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知识贡献诱因对群体支持系统知识产生绩效之影响林婉媚国立中正大学信息管理研究所研究生洪新原国立中正大学信息管理研究所教授摘要对于在不确定环境下相互竞争的组织而言，知识已被视为一种有价值的资源，可以帮助组织成长与维持竞争优势。知识创造对组织而言甚为重要，要如何应用信息科技来支持知识的创造与产生便成了一个十分重要的议题。过去，群体支持系统(GroupSupportSystems)主要被视为支持群体会议与决策的工具，而多数研究也都是探讨其对于会议过程与产出的影响并从如何改善决策质量的角度来探讨这项信息科技，少有从知识管理或知识创造的观点来探讨群体支持系统。但事实上，群体支持系统本身是一种能够支持合作、协调与沟通过程的信息系统，能够促进知识创造的成长。因此，本研究主要探讨在群体支持系统的环境下，知识贡献诱因对知识产生绩效的影响。所探讨的知识贡献诱因包含了经济报酬、声誉、互惠、利他与四项。本研究采用实验室实验法的方式进行，以二因子完全随机设计的方式进行研究，自变量为『是否提供经济报酬』与『是否提供声誉回馈』，调节变量为『互惠』与『乐于助人』，并以五人为一个群体来进行同时且面对面的实验，总共进行24组实验。实验系统采用国立中正大学资管所自行开发的群体支持系统，群体实验任务则采用「创造型任务」。本研究主要藉由知识贡献诱因的提供与否来了解群体支持系统环境下，是否会对知识产生的绩效，包含知识数量与知识质量，造成显著影响。研究结果发现：（1）在以群体支持系统进行知识创造过程中，有无提供声誉回馈对于知识数量与知识质量皆有显著影响；（2）在以群体支持系统进行知识创造过程中，有无提供经济报酬对于会议过程满意度有显著影响；（3）在以群体支持系统进行知识创造过程中，互惠会干扰经济报酬与声誉回馈对于会议过程满意度的影响；（4）在以群体支持系统进行知识创造过程中，乐于助人会干扰经济报酬与声誉回馈对于会议过程满意度的影响关键词：群体支持系统、知识贡献诱因、知识产生/创造、实验室实验2绪论1.研究背景与动机长期以来，知识已被视为是一种有价值的资源，可以帮助组织成长与维持竞争优势，对于那些处在不确定环境下相互竞争的组织而言更是如此(MillerandShamsie,1996)。又由于知识代表的是无形的资产、营运的例行工作与创造的流程，难以被模仿，近来更有学者认为知识是一个组织最重要的资源(Grant,1996；Liebeskind,1996；Spender,1996)。因此，在日渐复杂与动荡的市场，为了能够竞争，公司必须要能创造、分享与管理这些能够带来竞争优势的知识(Parentetal.,2000)。知识既是如此重要，知识的管理便不可轻忽。因此，在现今信息密集的环境中，知识管理已经成了组织主要且必须要做的事情之一(Parentetal.,2000)。所谓知识管理指的是，在组织中找出并运用集体的知识，来帮助组织从事竞争活动(vonKrogh,1998)。且知识管理的目的乃在于增进创新与热诚(Hackbarth,1998)。根据AlaviandLeidner(2001)所发展的架构，组织作为知识系统主要包含了四个知识流程：(1)创造(或建立)，(2)储存/取得，(3)转移，与(4)应用(HolznerandMarx,1979；Pentland,1995)。而Parentetal.认为，对于想要撷取员工、客户与股东集体智慧的管理者而言，知识创造是一个焦点。事实上，几乎很少有组织能够一次拥有所有需要的知识。因此，组织需要透过各种方式获得所需的知识，例如：收购(acquisition)、指定专责单位(dedicatedresources)、融合(fusion)、适应(adaptation)以及知识网络(knowledgenetworking)等方式(DavenportandPrusak,1998)。