浅析团购消费中的消费者权益保障

浅析团购消费中的消费者权益保障论文摘要近几年来，网络团购消费作为一种新的电子商务模式，给人们生活带来极大便利的同时，运营过程中也暴露了许多的问题，其中在消费者权益保障这部分，也是存在一些问题。本文将其列出来，并提出一些法律建议来促进团购消费的正常合法化发展，以完善和保障消费者权益，推动团购市场的健全和完善。论文关键词团购消费者经营者权益保障一、我国团购消费概况截止2013年6月，全国各地团购网站共计约6250家。根据团800网站2012年统计数据显示，2012年6月份国内团购市场成交额约16.7亿元。领团网2013年6月数据显示，2013年6月全国团购市场交易额为45.71亿元。尽管不同的网站在统计数据上可能存在误差，但可以明显的看到，仅一年两组数字变化之大。即使脱离这些数据，也可以很清楚的看到，“团购”在我们日常生活中的普遍性。另一份来自新浪科技联合北京晨报发起的“护航新消费315消费者网购维权”调查数据显示，在参与调查的网友中，大多数有过网团购的经历，其中约一半网友在团购过程中和商家发生过纠纷。发生纠纷时，有约三分之一的网友有维权的想法，但是不知道该找哪个部门，还有三分之一的网友选择与团购网站沟通，7%的网友选择自认倒霉，还有5%网友选择去工商部门投诉。这说明消费者在团购中，遇到纠纷而无处解决的情况是很严峻的。由此看出，团购消费是一把双刃剑，便捷了我们现代生活的同时，出现了很多问题，其中最关乎我们利益的也是消费者权益保护问题。二、团购消费中消费者权益保障方面存在的问题（一）无明确法律依据，法律关系主体难界定，责任追求困难重重自从2010年“团购”在我国发展起来之后，由于相关的立法跟进慢，消费者维权举步维艰。目前，所能见到的网络购物的立法主要以《消费者权益保护法》为基础，同时在《民法》、《合同法》等法律法规中也有一些条款涉及到对消费者权益保护，另外还有《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》行政规章等。权威高的法律不具体，其他多停留在软法层面，使这类法律强制性和适用性低。更是由于团购消费本身所牵涉三方主体的特殊性，消费者在遇到侵权行为时，不能确定适格的被告，即使起诉到法院也很可能遇到一种情况，就是团购提供平台和商家推卸责任。另外由于团购的另一个特殊性也是网络购物的共性，即是所有过程均在网络完成，消费者所能提供的证无非是一条短信，使维权举证艰难。（二）信息传递不实，隐性消费、强制消费折磨消费者这一点在部分行业尤为明显，旅游、影院行业和美容美发等。由于团购信息不真实，易产生隐性消费、强制消费的现象。对于团购电影票中3D电影每张影票需额外加10元，一定不陌生，实际花费了高于团购价的价格观看电影，是团购平台的加价，是影院的加价？为什么不直接定位在团购价格里？其次在美容美发行业，隐性消费更是频繁。笔者和同学团购一张价值35元的脸部按摩券，去了美容店后，店员先是各种推销他们的产品，同时告诉我们团购的按摩不含精油，或者含的精油是对皮肤最不好，可能会过敏，做按摩须用价格贵的才能保证安全无反弹，这样，笔者和同学只能选择加价选择高价位的服务，所以最后支付的价位是团购价的几倍。甚至还有听到消费者反映某些美容美发店，在接受服务之后，才告诉消费者给其用了店里贵的效果好的产品，由于已经打开，必须买走。诸如此类的情况，且不论“一分钱，一分货”，消费者当初选择低价位团购消费的意图已被完全改变。团购消费中的强制消费和隐形消费，不仅令消费者产生对团购商家和实体商家的不信任，更是对消费者的物质和精神造成了伤害。（三）团购消费者遭歧视，侵犯消费者自主选择权和受尊重权团购这种消费行为本身是集合起来的一定数量的消费者团体，以较低价格购买产品或者服务的消费行为。当消费者通过团购消费，特别在服务和饮食类行业方面，部分商家会有“歧视”团购消费者的行为。最普遍的饮食业，消费者购买团购服务，到达餐饮地点后，服务态度大打折扣，服务员还以位置被预定或者以团购为由，拒绝消费者坐包间，直接指引消费者坐在角落、无空调、光线不好甚至在靠近卫生间的位置。这种现象应该屡见不鲜，表面来说仅仅影响了消费者对此次消费的心情，但更深层次来看，这种歧视行为直接侵犯了消费者的自主选择权和受尊重权等权利。也更棘手的是，遇到这类情况，因为很难举证和侵犯权利客体的非物质性，我们很难去找到方式去维护我们的权益。（四）图片仅供参考，团购商品或者服务质量难保障华丽的图片不代表精致的商品，数量和质量低于期待，都可被一句“图片仅供参考”而抹平。在团购饮食行业方面，图片里看到的碟子的直径如果是十厘米的，那实体店里的碟子直径定是6厘米的，团购上的四人份，可千万不能真的带着四个人去吃，到底是团购平台夸大还是商家投机取巧的心理，不得不质疑。其次团购商品图片经过PS，色差严重，团购的红色衣服，收到的是粉色的;团购一件丝绸的上衣，收到却是棉布材质。消费者享受优惠的团购价，不代表就要接受存在瑕疵的服务和商品。（五）电子支付有利可图，网站信息易泄露，安全隐患处处存在由于网络购物的特殊性，必须采取网上支付的形式。团购消费者首先要注册，其次填一堆各种信息，信息里可能包含身份证号、家庭住址等很多隐私信息。此后消费者的信息有没有被团购网站好好保密？