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1员员工手册（试行本）22014年6月25日目录1、总经理致词---------------------------------------------2、企业理念----------------------------------------------3、组织架构----------------------------------------------4、第一章盛京大酒店简介----------------------------------5、第二章人事行政管理------------------------------------6、第三章工资及福利------------------------------------7、第四章酒店规则----------------------------------------8、第五章行为准则------------------------------------9、第六章奖励及处罚------------------------------------10、第七章安全守则------------------------------------11、第八章附则------------------------------------3总经理致词亲爱的员工朋友：欢迎您加入盛京大酒店，盛京大酒店是辽源地区东丰县首家按四星级建造的酒店。盛京大酒店委托吉林智慧酒店管理公司精英团队全面负责运营。智慧酒店管理公司传承：“客户第一、诚实守信、团队合作、分享共赢、成就伙伴”的价值观，坚守“用爱经营，用心服务”的服务理念，崇尚“敬天爱人”的经营哲学，始终致力于打造顶级的酒店服务品牌。我们一贯认为员工是企业的中坚力量，所以非常重视员工的培训和个人发展，我们将为各位提供工作必须的知识和技能，创造有利于大家发展的环境和条件。没有规矩不成方圆，我们将通过盛京大酒店的独特经营理念和行为规范，弘扬以“亲和、友善、谦恭、节俭、礼让”的中华美德，打造一支高水准、亲情化、个性化、管家式的服务团队，建造盛京大酒店特有的品牌。为您提供一个施展才华的高水准平台。我们期待您的支持，让我们精诚合作、携手并肩，共同创造盛京大酒店辉煌的明天。我相信盛京大酒店的明天必将成为您人生中辉煌的一页!祝您成功！致以真挚的祝福！盛京大酒店总经理：4企业理念盛京大酒店的企业信条：盛京大酒店以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、幽雅的环境。盛京大酒店之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣的满足客户内心的愿望和需求。盛京大酒店的企业座右铭：我们以绅士、淑女的态度为绅士、淑女服务。盛京大酒店基本原则：1、信条是盛京大酒店的首要信仰，必须广为传颂，所有员工都应当积极实践。2.我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们在敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。3.“待客之道”是盛京大酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。4.持续不断的识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。5.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其它员工的需求得到满足。6.授权全体员工。例如：当客户提出某一特殊需求时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。7.全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。58.为了能给我们的客户提供最贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一位员工的责任。9.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的愤怒是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。10.“保持微笑------我们永远站在舞台上”。始终保持积极的目光接触。对客户和员工都应当使用得体的词汇。11.在你的工作场所内外，都应当自认为是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。12.护送客户，不要仅仅为其指向目的地，而是要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。13.使用盛京大酒店电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气回答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”尽可能的消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。14.注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守盛京大酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。15.考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其他同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防设施和安全应急程序，及时报告安全风险。16.保护客户、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息。17.保护盛京大酒店的资产是每一位员工的责任。人人负有节约能源、妥善维护酒店设施、确保环境安全无忧之责任。6盛京大酒店的企业目标：打造“特色餐饮、管家服务、精细管理”的盛京大酒店品牌，建设东丰县一流酒店品牌。盛京大酒店的经营理念：以宾客为衣食父母，以服务为谋生本领；以诚信为成功根本，以质量为企业生命。盛京大酒店的准则：以“亲和、友善、谦恭、节俭、礼让”为全体员工的行为准则。