既然知识创造对组织而言甚为重要，要如何应用信息科技来支持知识的创造与产生便成了一个十分重要的议题而目根据Nonaka(1994)的观点，知识创造的过程其实就是内隐与外显知识的转换过程，知识创造的方式也因此可分为共同化(Socialization)、内化(Internalization)、外化(Externalization)与结合(Combination)四种。另外，有四种型态的“ba”做为知识转换的平台，包含Originatingba、Interactingba、Cyberba与Exercisingba，以支持此四种知识创造过程。信息科技可用来结合这四种ba，支持并促进组织的知识创造。在过去，群体支持系统(GroupSupportSystems)主要被视为支持群体会议与决策的工具，而多数研究也都是探讨其对于会议过程与产出的影响并从如何改善决策质量的角度来探讨这项信息科技，少有从知识管理或知识创造的观点来探讨群体支持系统。但事实上，群体支持系统本身是一种能够支持合作、协调与沟通过程的信息系统，做为一种互动平台(interactingba)的组件，它可以协助团队工作，并因此能增进个人与其它人的接触(AlaviandLeidner,2001)。此外，群体支持系统能够增加组织内的弱联系，促进知识创造的成长(Nonaka,1994)。除了信息科技本身对于知识管理的支持效用之外，近来更有学者研究知识拥有者分享或贡献知识到知识管理系统的动机。其中，有些是从知识市场观点出发，如DavenportandPrusak(1998)，探讨知识卖方贡献知识的报酬，包含互惠、声誉与利他主义；有些则是从社会交换或社会资本的观点，探讨不同信息科技或系统的使用者贡献知识的动机。然而，目前仍缺乏研究探讨这些知识贡献的动机对于使3用群体支持系统进行知识创造的影响。因此，触发了本研究探讨在群体支持系统的环境下，知识贡献诱因对于知识产生或创造绩效之影响的动机。2.研究目的与问题由于目前有关群体支持系统的研究中，从知识管理的角度去加以探讨的研究仍相当缺乏。再者，虽然过去有关其它知识管理系统(KMS)的研究证实，某些知识贡献诱因与知识的分享与贡献存在显著关系，但知识贡献诱因与群体支持系统的知识产生绩效间的关系却极少被讨论。令人好奇的是知识贡献诱因是否会影响群体支持系统环境下的知识产生绩效?因此，综合前面所提的背景与动机，本研究所欲探讨的研究问题：1.在群体支持系统的环境下，有无提供经济报酬对于知识产生绩效与会议过程满意度的影响。2.在群体支持系统的环境下，有无提供声誉回馈对于知识产生绩效与会议过程满意度的影响。3.在群体支持系统的环境下，经济报酬与声誉回馈对知识产生绩效与会议过程满意度的影响是否会受到「互惠」与「乐于助人」的干扰。而本研究即希望能够经由实证研究了解在群体支持系统的环境下，重要且广泛被提及的知识贡献诱因，包含经济报酬、声誉、互惠与乐于助人，对于知识产生绩效，包含知识数量与知识质量两方面，及会议过程满意度的影响究竟为何。3.研究对象与范围本研究主要探讨在群体支持系统的环境下，知识贡献诱因对知识产生绩效的影响。所探讨的知识贡献诱因包含了经济报酬、声誉、互惠、利他与四项。其中，声誉与经济报酬对于知识产生绩效影响的部份，采用实验室实验法操弄自变量的方式加以讨论，再以实验后问卷的方式，探讨互惠与利他主义对于知识产生绩效的影响。实验是采同一时间、同一地点与面对面的方式进行，研究对象是以国立中正大学的学生为主。所采用的任务是创造型任务。对于知识产生绩效的评估，主要是针对知识数量与知识质量两方面。知识数量方面的衡量项目包含了构想产生数，知识质量方面的衡量项目则包含了构想创造力与构想有用性。文献探讨1.群体支持系统(GroupSupportSystems)(1)群体支持系统的定义从80年代开始，决策支持系统的发展重心由个人决策转移至群体决策的层次。有关群体支持系统(GroupSupportSystems,GSS)之定义，学者提出了许多看法。Huber(1984)指出群体决策支持系统(GDSS)包含了硬件、软件、人员与流程等组件，通常在决策相关的环境下用来支持一群人。