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业务员培训操作手册市场部销售培训资料…………………………………………………………………1、公司产品与服务介绍2、我们有哪些优点与缺点。3、成功案例4、发送原理结构图5、我们的服务业务联系技巧…………………………………………………………………软件系统故障处理方案………………………………………………………培训流程………………………………………………………………………销售培训资料一、公司产品与服务用途介绍1、短信企业通介绍①、简介：企业短信通是针对企业内部员工通知及外部客户服务工作的需要，而与中国移动、中国联通合作专门定制开发的短信息服务平台，特别经过VASC中国通信企业协会的检测和认证，通过该服务，企业可以定期或随时向客户和员工发送各种企业动态信息，包括企业文化信息、活动信息、客户服务信息及其他各类有增值潜力的实用信息等。从而提高企业内部的凝聚力和工作效率，增强客户的忠诚和信任度，创造更多的商业机会。②、用途A、企业短信服务能为企业带来什么?·为客户提供更为细致、及时的服务；·高效地给客户与员工在第一时间传达信息；·方便地适时为客户送上祝福与关怀，加强客户关系；·有效节省公司的通讯的费用；·提高沟通效率；B、企业短信服务可以运用在哪些方面？·给客户与员工发送信息；·节假日、生日给客户、员工送去祝福；·适时给客户送去关怀，并发布促销或新产品信息；·作为有偿信息服务的手段；·重要信息的贴身提醒。③、短信企业通特点A、强大的联系人分组功能无论联系人的数量多庞大，所属类别多复杂，您都可轻松将其分组管理，保证有针对性的发送信息。B、强大的短信群发功能将联系人分组后，可在极短时间内向群组中的所有用户发送短信，“同创信通”与中国移动和中国联通间架设了高速宽带通道，每分钟内可发送数千条以上的短信，保证客户发送的短信可以顺利快速的传送到全国各地。C、定时发送短信此时此刻还不想将短信发出？没关系，您可预先设定短信发送时间，到时系统自动将信息发出。D、随时查看帐户信息帐户信息随时告诉客户已发出多少条短信？还有多少条短信？E、保留并转发短信发送记录客户可在“同创信通”中随时查看已发送的短信内容，还可将该短信转发出去。互动性的企业短信服务G、强大回复功能：只要您在填写了名片的详细资料后，进行名片分组群发功能，集团客户可以直接回复到“同创信通”的软件（回复信息）的里面，并显示详细的客户名片资料。④、短信企业通应用范围A、企业短信的应用在各行各业均有应用，“同创信通”已成功地在下述行业开展了初具规模的应用：·证券：在证券行业提倡大力服务的今天，短信服务成了证券公司进行及时、贴心、个性化服务的重要手段。·房地产销售：楼盘销售之际，房产发展商会不断与潜在客户沟通，通过短信息方式建立联系与传递信息是一种重要方式。·汽车服务：汽车的后续服务已成为汽车销售商的另一收入来源。通过短信给客户发送服务信息，高效，及时，比起电话、传真、信函，成本要低得多。目前已经有数近多家汽车服务公司使用了ESMS的短信息服务。·家电销售及服务：家电销售业的竞争非常激烈，服务是致胜法宝。可是如何控制好服务成本，用短信当时传达关怀问候与服务提醒是控制服务成本的方法之一。B、接口服务：如果想与业务系统或办公系统结合更为紧密，“同创信通”为企业提供标准的短信接入接口，可方便地嵌套在业务系统或办公系统内，实现符合条件的自动触发，人工主动发送等，使短信与具体的业务服务紧密结合在一起。C、方案服务：如果想更为深入地运用短信为业务或管理服务，但又不想投入技术人员，“同创信通”为企业提供项目式的方案服务，企业只需提出明确的需求，便可轻松地享有短信服务带来的便利与高效率。二、行业趋势及市场状况1、企业短信群发行业的趋势A、企业短信群发服务行业现在已渐取代了传统的大量使用电话通知的方式。B、企业短信群发服务是一个长期的服务，不是一次性的服务，可以跟电话并存的一种长期的沟通方式。