的次序是先女后男，先主宾、副主宾，然后顺时针方向分派，最后是主人（如客人有特别要求的上菜次序，则按客人要求而定。）4、撤换餐具同样按此顺序，如客人没吃完，但放下筷子则要先向客人示意后方可收去。5、汤汁较多的菜式应用翅碗分派。6、如转盘有汁菜杂物应及时清理干净。7、分菜时尽可能避免响声。8、分汤或糖水时应注意一手放于背后。9、分羹类，切忌用勺往锅边刮。10、分菜时脸向主人，胆大心细，掌握好分量，件数分得均匀，并将碟中菜全部分完。宴会服务部制度与程序BANQUETPOLICY&PROCEDURE政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE177制度POLICY布草更换及保管程序编号REFNO.执行职位POLICYRESPONSIBLE宴会服务部员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部、管家部执行程序PROCEDURE1、所有布草每天更换一次（与管家部联系换布草时间）。2、每日下班前将脏布草清数一次，分大、中、小台布、席布、毛巾、杂布，把脏台布内的杂物抖掉。分别列表格记录，负责人签名、日期。3、负责换布草的同事，在换布草时必须与布草房再次复核记录之数目是否准确。4、收回来之干净布草必须点清数量，并分类将数量记录，注明日期，有欠数在备注一栏特别注明。5、所有干净之布草均要锁好存于仓库。6、负责换布草之同事必须负责追回布草房之欠数。7、每月员工都要爱护布草，不得随意将布草作私人用途使用，发现违反者将给予惩罚。宴会服务部制度与程序BANQUETPOLICY&PROCEDURE政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE178制度POLICY各类表格使用程序编号REFNO.执行职位POLICYRESPONSIBLE宴会服务部员工涉及部门DEPT.CONCERNED宴会服务部、人事部执行程序PROCEDURE1、《犯规通知书》使用程序：主管以上级别根据员工任何违纪行为按规章应让处分者填妥《犯规通知书》后，报表交部门总监批阅签名后转人事部门，事件存入员档案及纪律执行记录。2、《员工提升表》使用程序：员工工作表现出色，需要提升，首先填写提升表格，把员工资料进店日期等清楚写上。由主管以上级别对该员工进行评估，然后由部门总监审批后再由人事部核准存档。3、《休假申请》使用程序：员工清楚填写《休假申请》表后交直属上级同意后再交部门总监批阅，表格交给人事部，并知会申请人，将资料列入总表以备月终计算工资，人事部将表格存入个人档案。4、《食品仓出库单》、《物品仓出库单》使用程序：A．各部门凡是向仓库领取物资必须由部门填写出库单。B．经部门总监审批后交回需提货部门。C．仓管员接到此单后，根据单上申请物品发货，然后收货人签收。D．提货单一式三份，正本交财务部，二联交仓库，三联留部门。5、《零用现金支出传票》使用程序：A．部门采购如数量小、金额低的物品后写发票。B．报销时，要清楚写上日期、支付何种物品、用途、金额。C．附上所有票据连同零用现金支出传票钉在一起。D．报表交餐饮部总监批阅后转交人事部门。E．人事部经理接见违纪员工，了解情况，并与该员工办理工资计算及交还公司物件手续。F．事件存入员工个人档案及纪律执行记录。宴会服务部制度与程序BANQUETPOLICY&PROCEDURE政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE179制度POLICY各类表格使用程序编号REFNO.执行职位POLICYRESPONSIBLE宴会服务部员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部、人事部7、《辞职通知书》使用程序：A．员工清楚填写辞职通知书并在签署一栏签名。B．连辞职信一份交直属上级。C．部门总监签批后将申请表交人事部并知会申请人。D．由人事部为该员工办理辞职手续。8、《工程维修单》使用方法：A．维修要将维修项目、工作地点写在维修单上，一式三份：第一、二联交到工程部；第三联由所在部门存底，单上写上联系人姓名、电话号码，以便联系。B．维修工程完成后，部门主管以上级别检查维修项目，在工程单上签名，交回工程部维修人员存档。宴会服务部制度与程序BANQUETPOLICY&PROCEDURE政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE180制度POLICY开会程序及时间编号REFNO.执行职位POLICYRESPONSIBLE宴会服务部员工涉及部门DEPT.CONCERNED宴会服务部执行程序PROCEDURE1、每一班次之上班及下班都要小训，每次5-10分钟。2、每次小训由主管级以上主持