DeSanctisetal.(1985)则认为群体决策支持系统(GDSS)是一种交互式的、以计算机为基础的系统，能够协助一群决策者共同努力解决非结构化的问题。DeSanctisetal.(1987)进一步定义群体决策支持系统(GDSS)，认为是结合了通讯(communication)、计算能力(computing)与决策支持技术(decisionsupporttechnologies)，设计来协助群体解决非结构化的问题。4之后，GrayandNunamaker(1995)提出一个重要观点，即参与会议的群体有时未必是最后做决定者，而仅是负责提供可行的解决方案给更高层管理者做最后的决策。据此观点，将支持群体会议的系统称为群体支持系统(GSS)。此外，梁定澎(2002)也认为群体活动可能包括了很多种类型，如讨论或设计，不一定仅止于做决策。于是更明确地说明了群体决策支持系统(GDSS)与群体支持系统(GSS)间的差异。梁教授认为群体支持系统(GSS)乃是应用信息科技来协助各种群体合作工作的信息系统，其中包含三个概念：(1)计算机辅助协同工作(ComputerSupportCollaborativeWork,CSCW)；(2)群体决策支持系统(GDSS)；(3)电子会议系统(ElectronicMeetingSystems,EMS)。透过学者们的观点，即可对群体决策支持系统(GDSS)与群体支持系统(GSS)的关系有一个清楚的了解。而综合上述各学者对于群体支持系统的相关看法与定义，我们可以说，群体支持系统(GSS)乃是计算机软硬件的组合，具备协助沟通与决策的功能，目的是用来支持各类的群体任务。也可以说，群体支持系统(GSS)是一种以信息科技和决策模式为基础的信息系统，其目的是在支持各类群体任务，例如沟通、计划、脑力激荡、问题解决、论点讨论、谈判协商、冲突解决与其它各种群体活动，进而提升群体活动的绩效。(2)群体支持系统的分类DeSanctisandGallupe(1987)依据GDSS所提供的功能，将GDSS分成三个层级：第一层级GDSSs主要目标是提供技术功能来移除常见的沟通障碍，例如透过大型屏幕来显示意见，要求和执行投票，匿名输入意见和喜好，及成员之间交换电子讯息。第二层级GDSSs主要目标是提供能减少不确定性与发生在群体决策流程中的杂音的决策模式与群体决策技术，例如脑力激荡程序的控制，Delphi方法等。相对于层级1仅提供沟通媒介，层级2则是一种强化的群体决策支持系统，此一层级的GDSS可能提供自动化的规划工具或其它一般建立在个人决策支持系统的援助。第三层级GDSSs主要特色是系统辅助引导群体会议之进行，而且包括了专家在选择和安排会议中应用法则方面的建议，例如导入专家系统，使其与群体支持系统结合，可根据会议性质，提供适当的开会流程。DeSanticsandGallupe(1987)从群体大小和成员的邻近度两个面向，将群体支持系统分成四类：决策室(DecisionRoom)、区域决策网络(LocalAreaDecisionRoom)、议会(LegislativeSession)与计算机媒介会议(Computer-MediatedRoom)。Dennisetal.(1988)进一步衍伸DeSanticsandGallupe的分类架构，将时间分散度(TimeDispresion)面向加进来，并且将属于成员邻近度的「面对面」与「分散」扩充并修改为「多个人点」、「单一群体点」与「多群体点」。其中，多个人点是指多个个人分散在不同的地点，单一群体则是指一群人聚集在同一个地点，而多群体点则是多个群体分散在不同的地点。因此，根据群体大小、成员邻近度与时间分散度这三个面向，即可将群体支持系统环境划分为六类：区域决策网络(LocalAreaDecisionRoom)、决策室(DecisionRoom)、电传会议(GSSTeleconference)、计5算机会议(Comput