C、企业短信群发展的趋势将在各行各业中全面的普及，成为企业与客户双相沟通的一种必不可少的通信产品。2、企业短信群发市场状况A、企业短信群发市场由于发展的前景好，经过了四年多的普及现在已进入了激烈竞争的时期。B、企业短信群发市场由于激烈的竞争，现在短信的单价比较混乱，各种预付款及优惠的幅度都有。C、企业短信群发各式的一级代理及多级代理现在相当多，各式软件及行业专业软件相当多，软件的竞争程度也较大。三、我们有哪些优点与缺点。1）．软件优势ESMS由一批高级的工程师来进行研发，软件经过几百家客户提出的建议进行了修改，人性化设计，操作性更强。A、多账号同时登录使用B、断点续发功能C、发送任务保存功能D、多样格式文件导入功能E、自动升级功能F、用户资料本地无损备份功能G、精确定时发送功能H、生日祝福自动提醒与发送I、不同手机号不同内容一次性导入发送功能J、发送栏号码快速保存与载入功能K、一个号码允许分属多组L、历史记录按手机号及内容搜索与导出功能M、可以设置自动回复的功能2）．服务优势请看《服务》三、成功案例1)、香格里拉酒店背景：从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一。效应：2001年得格里拉酒店使用了我公司企业短信通作为其在管理中的通信方式发挥着重要的作用，不但降低了相应的成本，而且留给顾客更好的印象。应用：向会员或潜在的客户发送酒店优惠信息、活动信息、节日祝福。2)、浦发金地地产背景：招商地产于1994年在上海成立，经过近10年多的发展，作为国家一级房地产综合开发公司，招商地产已成为一家集开发、设计、监理、物业管理为一体、物业品种齐全的房地产集团。效应：通过短信息更好的与业主保持更好的联系，对发展潜在的客户发挥着较好的作用。应用：向已有的招商地产业主发送节日祝福信息、招商活动信息、新楼盘情况、向潜在的客户发送新楼盘情况。3)、中国国际旅行社背景：中国国际旅行社总社（CITS）成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，是进入2002年“中国企业500强”的唯一旅游企业，是世界旅游组织在中国的唯一企业会员，也是中国旅行社协会的会长单位。效应：使客户长期了解到企业的旅游行程安排，更好的发展潜在的客户直接的给企业带来的经济效益。应用：向以前老客户通知优惠的旅游行程与节日祝福等，内部职工的工作安排通知。4)、万兴汽贸背景：万兴汽贸成立于1994年，2000年10月组建成为通用重点“4S”销售服务店。通过辉煌的销售业绩，连续获得“通用优秀销售服务店”、“中国质量承诺诚信经营企业”“2002年度全国优秀汽车经销商”等殊荣。效应：短信企业通作为万兴客服中心对外沟通的平台，给客服工作带来了极大便利；对增进客户关系，提高公司知名度，创造潜在的商业价值起了促进作用。应用：向新老客户发送汽车保养提醒、回馈客户主题活动、节日祝福等信息。5）、中期期货背景：中国国际期货深圳总部成立于1992年，是中国成立最早、规模最大、市场份额最高、运作规范的期货经纪公司，连续三年荣获全国成交量、成交额行业排名第一。效应：使客户或股民即时了解股市行情、掌握投资的先机，更好的发展潜在的客户，从而直接地给企业带来经济利益。应用：向股民和潜在客户发送股市行情、投资环境分析和节日祝福等信息。四、发送原理结构图五、我们的服务①、搜集客户的建议，为软件的更新升级提供资源。销售人员在销售业务的时候，针对客户提出来的合理有效的建设必须进行收集整理后，反馈到上级主管，主管进行必须填写软件升级的建议书交给技术部，然后在公司集体会议提出下一次升级的具体方案及时间。业务联系技巧例一：业务人员销售之前的准备工作了解所要销售产品的行业及市场状况：包括（产品的熟悉及产品各种优势功能的介绍、其它竞争对手的状态、市场的基本的销售价格预付款）等。（详见行业培训资料）对销售产品选择适应的行业进行分析针对行业选择有价值的客户资料、搜索、筛选。A、区分产品适应的热门、一般、冷门行业进行各方面的分析。