浅析海湾酒店客务部组织目标

浅析海湾酒店客务部组织目标“三步曲”摘要：客务部是酒店运行发展的心脏部位，它是整个酒店经营活动的中心，是解决酒店内各类投诉的中心部门，也是发现酒店经营运转问题，不断提高服务质量的中心部门。为此客务部的有效运行是酒店发展中必须重视的问题，其组织目标的确定对该部门的有效运转起到决定性作用。关键字：组织目标长期目标中期目标短期目标流沙河的《理想》诗是这样说的：理想是石，敲出星星之火，理想是火，点燃熄灭的灯，理想是灯，照亮夜行的路，理想是路，引你走向黎明。目标在人的一生中具有引导和动力保障作用，其意义非凡。对于一个组织而言同样重要，没有目标的组织如同没有了导航仪的大船，漫无目的的漂泊，随时处于触礁沉没的危险之中。组织目标是指一个组织未来一段时间内要实现的目的，它是管理者和组织中一切成员的行动指南，是组织决策、效率评价、协调和考核的基本依据。目标是组织的最重要条件，无论其成员各自的目标有何不同，但一定有一个为其成员所接受的共同目标。为此，建立完善的组织目标体系对于一个组织的发展极其重要，尤其对于刚组建的组织，这样的组织无论在磨合还是经验上都存在很大的不足，只有给定目标，群策群力才能使这样的新组织在未来的发展中顺风顺水。下面就以海湾酒店客务部为例，分析其目标体系及相应的实现措施。海湾客务部长期目标——同行业最好的前厅。长期目标作用在于它能够给组织的活动指明一个具体的前进方向和奋斗目标，它是通向战略目标的里程碑和航标，没有长期计划，最终目标就会变得渺茫不清，前进便会失去方同。长期目标一经制定，便具有相对稳定性，不可随便更改。海湾酒店客务部的长期目标确定和实现对于该组织及组织成员的发展可谓意义深远。任何企业组织都存在着在组织职业生涯规划设计，设计其发展目标、组织结构、及用人需要，在这样的前提下引导组织内部员工朝着这个既定目标努力，这样的努力对于组织及员工都是有极大的收益，对于海湾客务部，长期目标的实现能极大的提升其品牌效应，在同行业部门的中享有荣誉感，同时使酒店的经济效益和社会效益共赢，提升海湾酒店在同行业及社会的知名度，为打造国际知名品牌提供强劲的动力。而对于客务部的员工的收益首先表现在极大的员工满意度和自豪感，因为我们是“同行业最好的前厅”中的一员，这里面也凝集了我的一份劳动。其次的收益表现在为员工提供了更好的发展机会。在这样的集体内能充分调动起员工的工作积极性与创造性，为员工提供了一个充满活力、安全稳定的工作环境，无论对于收入还是晋升都有很大的潜力。同时应该注意到品牌效益的力量，当完成了这一长期目标对于我们今后的职业生涯发展有着极大地帮助，尤其表现在未来的择业中会有很大的竞争优势。海湾客务部中期目标——酒店内最好的部门。长期目标的实现是一个循序渐进的过程，在此目标下还有为实现长期目标而制定的中期目标，中期目标是实现长期目标的铺垫。海湾客务部中期目标是做酒店内最好的部门，如果在酒店内部都没有做到最好的部门就谈不上做同行业最好的前厅了。客务部是酒店的窗口，客人于酒店的第一印象往往来自客务部，为此该目标的设立首先能给客人留下美好的第一印象和良好的口碑，为酒店的发展打下坚实的基础，其次，能起到带头作用，潜移默化的影响酒店各部门朝着我们发展，整体上提升酒店的综合素质，提升酒店的档次。最后，做酒店内最好的部门对于员工同样能增加其满意度与归属感，增加其自信心，更加认真努力的工作与服务。基于上面所述，长期目标和中期目标对于组织和员工都有极大地收益，为获得这些收益需要组织与员工齐心合力共同建设才能实现。对于客务部组织：首先应有良好的职业生涯规划设计，确实可行的目标实施方案，塑造完善的组织文化，加强员工对目标的认识。其次努力提升员工的工作满意度和群体归属感，适当的群体决策加强员工的“主人感”与责任感。加强组织与员工的沟通，员工与员工的沟通。