部分消费者反映在团购某个商品或者服务之后一段时间内，经常会莫名其妙收到一些推送短信和推送邮件，大体内容是此类产品或相关产品上架、下架、打折等信息。为什么会收到这些信息？这些长短不一的电话号码来自哪里？消费者的信息是否泄露、如何泄露的、由谁泄露的？这都是眼前一片发白。（六）团购网站自身提供的保障途径的不足消费者购买了团购券，未进行团购消费，可以按照团购规则，在一定的期限内进行退团。笔者曾在周围同学中做了部分调查问卷，问卷中有一条退团的选项，随机抽取的十份问卷中，有6人放弃退团，一人中途而废，一人不知道可以退团，退团的成功并自愿退团的只有两人。前两者皆是由于退团的程序复杂，还有期限限制、条件限制。有消费者反映在某团购网站购买团购券后，由于某些原因需要退团，首先符合条件提交申请，等待几个工作日，然后退至某网站账户，在经过几个工作日，才能退到原支付账户，这期间的工作日少则三五天，多达半个月，繁琐无比。另一方面团购网站在信用、评价、监督机制方面也不健全。笔者通过问卷了解到，大部分人在团购消费后不去做评价，这主要也是因为，消费者的评价效用不大，即使评价不好也影响不了网站或者商家的实际利益。在这一点上，国内的天猫网的信用评价机制比较可取，该网站在消费者消费行为完成后，提示消费者对商品或者服务做出不同等级的评价。给了好评会有积分或者折扣奖励，给出差评之后影响商家的信誉，当然更多的还是取决于我们对商品和服务的满意程度。也可以从天猫网的网站看出，天猫中消费的大部分顾客都会选择评价，因为大家知道，评价是有作用的。三、网络团购消费者权益保障的法律建议（一）宏观方面首先，完善网络团购消费者权益的保障体系，从宏观方面主要有两点：第一，尽快完善保护网络购物消费者合法权益的法律体系，由于立法的审慎性和漫长性，地方可先出台明确法律法规，在符合基本法律原则和法律规则的前提下，内容主要为责任主体、管辖权确定两大主要问题。例如2003年2月1日的《广东省电子交易条例》，该条例规定了电子交易中的消费者的相关权益的保护。其中有对消费者隐私权的保护，还赋予了电子交易中消费者与传统交易中的消费者相同的法律地位。2011年11月2日，澳大利亚直接营销协会（ADMA）和澳大利亚互动媒体协会（AIMIA）联合颁布了建立在自愿基础上的《团购行为准则》（AustralianGroupBuyingCodeofConduct）。该行为准则主要是针对网络团购平台（GroupBuyingPlatforms）的经营行为进行规制从而达到保护消费者的目的。这点值得我们借鉴，从长远来看，我们的立法主体或者市场中间层也必须加快出台统一的高强制力高权威的法律或者行业规则。这样才能解燃眉之急，才能缓和日益增长的团购数量和落后的立法之间的矛盾。其次，提前储备保证金，建立先行赔付机制。提前储备保证金，建立先行赔付机制是指，由于团购网站只是一个平台，所以由商家给团购网站或者消费者协会或相关行业组织交付一定的经营保证金，当消费者权益受到侵害时，团购网站或者消费者协会提供便利，先行向消费者进行赔付，超额部分可事后向商家追讨。具体团购商家可与消费者协会或者相关公权力机构达成协议，设立赔付保证金（以此网站或者相关内容命名），若发生消费者侵权或者消费纠纷经查证属实，无法协调解决的情况下，达成协议的机构可依据此协议，并结合《消费者权益保护法》等相关法律，直接动用“消费争议赔付准备专项基金”对顾客先行赔付。这种先行赔付机制能及时解决消费者维权的问题，因为对于团购商家和团购平台来说，消费者是弱势群体，但是由消协或公权力机构出面去交涉，二者势均力敌，维权就会容易很多。（二）微观方面笔者建议团购商家和平台可借鉴货到付款制度，调整为货到付款模式。团购消费（物质消费）采取货到付款，对于服务类团购采取接受服务后付款或者接受服务后一定期限内付款，这样可以隐形的对商家和团购平台施加一种压力，在一定程度上抑制他们投机取巧的心理，从而降低对消费者权益的侵害的概率。其次，团购平台提供者作为团购消费重要的“中间人”，应完善本网站的“团购规则”。团购平台在选择团购商家的时候，应该谨慎仔细审查经营者的真实信息、信誉;同时团购平台应与其多方合作者例如物流公司支付网站等，建立具体的合同，明确各自责任，做到出了问题能及时找到责任人。消费者自身也要事前提高风险意识，事后提高维权意识。具体来说就是三点，做到买前货比三家，买后信息分享，受到侵害后及时维权。在团购前，要对此次消费的风险有足够的认识，对团购网站的资质、格式条款等仔细阅读。团购消费行为完成后，及时在网站做出合理评价，分享团购经历，达到资源共享的目的。最后，若遇到侵犯消费者权益、产生了消费纠纷，应尽快向相关部门投诉维权，团购网站、提供商品或服务的实体经营者都可以是被投诉对象。消费者应当保留好有关证据，如下载消费服务内容、提示消费短信等。不能因为网络团购消费行为难以确定投诉对象或就轻易放弃维护自己的合法权益。参考文献[1]刘勇编数字电路电子工业出版社2004[2]马淑华编单片机原理与接口技术北京邮电大学出版社2007[3]嗨茶网编news.hicha.com菊花茶的制茶技术及应用科学出版社2015[4]杨子文编单片机原理及应用西安电子科技大学出版社2006[5]王法能编单片机原理及应用科学出版社2004