盛京大酒店人的“四心”原则：对待宾客要诚心，对待同事要真心，对待投诉要耐心，对待批评要虚心。组织架构图总经理财务部人力资源部餐饮部房务部后勤保障部前厅部7盛京大酒店简介盛京大酒店是中国农民画之乡----辽源市东丰县首家四星级酒店。由华安富集团银证基金于2013年投资兴建，位于东风路与锦绣街交汇处，距长春市区128公里、距辽源市区40公里、距梅河口18公里，地理位置十分优越。酒店建筑面积1.5万平方米。拥有客房127间，酒店内设标准双人间、大床房、商务套房、豪华套房、棋牌室等各种房型。拥有风格迥异的包房，设有三个大宴会厅，可同时容纳900人就餐，以经营粤菜、川菜、精品吉菜为主；同时可为您提供中式宴会、零点、自助餐等服务。可满足您的各种不同的消费需求。盛京大酒店将以优雅的环境、高档的设施、物超所值的服务成为辽源地区商务活动及接待各种大型宴会的最佳场所。盛京大酒店委托专业的智慧酒店管理公司经营团队全面负责运营，我们秉承：“客户第一、诚实守信、团队合作、合作共赢、成就伙伴”的价值观，始终致力于打造东丰县顶级的酒店服务品牌。人性化的管理平台，科学的培训体系及前沿的管理课程，合理的薪酬体系及福利待遇，科学的考评系统及激励机制，将为每一位伙伴提供充分的成长动力和发展空间。8第二章人事劳动政策一、人事记录1．员工姓名；2．家庭详细地址和电话号码；3．最新学历、培训结业及专业资格取得情况；4．出现事故或紧急情况的通知人及联系电话等；5．入职酒店三日内必须交齐小2寸免冠彩照4张及身份证复印件存档。二、录用：1.应聘者经面试、体检、培训合格后方可录用；2.试用期：员工试用期为1-3个月（含7天试工期）试用期满经考核合格后正式录用。三、离职1.员工在试用期内需提前7天提出离职，领班级及领班级以上员工需提前15天以书面形式提出离职；2.正式员工及外聘员工需提前一个月以书面形式提出辞职；3.任何情况下，员工都应在辞职申请得到批准后才能离职，否则，按旷工处理。4.离职员工应归还发放的相关物品、资料等。（工卡、名牌、员工手册、制服、钥匙、工具、培训资料等）；5.离职手续应在当天办理完毕（特殊情况除外），未在3天内办理完毕者，按自动放弃处理。9四、调职与晋升1．酒店有权根据工作需要调换员工工作岗位；2．员工晋升以工作业绩和工作能力为依据。五、考核1．新入职员工需经部门及人力资源部考核合格后方可转正；2．酒店每月对员工进行工作质量考核和绩效考核；3．对考核合格者，可继续从事本岗位工作，考核成绩优异或表现突出者，将予以加薪、升职或给予相应奖励；对考核不合格者，将予以降薪、降职或解聘。六、工作时间1.员工实行每月两天公休制，员工因特殊情况各部门可补休或串休；2.各部门可根据工作需要，实行轮班工作制，员工要严格遵守。七、考勤及刷卡1．员工上下班时必须到指定地点，按时签到、签退；2．各部门按要求将考勤和排班情况报人力资源部；3．人力资源部负责核查员工的考勤、排班及刷卡情况。八、员工加班1．酒店因工作需要，可要求员工加班；2．加班应尽量在淡季补休；3．当月离职员工无法补休按平日工资支付。10第三章工资及福利一、工资1．根据具体岗位确定工资标准；2．员工在试用期内执行试用期工资（岗位工资的90％）；试工期7天内离职无薪；3．晋升员工在试用期内（一个月）享受晋升岗位工资的90%，如果试用期工资低于原岗位工资，享受原岗位工资；4．员工应负担个人工资所得税，酒店每月代扣代缴。二、福利员工在酒店工作期间享受的各种假期。（一）法定假期1.元旦1天；2.春节3天（农历正月初一、初二、初三）；3.清明节1天；4.劳动节1天；5.端午节1天；6.中秋节1天；4.国庆节3天。（二）婚假员工享受7天带薪婚假，婚假后上班不足一个月辞工者，扣回婚假工资（填写请假申请表，并提供相关证明）。（三）丧假11员工的父母、配偶、子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父去世时，酒店将给予3天有薪丧假（填写请假申请表，并提供相关证明）。（四）事假1、员工请事假要有充分、正当的理由，并填好“盛京大酒店请假申请表”；2、试用期和实习期员工除特殊情况不得请事假，正式员工全年事假累计不超过10天；3、事假属无薪假期。员工请事假需提前向部门经理提交申请；4、批准权限：2天以下由部门经理批准；3天---5天由部门总监审批,5天以上由总经理最终审批，并报人力资源部备案。未经批准而擅自休假者，视为无故旷工。（五）病假1、员工生病凭区级以上的医院的诊断病历及有关资料请假（急诊要加盖急诊章）；2、员工因急诊入院就诊或急病请病假，可口头向部门经理说明原因，并于次日提交急诊病历及有关证明补办手续；3、若员工病重不能亲自到酒店，可委托亲友或同事前来办理；4、员工经常请病假或不能坚持足月上班的，人力资源部可调整其岗位或终止劳动合同。三、工服1.酒店免费给员工提供工作制服；2.人为造成工服破损、丢失照价赔偿。四、培训酒店为员工提供必要的培训，以提高员工的素质和技能。12五、工作餐1.酒店为员工提供工作日每日3餐免费膳食；2.员工就餐应遵守《员工食堂管理规定》。六、员工宿舍1.酒店按工作需要和实际情况为员工提供住宿；2.住宿员工应遵守《员工宿舍管理规定》。七、更衣柜、浴室1.酒店为员工提供更衣柜及浴室；2.员工使用时应遵守《员工更衣柜、浴室管理规定》。八、员工生日酒店为过生日的员工准备生日贺卡、长寿面荷包蛋、休假一天。九、文体及联谊活动酒店不定期组织各种文体及联谊活动，以促进员工的身心健康、加强沟通与交流。第四章酒店规定一、工服备品1）酒店按岗位配备工服、工牌、等备品须妥善保管，如有损坏或遗失应按价赔偿；2）未经许可员工不得穿着工服离开酒店。二、保安检查1）员工上下班必须走指定的员工通道，并配合保安进行检查；2）携带非私人物品离开酒店，应持有携带物品出门证明，出门证明由部门经理13签字生效；3）员工不得将个人贵重物品带进酒店，若携带并发生损失，酒店不予负责。三、使用客用设施除在酒店以客人身份消费外，非因工作需要或未征得部门经理同意，员工不得使用酒店内任何客用设施。四、员工申诉如员工对其工作感到不愉快、可按以下步骤解决：A．首先应直接向部门经理反映；B．如部门经理无法妥善解决，应将情况反映给人力资源部解决；C．员工对申诉未被接受或不服，可亲自或以网络实名、总经理意见箱、书面形式向总经理申诉，总经理将视人力资源部做出的决定再作处理；D.总经理对此事件之最后裁决，属全权代表公司之最终决定。五、工作岗位当班时间要坚守工作岗位，做好本职工作，不离岗，不串岗，不得随意进入仓库、厨房、办公室、财务部、吧台内、音响室及其他工作禁区。六、维护酒店声誉及财物1）员工应爱护酒店财物，不得破坏或私自带走酒店财产；2）员工不得擅