知识竞赛题库(客服类)

1保利物业第四届服务技能大赛知识竞赛题库（客服类）一、选择题(280题)1.在会客过程中，与客户保持左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的。（）A、1米、20％-50％B、1.5米、30％-60％C、2米、30％-60％D、2.5米、30％-60％答案：B2.电话来时，主动在铃响接听电话。（）A、一声内B、二声内C、三声内D、三声内答案：C3.业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户须到客服前台详细填写《》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。（）A、前台值班工作情况记录表B、动火作业申请表C、装修申请表D、施工申请表答案：B4.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于（）A、一类投诉B、二类投诉C、三类投诉D、特殊投诉答案：A25.书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于（）A、一类投诉B、二类投诉C、三类投诉D、特殊投诉答案：B6.出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。（）A、区域客户主任B、当值主管C、服务中心客服部负责人答案：B7.《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容，依照《业主档案管理工作规程》由归入业主档案。（）A、前台人员B、区域客户主任C、行政人员D、客服负责人答案：A8.非业主的物业使用人提出二次装修申请，必须同时提交，客服部前台方可受理。（）A、无需提交B、业主亲笔签署的有效全权委托书（原件）C、电话通知D业主身份证答案：B9.心语花园7栋201房业主在2014年5月10日收楼，该户业主档案的编码3应为（）。A、XY-7-201-2014510B、XY-7-201-2014-5-10C、72012014510D、7-201-2014510答案：D10.接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约（）A、2厘米B、2.5厘米C、3厘米D、3.5厘米答案：B11.对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。（）A、每天B、每周C、每半年D、每年答案;B12.对于长期欠费业户，业户有人在家的，区域客户主任必须至少二次上门催促业户缴费。（）A、每天B、每周C、每月D、每年答案：C13.会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过分钟。（）A、一B、二4C、三D、五答案：B14.因工作需要进入客户家中、办公室时，均应先轻按门铃或敲门三声，主动说明来意，在取得对方同意后，方可推门进入，进入后，应随手关上门，对方请你就座后，按对方指引就座，就座位置不得少于座位的、超过座位的，并保持标准坐姿。（）A、1/2、1/3B、1/3、1/2C、1/3、2/3D、2/3、1/2答案：C15.在工作需要引导客户时，应保持在客人前方至步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。（）A、一、二B、二、三C、三、四D、四、五答案:B16.区域客户主任巡查时发现公共区域的路灯、楼道灯出现故障时。应及时下单给工程部派人维修，需保证区域内路灯、楼道灯完好率不低于%。（）A、80B、90C、92D、95答案:D17.某业主二次装修申请批准后，应办理的手续不包括（）A、签署《装饰装修服务协议》5B、签署《区域防火责任书》C、签阅《小区/大厦业主二次活动禁止行为和注意事项须知》D、缴纳装修押金答案;B18.客服部负责人对每个区域客户主任的责任区域每月至少全面检查一次，对照其《区域客户主任日志》记录，检查区域客户主任的日常巡查工作质量。（）A、一次B、二次C、三次D、四次答案：B19.市场化是物业管理最主要的特点，是物业管理市场化的集中体现。（）A、单向选择和等价有偿B、双向选择和等价有偿C、单向选择和无偿提供D、双向选择和无偿提供答案;B20.区域客户主任楼宇公共设施设备巡查内容不包括（）A、公共照明B、门、窗、电梯C、公共地方装饰D、业主私家花园壁灯答案：D21.区域客户主任巡查的重点部位不包括（）A、楼宇首层大堂B、正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层6C、室外的主要休闲设施、场所D、公共的水电设备房答案;D22.关于一类项目区域客户主任区域范围内的公共地方的日常巡查要求，每天不需巡查两次的是（）A、楼层走火通道B、正在进行装修活动的业主单元C、室外休闲设施、场所D、楼宇首层大堂答案：A23.前期物业管理是指的物业管理阶段（）A物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止B物业销售开始至物业办理入住为止C物业竣工验收开始至业主大会选聘物业管理企业为止D物业买受人入住开始至业主大会选聘物业管理企业为止答案:A24.前期物业管理服务对象是（）A建设单位B承建单位C全体业主D建设单位、物业产权人答案:C25.早期介入的服务对象是（）A建设单位B承建单位C物业产权人D全体业主答案:A726.对于危及安全的现场，应立即，72小时内完成修复。（）A、通知前台B、通知工程部C、进行维修D、采取防护措施答案;D27.对早期介入的必要性说法不正确的是（）A早期介入可以从源头上堵住漏洞B早期介入可以减少房地产开发建设的纠纷C早期介入可以杜绝建设销售过程中存在的问题D早期介入可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损坏业主利益的因素尽可能消除或减少答案：C28.物业管理的承接查验步骤有：（1）物业移交；（2）物业管理企业组织人员进行承接查验；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）物业建成通过竣工综合验收。选择正确的流程顺序（）A（1）（2）（3）（4）B（4）（2）（3）（1）C（4）（1）（2）（3）D（2）（3）（4）（1）答案:B29.