最后，完善激励机制和奖惩制度，以激励的形式鞭策员工朝目标靠拢。对于客务部员工：1．完善个人职业生涯规划，明确个人职业生涯中的早期、中期、后期目标，着眼大局，建立以组织的心里契约，确定生涯方向，确定组织目标的方向，并与组织的目标联系在一起，以达到有目标的人生发展。2．调整好心态，积极参与组织的团队建设，加强沟通，努力建立起团队荣辱观与团队归属感。有长远的眼光和洞察力，即组织的发展与员工的收益成正比。3．完善个人素质与服务素质，提升个人修养，认真做好各项培训，以丰富的知识与技能来适应组织发展的需求。4．真正的做到“做一行爱一行”的可贵品质，三心二意的工作风格和职业规划是工作的大忌，术业有专攻，脚踏实地才是硬道理。海湾客务部短期目标——微笑问候服务客务部是酒店与客人打交道最多的部门，微笑问候是我们必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略，当你微笑时，表明你是友好的，热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本，但它却创造许多价值。20世纪30年代，有一位犹太传教士无论见到任何人，他总是微笑着热情地打一声打招呼：“早安。”好几年过去了，纳粹党上台执政。这一天，传教士与村中所有的人，被纳粹党集中起来，送往集中营。在下火车列队前行的时候，有一个手拿指挥棒的指挥官，在前面挥动着棒子，叫道：“左，右。”被指向左边的是死路一条，被指向右边的则还有生还的机会。传教士的名字被这位指挥官点到了，他浑身颤抖，走上前去。当他无望地抬起头来，眼睛一下子和指挥官的眼睛相遇了。传教士习惯地脱口而出：“早安，米勒先生。”米勒先生虽然没有过多的表情变化，但仍禁不住这一句问候：“早安。”声音低得只有他们两个人才能听到。米勒先生看着传教士，犹豫了一秒钟，将指挥棒指向了右边，低声说：“右。”人是很容易被感动的，而感动一个人靠的未必都是慷慨的施舍、巨大的投入。往往一个热情的问候，温馨的微笑，也足以在人的心灵中洒下一片阳光。我们做的是酒店服务行业，微笑问候对于我们来说是我们所必须的服务技能之一，没有微笑的问候服务，即使我们的硬件设施如何的豪华完善，在客人嘴里永远说不出“好”字。我们应该学习这位传教士的良好习惯，如今我们面对的是客人而不是屠夫，他能对在死亡威胁下依旧微笑问候，我们又为何不能对我们的客人微微一笑、亲切问候呢？世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”为此，微笑问候作为的短期目标我们应该总以下几点去完成：1调整自己的心态，微笑问候服务本身就是客务部员工的基本职责和内容，微笑服务是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现，是员工的一个基本意识。2以饱满的热情投入到工作中去，我微笑，我自信，我工作所以我快乐，把不愉快的事情微笑带过，留下灿烂的笑颜面对他人。2．努力地融入组织，加强组织责任感，只有很好的融入了群体，受群体力量的影响产生从众行为，因为大家都在问好时自己会从众的跟随问候。久而久之就形成了良好的习惯。3．微笑问候是我们的基本素质和礼貌，同样也是自信的体现，友好亲切的问候给人留下美好的印象，使得自己形象得以提升，获得潜在的效益。4．加强自己职业素质的培训与提升，以自信的工作态度融入工作中，没有自身职业素质的支撑就不会有自信的笑颜面对客人。同时明确组织的目标与规章制度，严以律己，为组织目标和个人价值的实现努力。综上所述，组织的目标体系建立对于组织自身发展及组织内部员工的发展都起到至关重要的作用，海湾客务部应在明确长期目标的同时积极努力的实现中期目标和短期目标，使得组织和员工收益达到最大化，这也是海湾客务部组织目标体系“三步曲”设立的目的。