热门行业：汽车、金融证券、房地产、商场超市、培训学校、一般行业：政府行政机关、广告业、饮食业、旅游业、酒店业、冷门行业：服装业、电子业、印刷业、服务业。B、选择好行业后进行资料的选择，从互联网、报纸、其它杂志周刊。了解针对的销售对象行业使用本产品的用途及为其带来的收益。A、使用公司产品从工作效率上可以带来什么效果。B、使用公司产品从经济效益及公司形象上能带来什么效益。如何在初次电话沟通中找到相关负责人ESMS服务器平台ESMS短信平台结构图电话沟通之前了解所要销售的行业相关的负责部门。如：汽车行业相关负责的应是客户部；房地产行业应找销楼处及广告策划部门；商场百货应找会员客户部；等等！针对负责部门进行电话销售。在确定对行业销售负责部门进行电话推广时，应准备好相应的开场白。根据不同等级的沟通使用不同的开场白。如：对方前台（采用生硬的语气让她把电话转到你想要接入的负责部门，在开场白上要让前台以为你是她们的客户并且来头比较大的架势）一般接电话人员、相关人员（采用温和的语气，在产品介绍中在让他们感觉你能给他们公司带来什么好处，好像是跟他们要合作什么之类的，让他们为你转到相关的负责人）主要负责人员、领导等（要用诚恳自信心非常强的语气，把产品的用途及简单明了的介绍，并把相关的好处表述清楚，争取取得对方的信任，并争取见面商谈送资料，在交谈中特别要注意细节，要体现出公司的形象）各种使用的开场白与说话的语气方式等都是不一样的。如何组织好开场白及开场白方式开场白是指你跟对方公司第一次联系时的对话，如何吸引对方来听你的介绍让客户从你的开场白中了解到公司的规模大小及销售的产品。开场白的好坏直接关系到了是否成功把客户发展成为目标客户，实现成公司的客户。如对自己的开场白感觉没有多大的把握，可以先把开场白写一下，如你会怎么说，估计对方会怎么回复，你再会怎么回答对方等，把这些充分的准备好，那么在跟客户交谈中就轻松多了。A、直接的方式：开门见山的把产品详细的介绍，把话题直接的转到中心。如：你好！是×××公司吗？我们是移动公司的，想了解一下，贵公司是否采用了短信群发系统给客户员工发一些优惠或是通知的信息。B、间接的方式：通过其它的方面再引入正题，从侧面转向正面。如：你好！是×××公司吗？我是移动公司，我想了解一下你们客户是否能不定时的收到你们的优惠活动信息啊！×××××那你们是打电话还是发短信呢？××××反问的方式：如：××小姐吗？我问一下你们现在是否采用了短信息给客户会员发送优惠信息，现在××公司在用我们公司的短信群发软件，效果非常不错噢！××××××如何报价及报价的策略产品的报价是一门技巧来的，不同的行业有不同的报价，报价是也是销售中的一种策略，是直接影响到最终的结果。短信息群发行业如何报价才能够使业务的进展最终达到目标呢？报价时价格必须清楚明了，要对自己所报的价格有自信心，要使用有语言严谨语气温和的方式。2、报价时先了解对方公司是属于那个行业的，主要用短信于哪一方面，月发送量有多少，以及从一些细节中了解到对方公司的规模，同时试探对方对短信行业市场这一块是否有了解过，给短信单价报价及预付款作为参考依据。3、报价时一定要留下可以给客户选择的余地，例如：根据你前期对客户的了解，现在报价给客户，单价一角一条，预付三千元赠10％大概9分左右，两千元赠5%大概9分5左右，一千元没有送，软件可以免费给你们使用，包括以后升级后也是一样。这样可以试探一下客户，如果客户提出价格贵方面，可以把你所报的说是公司的规定，把公司当作坏人，你来扮好人的角色，想给客户多点优惠就说去跟公司申请，必须让客户给确定下来，才能去申请。如何取得目标客户的信任及注意环节由于我们的行业是预付款的形式的，就等于说先付款后服务的情况，加上我们一般不是面对面的与客户沟通，所以目标客户对公司及对你的信任及好感决定了是否能把业务给谈下来。那么在与客户沟通中为了让客户更加信任你要注意哪些环节呢？1、在与客户沟通中对语言及语气要求严谨及温和亲和力。如：在沟通中你的语态不严谨