以下哪项不属于物业查验的主要内容：（）A物业资料B居室户门C物业共用部位D园林绿化工程答案:B30.以下哪一项不属于新建物业管理工作移交的内容（）8A产权资料，竣工验收资料B业主资料C设计、施工资料，物业保修和物业使用说明资料，机电D负责监控整改质量答案:D31.物业承接查验发现的工程质量问题整理出来之后，由提出处理方法。（）A建设单位B施工单位C物业管理企业D开发商答案:A32.物业管理公司的名称、住所、法定代表人、注册资本等发生变更的，应自工商管理部门批准变更之日起日内到市物业行政主管部门备案。（）A．10B．15C．20D.30答案:B33.前台接到业主来电、来访提出的任何建议，错误的处理方式有（）A．填写《处理工作单》B．向业主表示感谢C．向业主阐明物业公司的无奈之处，以解释建议难以实施D.及时向业主进行回复答案:C934.安防监控中心值班员接到业户求助后，应该（）A．记录下来，待交接班时由班长转给相关人员B．告知业主管理处前台客服人员的手机号C．请他致电公司4008600048客服电话D．进行登记，并及时转告前台或上级或相关人员处理；答案：D35.在过去的物业管理实践中，我国主要采用业主委员会代表全体业主决策的作法，业主委员会对业主的重大事项享有（）A．决定权B．决策权C．建议权D．投票权答案：B36.经以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。（）A．1/3B．1/2C．2/3D．1/5答案：D37.下列对物权的表述中不正确的是（）A．物权是绝对权B．物权是对世权C．物权是对人权D．物权是支配权答案：C38.不能作为物权客体的是（）A．煤气B．行为10C．水杯D．电视答案：B39.下列权利中，属于自物权范围的是（）A．地役权B．地上权C．质权D．所有权答案：D40.如果对他物权进行分类，可将他物权区分为（）A．有权与准物权B．主物权与从物权C．用益物权与担保物权D．动产物权与不动产物权答案：C41.下列权利中，属于主物权的是（）A．地上权B．抵押权C．质权D．留置权答案：A42.物业管理企业承接物业时，应当对物业进行查验。（）A．技术资料B．共用部位C．共用设施设备D．共用部位、共用设施设备答案：D43.从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得（）A．职业资格证书B．职业技术等级C．职业等级技能D．职业技术职称答案：A1144.物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）A．经济责任B．赔偿责任C．违规责任D．法律责任答案：D45.物业管理用房的所有权依法属于业主。未经同意，不得改变用途。（）A．业主B．业主大会C．业主委员会D．物业管理企业答案:B46.物业管理企业应做好的物业管理区域内的安全防范工作。（）A．努力B．全力C．加强D．协助答案：D47.物业使用人在物业管理活动中的权利义务由约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定。（）A．业主B．物业使用人C．物业管理公司D．业主和物业使用人答案：D48.不属于NC系统内的工作单是（）A、《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》B、《维修工作单》C、《特约服务单》D、《工作协作单》12答案：B49.物业管理企业确需改公共建筑和共用设施用途的，应当提请讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。（）A．业主B．业主大会C．业主委员会D．物业使用人答案：B50.供水、供电、供气、供热、通迅、有线电视等单位，因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当（）A．经政府有关部门同意B．经业主委员会同意C．经物业管理企业同意D．及时恢复原状答案：D51.业主要装饰装修房屋的应当事先告知物业管理企业，物业管理企业应当将房屋装饰装修中的告知业主。（）A．禁止行为B．注意事项C．规章制度D．禁止行为和注意事项答案：D52.业主逾期不交纳物业服务费用的，应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。（）A．业主大会B．业主委员会C．居民委员会D．物业管理企业答案：B53.物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时管理13规约予以（）A．书面承诺B．承诺C．不应承诺D．不予书面承诺答案:A54.必须通过招投标方式选聘物业服务企业。（）A．所有物业B．住宅物业55.C．住宅规模较小的D．前期管理的住宅物业答案:D56.物业管理区域内的共用部分的经营性收益属于所有。（）A．全体业主B．物业服务企业C．开发建设单位D．居民委员会答案:A57.物业服务企业通过签订物业服务合同，明确与业主的关系。（）A．权利与义务B．服务与被服务C．管理与被管理D．委托与被委托答案:A58.在房屋保修期内，竣工验收与交付业主使用前的时间差而产生的修缮责任，由承担。（）A．施工单位B．物业管理单位C．建设单位D．业主答案:C59.物业管理的主要内容不包括（）14A．财务管理B．保洁管理C．环境管理D．车辆管理答案:A60.物业管理区域内新建商品住宅出售额达到以上后，可以召开第一次业主大会或业主代表大会。（）A．20%B．30%C．50%D．80%答案:C60、在物业管理的特征中，是物业管理最主要的特点。（）A、市场化B、规范化C、专业化D、社会化答案:A61、业界普遍认为，物业管理起源于19世纪60年代的（）A、法国B、日本C、中国D、英国答案:D62、我国物业管理是在城市房地产综合开发和制度改革背景下，通过实行住房商品化制度而逐渐发展起来的。（）A、物业B、住房C、产权D、分配答案:B63、在现阶段无论业主或物业管理企业，市场意识与合同观念都很薄弱，15纠纷不断，处理困难。解决这一问题的关键，就是通过立法，按照将物业管理活动推向市场，纳入合同秩序中。（）A、合同B、专业化原则C、市场原则D、社会化原则答案:C64、1994年，建设部颁布了，明确要求“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。（）A、《物业管理招投标管理办法》B、《全国物业管理优秀住宅小区标准》C、《城市新建住宅小区管理办法》D、《住宅小区管理办法》答案